ในยุคปัจจุบันทรัพยากรต่าง ๆ ได้ลดน้อยลงไปเรื่อย ๆ ดังนั้นเราควรหาวิธีที่เพิ่มผลผลิตในทุกทาง เพื่อที่จะใช้ทรัพยากรที่มีอย่างจำกัดให้คุ้มค่าที่สุด การเพิ่มผลผลิต : กระบวนการเพื่อให้ได้ สินค้า บริการที่ตรงกับความต้องการของผู้ใช้ ด้วยวิธีการในการลดต้นทุน โดยการใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสมและใช้ทรัพยากรให้คุ้มค่าที่สุดรวมไปถึงการใช้เทคนิคต่าง ๆ เข้ามาช่วยในการทำงาน การปรับปรุงงาน : โดยการศึกษาการทำงาน การวิเคราะห์ วิธีการทำงาน เพื่อเป็นการปรับปรุงงาน พัฒนาการทำงานใหม่ที่ดีกว่าเดิม การพัฒนา มาตรฐานวิธีการทำงาน และกำหนดเวลามาตรฐาน รวมไปถึงเครื่องมือที่ใช้วิเคราะห์กระบวนการ Flow Process Chart คือ แผนผังที่แสดงถึงลำดับของกิจกรรม โดยใช้หลักการ 5 W 1 H What หาจุดประสงค์ในการทำงาน When หาลำดับขั้นตอนในการทำงาน Where หาสถานที่ที่เหมาะกับงานของเรา Who หาบุคลาการที่เหมาะกับการทำงาน How หาวิธีการทำงานที่มีประสิทธิภาพ Why หาเหตุผลในการทำงาน หลังจากรู้งานที่ต้องปรับปรุงแล้วขั้นตอนต่อไป คือ การกำหนดแนวทางและปรับปรุงขั้นตอนวิธีการทำงานที่ดีขึ้น ดังนี้ การเลือกงานปรับปรุงสภาพปัญหาที่พบ การบันทึกงาน เพื่อใช้ในการวิเคราะห์ปรับปรุงงานในแต่ละขั้นตอน การวิเคราะห์งาน การปรับปรุงงาน เพื่อหาวิธีในการทำงานที่ดีกว่า โดยการใช้เทคนิค ECRS Eliminate - นำขั้นตอนหรืองานที่ทำให้เกิดความสูญเปล่าออก Combine - การรวมขั้นตอนที่มีความคล้ายคลึงกันเข้าด้วยกัน Rearrange - การจัดลำดับขั้นตอนระบบงานใหม่ Simplify - การทำให้การทำงานง่ายขึ้น เร็วขึ้น การเปรียบเทียบประเมินผล ก่อน-หลังปรับปรุง การประยุกต์ใช้การศึกษาการทำงาน

เครื่องหมายรับรองมาตรฐานสินค้า...ผู้บริโภคอุ่นใจ ผู้ขายกำไรงาม ผู้ประกอบการมือใหม่ที่มีสินค้าคุณภาพอยู่ในมือ แล้วต้องการสร้างมาตรฐานเพื่อให้เกิดการยอมรับจากลูกค้า และเป็นการเพิ่มมูลค่าสินค้าร่วมด้วยนั้น ฟังทางนี้ เนื่องจากในโลกธุรกิจมีสินค้าให้ผู้บริโภคได้เลือกสรรมากมาย ผู้ประกอบการแต่ละรายจำเป็นต้องคิดหาวิธีการทำให้สินค้าของตัวเองโดดเด่น และเป็นที่ต้องการของตลาดมากที่สุด ซึ่งหนึ่งในปัจจัยที่สร้างจุดแข็งให้กับสินค้า คือการได้รับเครื่องหมายรับรองมาตรฐานสินค้า เพื่อเป็นเครื่องการันตีคุณภาพที่จะทำให้ลูกค้ายอมจ่ายแพงกว่า ดังนั้นดีพร้อมจึงรวบรวมเครื่องหมายประเภทต่าง ๆ ที่ผู้ประกอบการควรรู้ไว้ดังนี้ เครื่องหมายมาตรฐานผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรม (มอก.) เริ่มที่ ‘เครื่องหมายมาตรฐานผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรม’ หรือ มอก. หากผลิตภัณฑ์มีคุณภาพ ได้มาตรฐานตามที่กำหนดด้านความปลอดภัยสำหรับการใช้อุปโภค และบริโภค มีประสิทธิภาพเหมาะกับการใช้งานตามประเภทของผลิตภัณฑ์นั้น ๆ ก็จะได้รับการรับรองจากสำนักงานมาตรฐานผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรม (สมอ.) กระทรวงอุตสาหกรร เครื่องหมายมาตรฐาน GMP เครื่องหมายรับรองคุณภาพการผลิตอาหารที่สะอาด ปลอดภัยต่อผู้บริโภค โดยหน่วยงานมาตรฐานอาหารระหว่างประเทศ หรือ Codex Alimentarius เป็นผู้ตรวจสอบ ซึ่งนับเป็นข้อกําหนดขั้นตํ่าที่แต่ละโรงงานจะต้องดําเนินการ เพื่อให้ได้อาหารที่เหมาะสม โดยต้องมีการจัดการด้านความพร้อมของสภาวะแวดล้อมในกระบวนการผลิต เช่น สุขลักษณะส่วนบุคคล การควบคุมแมลงและสัตว์นําโรค การทําความสะอาดสถานที่ผลิต เครื่องจักร เป็นต้น เครื่องหมายมาตรฐาน HACCPเครื่องหมายควบคุมและกำกับดูแลความปลอดภัยในทุกกระบวนการผลิตอาหาร ตามมาตรฐานสากล เพื่อเป็นหลักประกันให้กับผู้บริโภคถึงการควบคุมกระบวนการผลิตอย่างปลอดภัย ไม่มีสาร หรือสิ่งปนเปื้อนที่จะเป็นอันตรายต่อผู้บริโภคไปในสินค้า โดยหน่วยงานมาตรฐานอาหารระหว่างประเทศ หรือ Codex Alimentarius เป็นผู้ตรวจสอบ ซึ่งจะตรวจสอบโรงงานตั้งแต่กระบวนการผลิต ให้ได้อาหารปราศจากอันตรายจากเชื้อจุลินทรีย์ สารเคมี และสิ่งปลอมปนทางกายภาพ เครื่องหมายมาตรฐาน Q เครื่องหมายรับรองมาตรฐานสำหรับสินค้าทางการเกษตร โดยจะต้องผ่านมาตรฐานตามการรับรองอื่น ๆ มาก่อน เช่น การปฏิบัติตามาตรฐานทางการเกษตรที่ดี (Good Agricultural Practice ; GAP) การรับรองมาตรฐาน GMP และ HACCP ทั้งนี้ สินค้าจะได้รับการตรวจสอบสารปนเปื้อนทางกายภาพ และชีวภาพ อย่างเคร่งครัด เช่น สารพิษตกค้าง เป็นต้น ซึ่งจะได้รับการรับรองจากสำนักงานมาตรฐานสินค้าเกษตรและอาหารแห่งชาติ กระทรวงเกษตรและสหกรณ์ เครื่องหมายอาหารและยา (อย.) เครื่องหมายรับรองกลุ่มผลิตภัณฑ์เพื่อสุขภาพว่าทำถูกต้องตามกฎหมาย ได้แก่ กลุ่มผลิตภัณฑ์เวชสำอาง เครื่องสำอาง ยา อาหารเสริมต่าง ๆ รวมถึงอาหาร โดยต้องมีคุณภาพ มีมาตรฐาน และปลอดภัย ซึ่งต้องสอดคล้องกับข้อมูลวิชาการที่น่าเชื่อถือ เกี่ยวกับการส่งเสริมพฤติกรรมการบริโภคที่ถูกต้อง และเหมาะสม เพื่อให้ผู้บริโภค ได้บริโภคผลิตภัณฑ์ที่ปลอดภัย ไม่มีการปนเปื้อนสารอันตรายต่อร่างกาย ทั้งนี้ สำนักงานคณะกรรมการอาหารและยา สังกัดกระทรวงสาธารณสุข จะเป็นหน่วยงานที่ตรวจสอบ เครื่องหมายมาตรฐาน ISO เครื่องหมายมาตรฐานสากลที่เกี่ยวกับระบบการจัดการคุณภาพ จากองค์การมาตรฐานสากล ที่จะเน้นจัดการในระบบการบริหาร เพื่อส่งเสริมความร่วมมือในการกำหนดมาตรฐานระหว่างประเทศ พัฒนาอุตสาหกรรมการผลิต และขจัดข้อโต้แย้งทางการค้าระหว่างประเทศ รวมถึงการให้ความร่วมมือในการพัฒนาทางด้านวิทยาศาสตร์ และเทคโนโลยี นั่นเอง เครื่องหมายมาตรฐานอาหารฮาลาล เครื่องหมายที่คณะกรรมการฝ่ายกิจการฮาลาลของคณะกรรมการกลางอิสลามแห่งประเทศไทย ได้อนุญาตให้ผู้ประกอบการทำการประทับหรือแสดงลงบนสลาก หรือผลิตภัณฑ์ หรือกิจการใด ๆ เพื่อให้สามารถอุปโภค บริโภคสินค้านั้นได้อย่างมั่นใจว่าไม่มีการปนเปื้อนสิ่งต้องห้ามตามกฎและความปลอดภัยของศาสนาอิสลาม ที่มาของข้อมูล : กรมส่งเสริมอุตสาหกรรม และสำนักงานมาตรฐานผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรม (สมอ.)

เมื่อพูดถึงคำว่าคุณภาพสินค้า เราทุกคนจะหมายถึงผลิตภัณฑ์หรือสินค้าที่ดี ซึ่งความหมายของคุณภาพในความคิดของผู้ผลิตและผู้บริโภคอาจจะไม่ตรงกันเสียทีเดียวแต่ในทางวิชาการคุณภาพหมายถึง ผลิตภัณฑ์ที่มีความเหมาะสมที่จะนำไปใช้งาน มีการออกแบบที่ดี มีความคงทน มั่นคง มีสภาพดี สามารถใช้และทำงานได้ตามหน้าที่ของผลิตภัณฑ์ และมีรายละเอียดเป็นไปตามมาตรฐานที่กำหนด รวมทั้งมีรูปร่างสวยงาม เรียบร้อยน่าใช้ หรืออาจจะสรุปได้ว่า คุณภาพหมายถึง ผลิตภัณฑ์ที่ดี ใช้งานได้ ทนทาน สวยงามเรียบร้อย และมีความปลอดภัยในการใช้งาน ความหมายของคุณภาพผลิตภัณฑ์โดยทั่วไปจะมองในแง่มุมด้านต่างๆดังนี้ ประสิทธิภาพการทำงาน คือ การที่ผลิตภัณฑ์ต้องสามารถใช้งานได้ตามหน้าที่ที่กำหนดไว้ ความน่าเชื่อถือ คือ ความน่าเชื่อถือของผู้ผลิต(ผู้ผลิตมีชื่อเสียงที่ดี) ว่าสามารถผลิตผลิตภัณฑ์ที่ใช้งานได้ดีอย่างสม่ำเสมอ ความทนทาน คือ ผลิตภัณฑ์ควรมีอายุใช้งานที่ยาวนานในระดับหนึ่ง ไม่เสียง่ายจนเกินไป หรือไม่เสียจนใช้งานไม่ได้ก่อนเวลาอันสมควร ความสวยงาม คือ ผลิตภัณฑ์ต้องมีรูปทรง , ผิวสัมผัส , ลวดลาย , กลิ่น , รสชาติ , สีสัน รวมถึงรูปแบบบรรจุภัณฑ์ที่สวยงามดึงดูดใจลูกค้า ความปลอดภัย คือ ผลิตภัณฑ์ควรมีความเสี่ยงอันตรายในการใช้น้อยที่สุด ความสอดคล้องกับมาตรฐาน คือ ผลิตภัณฑ์มีระดับคุณภาพที่สอดคล้องตามมาตรฐานที่ควรเป็นของสินค้า คุณสมบัติพิเศษ คือ มีความสามารถทำงานได้พิเศษเหนือไปจากหน้าที่ปกติของผลิตภัณฑ์ ทำให้ผลิตภัณฑ์มีความโดดเด่นแตกต่างจากคู่แข่งขัน คุณค่าที่รับรู้ คือ ผลิตภัณฑ์และผู้ผลิต มีภาพพจน์ที่ดีในสายตาลูกค้า ทำให้ลูกค้าเกิดความเชื่อมั่น เชื่อถือในผลิตภัณฑ์ที่ผลิตออกมา การบริการหลังการขาย คือ การดูแลลูกค้าต่อหลังการซื้อสินค้า ผลิตภัณฑ์หลายชนิด เช่น รถยนต์ หรือ เครื่องใช้ไฟฟ้า ต้องมีการให้บริการหลังการขาย เช่น การซ่อมบำรุงตามอายุการใช้งาน หรือการให้คำแนะนำในการใช้งาน เพื่อให้ผลิตภัณฑ์สามารถใช้งานได้อย่างสมบูรณ์ จากความหมายของคุณภาพตามที่อธิบายข้างต้น จะเห็นได้ว่าผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพดีในสายตาของทั้งผู้ผลิตและผู้บริโภคคือ ผลิตภัณฑ์ที่สามารถใช้งานได้ดี คงทน สวยงาม ปลอดภัยในการใช้งาน และมีมาตรฐาน แต่ในส่วนของผู้บริโภคจะเพิ่มมุมมองในด้านราคาเป็นปัจจัยในการพิจารณาเลือกซื้อ ราคาทำให้สามารถตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์ได้ง่ายขึ้น และเมื่อได้ใช้งานผลิตภัณฑ์จะทำให้เกิดการประเมินคุณภาพหลังการใช้งาน หากคุณภาพดีกว่าที่คาดหวังไว้จะทำให้เกิดเป็นความประทับใจ และจดจำตราสินค้าหรือชื่อผู้ผลิต จนเกิดเป็นการซื้อซ้ำเป็นลูกค้าประจำ และอาจจะช่วยบอกต่อให้เพื่อนๆหรือญาติพี่น้องซื้อตามด้วย โดยเฉพาะในในปัจจุบันที่โลกสังคมออนไลน์ เข้าถึงได้ง่าย และถูกใช้เป็นพื้นที่ในการบอกเล่าความนึกคิด ความรู้สึกต่างๆ ทั้งในด้านดีและด้านไม่ดี หากลูกค้าไม่พอใจคุณภาพสินค้าของเรา อาจจะไปเขียนต่อว่า หรือบรรยายความไม่พอใจในสังคมออนไลน์ โดยไม่ยอมติดต่อกลับมาบอกเราโดยตรง ทั้งที่เราอาจจะมีศูนย์ให้บริการรับข้อร้องเรียน (Call center) ก็ตาม ซึ่งในสังคมออนไลน์มักจะมีผู้คนเข้ามาร่วมแสดงความคิดเห็นต่อๆกันไปเป็นวงกว้าง หากทางเราในฐานะผู้ผลิตไม่ได้ชี้แจงรายละเอียดในทันที ก็ยิ่งทำให้ภาพพจน์ของสินค้าเสียหาย และข้อมูลที่ไม่ใช่ความจริงจะถูกส่งต่อกันต่อเนื่องไป ดังนั้นความหมายของคุณภาพในฐานะของผู้ผลิตสินค้า จึงไม่ใช่เพียงแค่ผลิตสินค้าที่ดีเท่านั้น แต่ยังต้องมีความรับผิดชอบต่อลูกค้าหรือผู้บริโภคที่นำสินค้าไปใช้ ให้ได้รับสินค้าที่มีคุณภาพดีในราคาที่เหมาะสม และมีความปลอดภัยในการใช้งาน ร่วมถึงต้องมีความรับผิดชอบต่อสังคมที่จะไม่ปล่อยมลภาวะออกสู่ภายนอก

ความพึงใจของลูกค้าที่มีต่อสินค้าหรือบริการก่อนการตัดสินใจซื้อ นั่นคือคุณภาพที่ลูกค้าสัมผัสได้จากการพบเห็นสินค้า หรือจากการแนะนำสินค้าของผู้อื่น สามารถกล่าวได้ว่าคุณภาพคือความพึงใจของลูกค้าที่มีต่อสินค้านั้นๆ เช่น สินค้าที่เป็นอาหารต้องมีรูปภาพบนฉลากสวยงามดึงดูดใจ ถ้ามีการทดลองให้ชิมสินค้าต้องมีรสชาติต้องอร่อย มีความสดใหม่ มีอายุการเก็บรักษาที่เหมาะสม รับประทานแล้วไม่มีอันตราย หรือทำให้เกิดอาการท้องเสียหรืออาหารเป็นพิษ โดยทั่วไปสินค้าในตลาดจะมีราคาแปรผันไปตามระดับคุณภาพสินค้า นั่นคือสินค้าคุณภาพสูงย่อมมีราคาสูงกว่าสินค้าคุณภาพต่ำ คุณภาพของสินค้าแต่ละประเภทมีความหลากหลาย และแตกต่างกันมาก สินค้าบางอย่างที่จำหน่ายในท้องตลาดอาจจะไม่มีคุณภาพ หรือมีคุณภาพต่ำไม่เหมาะสมกับราคา ทำให้รัฐบาลได้มีการกำหนดมาตรฐานคุณภาพสินค้าขึ้น เพื่อควบคุมคุณลักษณะต่างๆของสินค้า เช่น ลักษณะทางกายภาพ เช่น ขนาด สี กลิ่น , ลักษณะทางเคมี ได้แก่ ความชื้น ความเป็นกรด-ด่าง โลหะหนักที่ปนเปื้อน และลักษณะทางจุลชีววิทยาสำหรับสินค้าประเภทอาหารและเครื่องดื่ม ปัจจุบันนี้ผลิตภัณฑ์หรือสินค้าประเภทอาหาร จะถูกควบคุมด้วยการขอขึ้นทะเบียนอาหารที่เรียกกันว่า อย.(ปัจจุบันคือเลขสารบบ) นอกจากนี้ผลิตภัณฑ์ต่างๆยังสามารถถูกกำหนดคุณภาพด้วยมาตรฐานผลิตภัณฑ์ อุตสาหกรรม( ม.อ.ก. ) ซึ่งเป็นแนวทางหนึ่งของการควบคุมคุณภาพของผลิตภัณฑ์ ซึ่งมาตรฐาน ม.อ.ก. จะเป็นมาตรฐานโดยสมัครใจ แต่ถ้าหากทางผู้ประกอบการรายใดได้รับมาตรฐาน ม.อ.ก. ก็ยิ่งเสริมความมั่นใจและน่าเชื่อถือให้แก่ผลิตภัณฑ์และชื่อเสียงโรงงานของตนเอง เพราะสามารถนำตรามาตรฐาน ม.อ.ก. ไปติดบนฉลากและบรรจุภัณฑ์ของสินค้าได้ ทำให้ลูกค้ามั่นใจได้ว่าเป็นผู้ผลิตสินค้าที่มีคุณภาพได้รับการรับรองมาตรฐานจากภาครัฐ คุณภาพจึงเป็นระดับความพึงพอใจที่เหมาะสมกับราคา ซึ่งคุณภาพมีทั้งที่สามารถวัดผลได้ด้วยตาเปล่า เช่น สีสัน กลิ่น ขนาด หรือความประณีตเรียบร้อย ซึ่งคุณภาพเหล่านี้ผู้ซื้อสามารถประเมินได้ก่อนการตัดสินใจซื้อ หากคุณภาพทางกายภาพที่มองเห็นไม่ถูกใจก็อาจจะไม่ซื้อ กับคุณภาพที่วัดผลหลังการใช้งาน เมื่อลูกค้าซื้อสินค้าไปแล้ว ลูกค้าจะประเมินคุณภาพสินค้าจากการใช้งานว่า สินค้าสามารถใช้งานได้จริงตามหน้าที่หลักของสินค้านั้นๆหรือไม่ มีความทนทาน มีความปลอดภัย มีมาตรฐานเป็นไปตามที่โฆษณาหรือไม่ และถ้าเป็นสินค้ากลุ่มอาหารลูกค้าจะให้ความสำคัญกับรสชาติว่า อร่อยและปลอดภัยในการบริโภค หรือไม่ จะเห็นได้ว่าลูกค้าให้ความสำคัญกับคุณภาพก่อนจะการตัดสินใจซื้อสินค้าและประเมินคุณภาพสินค้าอีกครั้งหลังการใช้งานสินค้านั้น ทำให้ผู้ผลิตยิ่งต้องให้ความ สำคัญกับคุณภาพ โดยต้องมุ่งเน้นที่จะผลิตสินค้าหรือบริการที่มีคุณภาพที่ตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้าให้ได้มากที่สุด และมีความสม่ำเสมอเหมือนกันทุกครั้งที่ลูกค้าซื้อสินค้าหรือไปรับบริการ เช่น ร้านอาหาร คุณภาพคือความอร่อย ทุกครั้งที่ลูกค้าไปรับประทานอาหารต้องรสชาติอร่อย ปริมาณอาหาร การตกแต่งจานได้เหมือนกันทุกครั้ง รวมถึงการบริการเอาใจใส่จากพนักงานที่เหมือนเดิม ทำให้ลูกค้ารู้สึกคุ้มค่ากับเงินที่จ่ายไป จนเกิดเป็นความประทับใจให้เกิดการซื้อซ้ำจนเป็นลูกค้าประจำ และจะช่วยบอกต่อให้คนอื่นมาซื้อด้วย

คุณภาพที่ดีของผลิตภัณฑ์เป็นสิ่งที่ทั้งผู้ผลิตและผู้บริโภคต้องการ แต่มักจะพบว่า คุณภาพในมุมมองของผู้ผลิตและผู้บริโภคมีความแตกต่างกัน เพราะความต้องการใช้งานผลิตภัณฑ์ของผู้บริโภค ย่อมแตกต่างกับเป้าหมายในการประกอบธุรกิจของผู้ผลิต ซึ่งมุมมองผู้บริโภคและผู้ผลิตในแง่ของคุณภาพมีดังต่อไปนี้ ในมุมมองของผู้บริโภค คุณภาพที่ดีหมายถึง ผลิตภัณฑ์คุ้มค่ากับเงินที่ผู้บริโภคจ่ายเพื่อให้ได้ผลิตภัณฑ์นั้นมา ผลิตภัณฑ์ที่สามารถใช้งานได้ดีตามข้อกำหนดที่ระบุไว้ ผลิตภัณฑ์สามารถตอบสนองการใช้งานตามวัตถุประสงค์ของผู้ใช้ ผลิตภัณฑ์ต้องมีความปลอดภัยต่อผู้ใช้และสิ่งแวดล้อม ผลิตภัณฑ์มีความคงทน ให้สามารถใช้งานได้ในช่วงเวลาที่เหมาะสม หรือตามอายุการรับประกันของสินค้า ผลิตภัณฑ์สร้างความภาคภูมิใจให้แก่ผู้ใช้ ทำให้อยากใช้ทุกครั้งที่เห็น ในมุมมองของผู้ผลิต คุณภาพที่ดีหมายถึง การออกแบบผลิตภัณฑ์ต้องดี และสามารถผลิตได้จริง ขั้นตอนการผลิตถูกออกแบบอย่างถูกต้องตั้งแต่แรก การผลิตสามารถควบคุมได้อย่างถูกต้อง และไม่ยุ่งยาก ทำให้ได้ผลิตภัณฑ์ที่ไม่แตกต่างจากมาตรฐานที่ตั้งไว้ การผลิตมีของเสียอยู่ในช่วงระดับที่กำหนดไว้ หรือน้อยกว่าที่กำหนด การผลิตที่มีระดับต้นทุนที่เหมาะสม ซึ่งจะทำให้สามารถตั้งราคาในระดับที่แข่งขันได้ จะเห็นได้ว่าคุณภาพในมุมมองของผู้บริโภค ให้ความสำคัญกับประโยชน์การใช้งานและความคุ้มค่ากับเงินที่จ่ายไป ดังที่เรามักจะพูดกันอยู่บ่อยๆ ว่าต้องการซื้อของดีๆ ถูกๆ ในขณะที่คุณภาพในมุมมองของผู้ผลิตจะให้ความสำคัญกับการผลิตที่ง่าย รวดเร็ว และมีต้นทุนต่ำ ดังนั้นเพื่อให้ผู้ผลิตสามารถตอบสนองทั้งความต้องการของผู้บริโภคและผลประกอบการที่ดีของกิจการได้อย่างสมดุล จึงทำให้เกิดกระบวนการควบคุมคุณภาพในการผลิต เพื่อให้ผลิตภัณฑ์ที่ผลิตออกมามีคุณภาพตามข้อกำหนดที่ลูกค้าต้องการ และมีต้นทุนต่ำ ในกระบวนการผลิตไม่ว่าจะเป็นผลิตภัณฑ์ใด ๆ ก็ตาม ส่วนประกอบหลักที่สำคัญที่จะทำให้เกิดผลผลิตที่ดี คือ คน เครื่องจักร และวัตถุดิบ ซึ่งถ้าส่วนประกอบทั้ง 3 ส่วน เป็นของที่ดี จะส่งผลให้ผลผลิตที่ผลิตออกมาดีตามไปด้วย เป็นผลิตภัณฑ์มีคุณภาพอยู่ในระดับมาตรฐานที่กำหนดไว้ แต่ในความจริงแล้วในกระบวนการผลิตมักจะเกิดความแปรปรวนอยู่เสมอ ทั้งในส่วนของคน เครื่องจักร และวัตถุดิบ ซึ่งการแปรปรวน เบี่ยงเบนที่เกิดขึ้น ย่อมจะส่งผลต่อคุณภาพผลิตภัณฑ์ จึงต้องมีกระบวนในการควบคุมคุณภาพตั้งแต่เริ่มการผลิต โดยเริ่มจากการสอนคนทำงาน การดูแลบำรุงรักษาเครื่องจักร และการคัดเลือกวัตถุดิบที่ดีมีคุณภาพตามเกณฑ์ที่กำหนด รวมถึงขั้นตอนการผลิตที่ถูกต้องได้มาตรฐาน แม้จะมีกระบวนการในการควบคุมคุณภาพแล้วก็ตาม ในการผลิตอาจยังคงมีผลิตภัณฑ์คุณภาพต่ำกว่าเกณฑ์มาตรฐานบางส่วน ที่ยอมรับไม่ได้ต้องถูกคัดออกไป เพื่อให้ได้เฉพาะผลิตภัณฑ์ที่ตรงกับระดับช่วงมาตรฐาน และช่วยควบคุมให้มีต้นทุนการผลิตที่เหมาะสม เมื่อผลิตภัณฑ์ออกสู่ท้องตลาดจะมีคุณภาพตรงตามข้อกำหนดของผู้บริโภค และเป็นคุณภาพที่ผ่านเกณฑ์ของผู้ผลิตแล้ว ในราคาที่แข่งขันในตลาดได้ เมื่อผู้บริโภคซื้อไปใช้งานจะรู้สึกคุ้มค่ากับเงินที่ได้จ่ายไปแล้ว และเกิดความพึงพอใจต่อผลิตภัณฑ์ เพราะได้ของดีในราคาโดนใจ

ในการกำหนดคุณภาพของสินค้าหรือบริการที่เราผลิต โดยทั่วไปผู้ผลิตจะต้องกำหนดคุณภาพให้สอดคล้องกับมาตรฐานที่เกี่ยวข้องดังนี้ 1. มาตรฐานของทางราชการ โดยเฉพาะสินค้าที่เกี่ยวข้องกับอาหาร ได้แก่มาตรฐานตามประกาศของกระทรวงสาธารณสุขที่กำหนดตามชนิดสินค้า หรือมาตรฐานผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรม (มอก.) ของกระทรวงอุตสาหกรรม หรือมาตรฐานผลิตภัณฑ์ชุมชนสำหรับสินค้า OTOP 2. มาตรฐานตามที่ลูกค้า หรือคู่ค้าของเราเป็นผู้ระบุ เช่นลูกค้าจากประเทศในยุโรปจะอ้างถึงมาตรฐาน GMP Codex หรือมาตรฐาน BRC ขั้นตอนในการกำหนดคุณภาพ ขั้นตอนในการกำหนดคุณภาพ จะมี 4 ขั้นตอน คือ 1. ขั้นการกำหนดนโยบาย ในขั้นนี้จะเป็นการกำหนดวัตถุประสงค์กว้าง ๆ เช่น ระดับคุณภาพสินค้า ขนาดของตลาด วิธีการจำหน่าย วิธีการการขนส่งและส่งมอบสินค้า การรับประกัน ข้อกำหนดเหล่านี้จะเป็นเครื่องชี้นำว่ากิจการจะต้องทำอะไรบ้าง เพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ที่ได้วางเอาไว้ 2. ขั้นการออกแบบสินค้า การออกแบบสินค้าในที่นี้หมายถึง การกำหนดคุณลักษณะ ( Specification ) ของสินค้า เช่น น้ำผลไม้จะต้องมีค่าความเป็นกรด (pH) ค่าความหวานเท่าไรตามสูตรของเรา และมีเชื้อจุลินทรีย์ตามเกณฑ์มาตรฐานของราชการ และมีเงื่อนไขในการเก็บรักษาอย่างไร รวมการกำหนดอายุการเก็บรักษา (Shelf life) เป็นต้น ข้อควรคำนึงถึงสำหรับการออกแบบสินค้านี้ก็คือ จะต้องรู้ว่าฝ่ายผลิตและเครื่องจักรที่เรามีอยู่นั้น มีขีดความสามารถมากน้อยเพียงใด เพราะการออกแบบสินค้าเกินความสามารถของฝ่ายผลิตและเครื่องจักรที่มีนั้นย่อมเป็นไปไม่ได้ 3. ขั้นตอนการควบคุมคุณภาพของการผลิต คือการวางแผนในการตรวจสอบคุณภาพในการผลิตแบ่งออกเป็น 3 ขั้น คือ การตรวจสอบคุณภาพของวัสดุและวัตถุดิบ การควบคุมและตรวจสอบกระบวนการผลิต รวมถึงสินค้าที่ระหว่างการผลิต การตรวจสอบคุณภาพของสินค้าที่ผลิตสำเร็จรูป โดยในการตรวจสอบทั้ง 3 ขั้นนี้ ส่วนใหญ่จะใช้วิธีการสุ่มตัวอย่าง เพราะของที่ผลิตได้นั้นมีจำนวนมากจนไม่อาจจะทำการตรวจสอบได้ทุกชิ้น และการตรวจสอบบางอย่างเป็นการทำลายสินค้า เช่น การตรวจหาความชื้นของสินค้า หรือการทดสอบชิมสินค้า ทำให้เราไม่สามารถตรวจสินค้าทุกชิ้นแต่จะใช้วิธีการสุ่มตัวอย่างบางชิ้นนำไปตรวจสอบ 4. ขั้นการขนส่ง ส่งมอบสินค้า และการจัดจำหน่าย การควบคุมคุณภาพในขั้นการขนส่งและส่งมอบมีความสำคัญมากสำหรับสินค้าอาหารที่ต้องควบคุมอุณหภูมิ เช่นต้องแช่เย็น หรือแช่แข็งตลอดการขนส่งจนถึงการจัดจำหน่าย จะต้องมีการกำหนดระดับอุณหภูมิในการขนส่ง และการจัดเก็บระหว่างรอจำหน่าย เพื่อรักษาคุณภาพของสินค้า สำหรับการควบคุมคุณภาพในการจัดจำหน่าย จะมีลักษณะเป็นการให้บริการหลังการขาย ซึ่งในระบบการตลาดสมัยใหม่ถือว่าเป็นเรื่องสำคัญมาก เพราะสินค้าบางชนิดโดยเฉพาะอย่างยิ่งสินค้าประเภทเครื่องใช้ไฟฟ้า หรืออุปกรณ์ทางอิเล็กทรอนิกส์ ซึ่งมีวิธีการใช้และการดูแลรักษาที่ค่อนข้างจะยุ่งยาก ผู้ผลิตหรือผู้ขายก็ยิ่งจะต้องคอยดูแลเพื่อให้บริการหลังการขายแก่ผู้ซื้ออยู่เสมอ เพื่อความก้าวหน้าทางธุรกิจในอนาคต การควบคุมคุณภาพในการผลิตต้องกำหนดมาตรฐานต่าง ๆ ขึ้นมาก่อน 1. กำหนดมาตรฐานของคุณภาพ ได้แก่ มาตรฐานของวัตถุดิบแต่ละชนิด มาตรฐานของกระบวนการผลิตแต่ละขั้นตอน มาตรฐานของสินค้าที่ผลิตได้ในแต่ละขั้นตอน มาตรฐานของสินค้าสำเร็จรูปว่ามีลักษณะเป็นอย่างไร 2. กำหนดมาตรฐานของการตรวจสอบ ได้แก่ วิธีการตรวจสอบวัตถุดิบ กระบวนการผลิต สินค้าระหว่างการผลิต และสินค้าสำเร็จรูป ว่าต้องทำอย่างไร 3. กำหนดมาตรฐานของวิธีการสุ่มตัวอย่าง การตรวจสอบอาจทำได้โดยการตรวจ 100% หรือการสุ่มตัวอย่าง ถ้าสุ่มตัวอย่างต้องมีการกำหนดจุดในการสุ่มตัวอย่าง ขนาดของตัวอย่าง การยอมรับหรือปฏิเสธ ตรวจเมื่อไรอย่างไร นั่นคือต้องมีแผนการสุ่มตัวอย่าง ฝ่ายผลิตมีหน้าที่ดำเนินการผลิตให้ได้สินค้าตามมาตรฐานคุณภาพที่กำหนดไว้ จึงต้องมีหน่วยงานที่เรียกกันว่าฝ่ายตรวจสอบคุณภาพ (Quality Control ; QC.) ในการทำหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพของผลผลิตที่ได้ โดยดำเนินการตรวจสอบตั้งแต่การรับวัตถุดิบ กระบวนการผลิต สินค้าระหว่างการผลิต และสินค้าสำเร็จรูป โดยฝ่าย QC. มีหน้าที่ตรวจดูว่าวัตถุดิบที่รับเข้า กระบวนการผลิต และผลิตภัณฑ์สำเร็จรูป ที่ผ่านการตรวจนั้นมีคุณสมบัติตรงตามมาตรฐานหรือลักษณะเฉพาะที่กำหนดไว้หรือไม่ แล้วแจ้งข้อมูลกลับไปให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องทราบ เพื่อว่าถ้ามีสิ่งใดไม่ได้มาตรฐานตามที่กำหนดไว้ จะต้องรีบหาทางแก้ไขรวมถึงหาแนวทางการป้องกันต่อไป

เมื่อผู้ประกอบการผลิตอาหารหรือเครื่องดื่มออกจำหน่าย มักมีคำถามว่าจะพิมพ์วันหมดอายุเท่ากับเท่าไร จริงๆแล้ววันหมดอายุหรือที่เรียกกันว่าอายุการเก็บรักษา (Shelf life) ของสินค้า หมายถึง ช่วงเวลาที่สินค้ายังมีคุณภาพทางด้านอาหาร เช่น รสชาติ กลิ่น สีสัน เนื้อสัมผัส และลักษณะปรากฏเป็นที่พึงพอใจของผู้บริโภค อีกทั้งยังต้องมีคุณสมบัติทางโภชนาการ เคมี และจุลินทรีย์ ที่ปลอดภัยในการบริโภค ถ้าอย่างนั้นเราจะรู้ได้อย่างไรว่าสินค้าของเรามีอายุการเก็บรักษาเท่าไร สำหรับผู้ประกอบการรายเล็ก ที่ไม่มีห้องแล็บ ไม่มีเครื่องมือทางวิทยาศาสตร์ เราสามารถหาอายุสินค้าได้เองแบบง่ายๆ โดยไม่ต้องส่งให้ห้องแล็บวิเคราะห์ เพื่อประหยัดค่าใช้จ่าย แต่จะเสียเวลาในทดลองเก็บสินค้าของเราในสภาวะจริงตามที่เราจะวางจำหน่าย เช่น สินค้าของเราเป็นกล้วยทอดกรอบ เราต้องบรรจุกล้วยลงในถุงแบบเดียวกับที่จะจำหน่ายเก็บในห้องอุณหภูมิปกติ ไม่ตากแดด ถ้าเราคาดว่าสินค้าของเราจะมีอายุเก็บได้ 3 เดือน เราต้องเตรียมตัวอย่างประมาณ 70-80 ถุง ในช่วงแรกที่เรามั่นใจว่าสินค้ายังไม่มีการเปลี่ยนแปลงคุณภาพ เราจะดึงตัวอย่างมาชิมสัปดาห์ละ 1 ถุง (ถุงที่ถูกเปิดชิมแล้วไม่ต้องนำกลับมาเก็บต่อ ให้ทิ้งหรือกินต่อได้เลย) เพื่อนำมาทดสอบชิมและให้ลงบันทึกผลการชิมโดยละเอียด (ตัวอย่างตามตารางที่ 1-2) เมื่อครบ 6 สัปดาห์ เราจะเพิ่มความถี่ในการดึงตัวอย่างมาชิมเป็นทุกๆ 2 วัน (เพราะคาดว่าสินค้าน่าจะเริ่มมีการเปลี่ยนแปลงคุณภาพบ้างแล้ว) จนเมื่อเริ่มพบว่าสินค้าเริ่มมีการเปลี่ยนแปลงด้านใดๆที่เราสามารถจับความแตกต่างได้ชัดเจนแต่ยังยอมรับคุณภาพรวมได้ ให้ดึงตัวอย่างมาทดสอบชิมทุกวัน จนถึงวันที่พบว่าผลการชิมยอมรับไม่ได้แล้ว นั่นคือวันที่สินค้าหมดอายุจริง แผนการดึงตัวอย่างมาทดสอบชิม แต่ในการกำหนดวันหมดอายุของสินค้า เราจะกำหนดถอยหลังไปจากวันที่เริ่มพบว่ามีการเปลี่ยนแปลงคุณภาพในระดับที่เรารู้สึกยอมรับไม่ได้ เช่น เราเริ่มพบว่ากล้วยมีความกรอบลดลงในวันที่อายุ 105 วัน จนไม่สามารถยอมรับได้ BSC แนะนำว่าเราควรกำหนดวันหมดอายุไว้เพียง 90 วัน ให้มีระยะเผื่อไว้ 15 วัน สำหรับโอกาสเกิดความคลาดเคลื่อนในการทดลอง และจากสภาพการทดลองที่อาจจะแตกต่างจากสภาพแวดล้อมจริงเมื่ออยู่ในท้องตลาดและเพื่อความมั่นใจในความปลอดภัยในการบริโภคเราควรนำตัวอย่างที่อายุการเก็บ 90-100 วัน ส่งไปตรวจเช็คเชื้อจุลินทรีย์ตามมาตรฐานของผลิตภัณฑ์นั้นๆ ว่าสินค้ายังมีความปลอดภัยในการบริโภคด้วย จะเห็นว่าการหาอายุการเก็บรักษาของสินค้าบางชนิด ทางผู้ประกอบการสามารถทำได้ด้วยตนเอง แต่ต้องใช้เวลาทดลองนานเท่าอายุการเก็บจริง ซึ่งสำหรับสินค้าที่คาดว่าจะมีอายุการเก็บรักษายาวนาน เช่น อาหารกระป๋อง อาหารแช่แข็ง อาหารแห้ง ที่มีอายุการเก็บรักษานานเป็น 1-2 ปี ทางผู้ประกอบการควรส่งให้ทางห้องแล็บเป็นผู้วิเคราะห์อายุการเก็บรักษาให้ด้วยเครื่องมือทางห้องทดลอง จะช่วยประหยัดเวลามากกว่า ทำให้สามารถนำผลิตภัณฑ์ออกขายสู่ตลาดได้เร็วขึ้น สำหรับการบันทึกข้อมูลในการทดสอบชิม เราสามารถสร้างตารางบันทึกผลได้ง่ายๆดังนี้ตารางที่ 1 การบันทึกผลทดสอบชิมสำหรับอาหารแห้ง ตารางที่ 2 การบันทึกผลทดสอบชิมสำหรับเครื่องดื่มและอาหารทั่วไป หากสินค้าที่นำมาทดสอบเป็นอาหารที่ต้องนำไปปรุงตามวิธีการปรุงก่อนรับประทาน ให้เราสังเกตและบันทึกผลก่อนการปรุง แล้วนำไปปรุงตามวิธีการที่เราแนะนำผู้บริโภค แล้วนำมาทดสอบชิมเพื่อบันทึกผล จะเห็นได้ว่าการทดลองหาอายุการเก็บรักษาเพื่อกำหนดวันหมดอายุสินค้าไม่ใช่เรื่องยากจนเกินไปสำหรับผู้ประกอบการรายเล็ก เพียงแต่จะต้องตั้งใจในการทดสอบผลการชิม ถ้าไม่มั่นใจควรหาคนหลายๆคนมาช่วยกันชิมจะยิ่งทำให้ได้ผลที่น่าเชื่อถือมากขึ้น

ต้นทุนของคุณภาพ (The cost of Quality) ในฐานะของผู้ผลิตสินค้าและบริการ เราคงทราบกันดีว่า คุณภาพถือเป็นปัจจัยที่มีความสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจ แต่คุณภาพไม่ใช่สิ่งที่เกิดขึ้นโดยความบังเอิญ คุณภาพจะเกิดขึ้นได้จะต้องอาศัยความรู้ ความเข้าใจ ความตั้งใจในการปฏิบัติงาน และการพัฒนาการทำงานอย่างต่อเนื่องในการผลิตสินค้าหรือบริการให้แก่ลูกค้า ซึ่งการที่กิจการมีสินค้าหรือบริการที่มีคุณภาพดีและมีคุณภาพสม่ำเสมอ ย่อมส่งผลให้ยอดขายเพิ่มสูงขึ้น แต่การที่กิจการจะทำให้สินค้าและบริการมีคุณภาพดีได้นั้น ก็มีค่าใช้จ่ายต่างๆ เพื่อส่งเสริมให้เกิดคุณภาพขึ้นในระบบการผลิต ต้นทุนคุณภาพ (Cost of Quality) ในการผลิตสินค้าและบริการจะหมายถึง ค่าใช้จ่ายทั้งหมดที่เกิดขึ้นจากการกำหนด การทำให้เกิด และการควบคุมคุณภาพ รวมไปถึงการประเมินและการจัดการกับความไม่สอดคล้องตามข้อกำหนดทางด้านคุณภาพ ความน่าเชื่อถือ และความปลอดภัยในการใช้งาน นอกจากนั้นยังรวมไปถึงต้นทุนความเสียหายที่เกิดจากความไม่สอดคล้องกับข้อกำหนดคุณภาพ ทั้งที่เกิดภายในองค์กรและที่เกิดกับลูกค้า ต้นทุนคุณภาพแบ่งออกเป็น 3 ชนิดดังนี้ 1. ต้นทุนการป้องกัน (Cost of Prevention ) หมายถึง ค่าใช้จ่ายที่เกิดจากกิจกรรมที่ออกแบบมาเพื่อป้องกันการเกิดคุณภาพที่บกพร่องของผลิตภัณฑ์และบริการ ได้แก่ ค่าใช้จ่ายในการจัดการระบบคุณภาพ ออกแบบกระบวนการ วิจัยข้อมูลคุณภาพ การฝึกอบรมพนักงาน เป็นต้น 2. ต้นทุนการประเมิน (Cost of Inspection ) หมายถึง ค่าใช้จ่ายในการตรวจอบ การสอบเทียบและการบำรุงรักษาเครื่องมืออุปกรณ์ตรวจสอบ การทดสอบการผลิต การทดสอบพิเศษและการตรวจสอบเพื่อติดตามคุณภาพ ประกอบด้วยค่าใช้จ่ายต่างๆดังนี้ การตรวจสอบและทดสอบ เป็นค่าใช้จ่ายที่เกิดจากการตรวจสอบประเมินคุณภาพของวัตถุดิบที่จัดซื้อและรับเข้า การตรวจและทดสอบระหว่างกระบวนการ เป็นค่าใช้จ่ายที่เกิดจากการประเมินความสอดคล้องตามข้อกำหนดในระหว่างกระบวนการผลิต และผลิตภัณฑ์ในระหว่างการผลิต การตรวจและทดสอบขั้นสุดท้าย เป็นค่าใช้จ่ายจากการประเมินความสอดคล้องตามข้อกำหนดของเกณฑ์การยอมรับผลิตภัณฑ์สำเร็จรูป การทบทวนเอกสาร เป็นค่าใช้จ่ายจากการจัดเตรียมเอกสารเพื่อส่งมอบให้กับลูกค้า การดูแลความถูกต้องของเครื่องมือวัดและทดสอบ เป็นค่าใช้จ่ายที่เกิดจากการสอบเทียบเครื่องมือวัด และเครื่องมือทดสอบที่นำมาใช้ในควบคุมกระบวนการผลิต การประเมินคุณภาพผู้ส่งมอบ(ผู้ขายวัตถุดิบ) เป็นค่าใช้จ่ายที่เกิดจากการประเมินคุณภาพของผู้ส่งมอบ (Supplier) ทั้งในขั้นตอนของการคัดเลือก และการตรวจประเมิน (Audit) ในระหว่างการจัดซื้อจากผู้ส่งมอบ การฝึกอบรม เป็นค่าใช้จ่ายที่เกิดจากการจัดเตรียม และการจัดฝึกอบรมพนักงานในหลักสูตรที่เกี่ยวกับคุณภาพ 3. ต้นทุนความล้มเหลว (Cost of Failure) แบ่งออกเป็น ต้นทุนความล้มเหลวภายในองค์การ ได้แก่ ของเสียซึ่งประกอบไปด้วยค่าใช้จ่ายจากวัตถุดิบแรงงาน และค่าโสหุ้ยของสินค้าที่เป็นของเสีย ซึ่งไม่สามารถนำมาซ่อมแซมได้ , งานทำซ้ำเป็นค่าใช้จ่ายที่เกิดจากการแก้ไขข้อบกพร่องของสินค้า หรือความผิดพลาดจากการให้บริการ , การตรวจสอบ 100 เปอร์เซ็นต์ เป็นค่าใช้จ่ายที่เกิดจากการคัดแยกสินค้าทั้งหมดทุกชิ้นเพื่อค้นหาของเสียที่ปะปนอยู่ออกมา , การตรวจสอบซ้ำ เป็นค่าใช้จ่ายที่เกิดจากการตรวจสอบหรือทดสอบซ้ำ ของสินค้าสำเร็จรูปที่ผ่านการทำซ้ำหรือแก้ไขซ่อมแซมแล้ว การตรวจและทดสอบระหว่างกระบวนการ เป็นค่าใช้จ่ายที่เกิดจากการประเมินความสอดคล้องตามข้อกำหนดในระหว่างกระบวนการผลิต และผลิตภัณฑ์ในระหว่างการผลิต ต้นทุนความล้มเหลวภายนอก ได้แก่ ค่าใช้จ่ายจากการรับประกัน เป็นค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นจากการเปลี่ยนสินค้า หรือการซ่อมแซมสินค้าที่ยังอยู่ในช่วงเวลาของการรับประกัน , การจัดการกับข้อร้องเรียน เป็นค่าใช้จ่ายที่เกิดจากการค้นหา และการแก้ไขข้อร้องเรียนลูกค้าที่ใช้งานสินค้า , การส่งคืนสินค้า เป็นค่าใช้จ่ายที่เกิดจากการรับคืนสินค้าที่เกิดความเสียหายจากการใช้งาน และส่งมอบสินค้าใหม่ให้แก่ลูกค้า นอกจากต้นทุนที่กล่าวมาข้างต้นแล้ว กิจการยังมีต้นทุนทางอ้อมที่ซ่อนอยู่ ซึ่งเป็นผลมาจากสินค้าที่ไม่มีคุณภาพ ประกอบด้วย 1. ยอดขายที่สูญเสียไป เนื่องจากลูกค้าไม่พอใจในสินค้าที่ไม่มีคุณภาพ 2. ต้นทุนค่าใช้จ่ายที่เกิดจากการออกแบบใหม่เพื่อปรับปรุงคุณภาพ 3. ต้นทุนค่าใช้จ่ายที่เกิดจากการเปลี่ยนแปลงกระบวนการผลิต เพื่อให้สอดคล้องตามข้อกำหนดด้านคุณภาพ 4. ต้นทุนค่าใช้จ่ายในการผลิตที่เพิ่มขึ้นเป็นพิเศษจากการเผื่อของเสียที่ถูกคัดออก รวมถึงต้นทุนของพื้นที่จัดเก็บ และค่าล่วงเวลาที่เกิดขึ้น 5. ของเสียที่ไม่มีการรายงานและถูกซ่อนเก็บไว้ เนื่องเกิดจากความกลัวในการรายงานความจริง 6. ต้นทุนค่าใช้จ่ายจากการดำเนินการที่ผิดพลาดของกระบวนการสนับสนุน เช่น การรับคำสั่งซื้อ การส่งของ การให้บริการลูกค้า การเรียกเก็บเงิน จากข้อมูลต้นทุนคุณภาพที่กล่าวมาข้างต้น จะเห็นได้ว่า การศึกษาและการเก็บข้อมูลต้นทุนคุณภาพทั้งของการผลิตและการให้บริการ จะช่วยให้กิจการสามารถเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานได้มากยิ่งขึ้น ลดจำนวนสินค้าที่ไม่ได้คุณภาพลง และช่วยให้กิจการสามารถค้นหาโอกาสในการปรับปรุงการทำงานอย่างต่อเนื่อง เพื่อพัฒนาคุณภาพของสินค้าและบริการให้ได้ตามมาตรฐานและตรงความต้องการของลูกค้า ซึ่งจะส่งผลดีทั้งต่อกิจการและลูกค้าของกิจการด้วย

จากเรื่องความสำคัญของคุณภาพ ทำให้ผู้ผลิตสินค้าทุกรายต้องให้ความสนใจและคำนึงถึงคุณภาพในการผลิตสินค้าหรือการให้บริการ ทั้งนี้เพื่อให้สินค้านั้นออกมาดี มีคุณภาพเหมาะสมในการใช้งานสินค้าและการรับบริการ ฉะนั้นขั้นตอนต่าง ๆ ของการควบคุมคุณภาพนั้นจึงไม่จำกัดอยู่แค่กระบวนการต่างๆ ภายในสถานประกอบการเท่านั้น แต่จะคลุมไปถึงการออกแบบสินค้า การกำหนดมาตรฐานการผลิต การตลาด รวมทั้งการให้บริการลูกค้าอีกด้วย การเริ่มต้นควบคุมคุณภาพ สำหรับอุตสาหกรรมการผลิตมีขั้นตอนต่าง ๆ ดังนี้ 1. การทำวิจัยตลาด (Marketing Research) เป็นการวิจัย เก็บรวบรวมข้อมูลด้านความต้องการของตลาดต่อคุณสมบัติของสินค้าที่ผลิตออกจำหน่าย 2. การออกแบบ / ข้อกำหนดรายการและการพัฒนาผลิตภัณฑ์ (Design) เป็นการกำหนดรูปแบบสินค้าหรือบรรจุภัณฑ์ ตลอดทั้งการออกแบบทุกอย่างเกี่ยวกับสินค้าที่ผลิตออกจำหน่าย ตามข้อมูลที่ได้รับจากการทำวิจัยตลาด นอกจากนี้ยังเกี่ยวข้องกับการออกแบบคุณลักษณะของวัสดุและวัตถุดิบที่จะนำมาใช้ในการผลิตด้วย 3. การจัดหา (Procurement) หมายถึง การจัดเตรียมวัสดุ วัตถุดิบ อุปกรณ์ หรือเครื่องมือที่นำมาใช้ในการผลิตสินค้า 4. การวางแผนกระบวนการ หมายถึง การกำหนดแผนการผลิต ระยะเวลาของการผลิต ตลอดทั้งกระบวนการผลิตและการติดตามประเมินผลการผลิต 5. การผลิต (กระบวนการผลิต) เป็นการควบคุมกระบวนการผลิตที่เกี่ยวกับคน เครื่องจักร วิธีการผลิต วัตถุดิบ สินค้าระหว่างการผลิต ตลอดทั้งกระบวนการบริหารการผลิต 6. การทดสอบและการตรวจสอบ (Inspection) หมายถึง การตรวจสอบคุณภาพสินค้าที่ผลิตออกมาว่า มีคุณลักษณะเป็นไปตามที่กำหนดหรือไม่ เช่น คุณสมบัติ รสชาติ ขนาด หรือความประณีต เป็นต้น 7. การบรรจุและการเก็บ (Packing & Keeping) หมายถึง การบรรจุ การเก็บหลังการผลิต ก่อนที่จะมีการนำส่งลูกค้า 8. การขายและการจำหน่าย (Sale & distribution) หมายถึง สินค้าที่จำหน่ายสู่ตลาดนี้ต้องมีคุณสมบัติหรือคุณภาพตามที่ลูกค้าต้องการ ส่งออกไปจำหน่ายยังสถานที่ที่ลูกค้าสะดวกในการซื้อ 9. การติดตั้ง (Installation) สินค้าบางอย่างจะต้องมีการนำไปติดตั้งก่อนจึงจะใช้งานได้ เช่น เครื่องปรับอากาศ เครื่องทำน้ำอุ่น หรือเครื่องซักผ้า ก่อนใช้งานต้องมีการติดตั้งที่ถูกต้องจึงจะทำให้สินค้านั้นได้คุณภาพและใช้งานได้เป็นที่พอใจของลูกค้า 10. การบำรุงรักษา (After sale service) เป็นขั้นตอนของการติดตามผลการใช้งาน หรือการให้บริการหลังขาย รวมถึงการนำผลการติดตามงานวิจัยการตลาด มาใช้เพื่อพัฒนาสินค้าตัวใหม่ ให้สามารถแข่งขันด้านตลาดกับคู่แข่งได้ 11. การติดตามหลังใช้ (Follow up) หมายถึง การติดตามผลของการทำงานหรือผลหลังผลิต เช่น เรื่องความปลอดภัยในการใช้งานของลูกค้า และความรับผิดชอบต่อคนงาน สังคม และสิ่งแวดล้อม การผลิตสินค้าบางอย่างทำให้เกิดผลเสียต่อสิ่งแวดล้อม เช่น อากาศเสีย น้ำเสีย ฉะนั้นการผลิตสินค้าตัวนี้จะต้องได้รับการเอาใจใส่และการควบคุมอย่างดี มาตรการควบคุมคุณภาพในระบบการผลิต แบ่งออกเป็น 2 มาตรการใหญ่ ๆ ดังนี้ 1. มาตรการที่ต้องทำเป็นประจำในกระบวนการผลิต เป็นมาตรการที่ทำเพื่อให้สินค้ามีคุณภาพตรงตามที่ต้องการ และมีความสม่ำเสมอ โดยมีของเสียน้อยที่สุด ได้แก่ 1.1 การควบคุมวัตถุดิบ โดยทำการสุ่มตัวอย่างวัตถุดิบมาตรวจสอบว่ามีคุณสมบัติตรง ตามมาตรฐานที่กำหนดไว้หรือไม่ 1.2 การควบคุมกระบวนการผลิต ควบคุมขั้นตอนการผลิตให้ตรงตามมาตรฐาน ตรวจสอบ ผลผลิตที่ผ่านออกมาในแต่ละขั้นตอนว่ามีคุณสมบัติตรงตามมาตรฐานที่กำหนดไว้หรือไม่ ก่อนส่งต่อไป ยังขั้นตอนการผลิตที่อยู่ถัดไป 1.3 การตรวจสอบสินค้าสำเร็จรูป เมื่อวัตถุดิบได้ผ่านการแปรรูปออกมาจนเป็นสินค้า สำเร็จรูป ทุกขั้นตอนได้ผ่านการตรวจสอบมาแล้วก็น่าที่จะได้สินค้าสำเร็จรูปที่ได้ มาตรฐาน แต่เพื่อ ความมั่นใจในคุณภาพของสินค้า จึงควรตรวจสอบสินค้าสำเร็จรูปอีกครั้งว่ามีคุณสมบัติตรงตาม มาตรฐานหรือไม่ 2. มาตรการเพื่อการปรับปรุงหรือพัฒนา เป็นมาตรการเพื่อการปรับปรุงหรือพัฒนาสินค้าไม่ให้มีของเสียหรือลดปริมาณของเสีย ได้แก่ 2.1 การจัดเก็บสถิติการผลิต เก็บข้อมูลปัญหาของสินค้า เพื่อจะได้เป็นข้อมูลไว้ใช้ใน การวิเคราะห์ปัญหา 2.2 วิเคราะห์หาต้นเหตุของปัญหา นำข้อมูลที่จัดเก็บไว้มาวิเคราะห์หาต้นเหตุของปัญหา เช่น ปัญหาความล่าช้า ปัญหาของเสียหาย เป็นต้น เมื่อวิเคราะห์จนทราบต้นเหตุของปัญหา จะได้กำหนดวิธี การแก้ไข และวิธีการป้องกันต่อไป 2.3 หาวิธีป้องกัน แนวทางการป้องกันของเสียมี 3 แบบ คือ การวางแผนสินค้าหรือขบวนการผลิตใหม่ ซึ่งเป็นแนวทางที่หลีกเลี่ยงของ เสียได้ การกำจัดสาเหตุที่ทำให้ของเสียออกไป และกำหนดความรับผิดชอบของผู้ปฏิบัติ งาน การกำจัดสาเหตุที่ทำให้เกิดของเสียเรื้อรัง

ฉลากอาหาร ตามประกาศกระทรวงสาธารณสุข ฉบับที่ 194 เรื่องฉลากอาหาร พ.ศ.2543 ให้คำนิยามของฉลากอาหาร รูป รอยประดิษฐ์ เครื่องหมาย หรือข้อความใดๆ ที่แสดงไว้ที่อาหาร ภาชนะบรรจุ หรือหีบห่อของภาชนะที่บรรจุอาหาร (รวมถึงแผ่นพับและฉลากคอขวด) โดยกำหนดให้อาหารทุกชนิดที่ผู้ผลิตไม่ได้เป็นผู้ขายอาหารนั้นให้กับผู้บริโภคโดยตรงต้องแสดงฉลากบนภาชนะบรรจุ ข้อมูลที่แสดงบนฉลากอาหารนั้นสามารถจำแนกตามวัตถุประสงค์ได้เป็น 4 กลุ่ม ได้แก่ 1. ข้อมูลความปลอดภัย ประกอบด้วย วันที่ผลิต/หมดอายุ วิธีการเก็บรักษา วิธีปรุง คำเตือนต่างๆ (กรณีที่กฎหมายกำหนด) 2. ข้อมูลความคุ้มค่า ประกอบด้วย ชื่อ/ประเภทของอาหาร ส่วนประกอบซึ่งเรียงลำดับตามปริมาณที่ใช้จากมากไปน้อย และปริมาณอาหาร (น้ำหนัก หรือปริมาตร) ในภาชนะบรรจุ 3. ข้อมูลเพื่อการโฆษณา ได้แก่ รูปภาพและข้อความกล่าวอ้างต่างๆ 4. ข้อมูลเพื่อแสดงความเชื่อมั่น ได้แก่ ยี่ห้ออาหาร ชื่อและที่อยู่ของผู้ผลิต ผู้จำหน่ายหรือผู้นำเข้า เครื่องหมาย อย. (กรณีที่กฎหมายกำหนด) และตราสัญลักษณ์ต่างๆ แนวทางในการแสดงฉลาก 1. การแสดงฉลากอาหารที่จำหน่ายโดยตรงต่อผู้บริโภค ของอาหารกลุ่ม 1, กลุ่ม 2 และกลุ่ม 3 ต้องแสดงข้อความเป็นภาษาไทยจะมีภาษาต่างประเทศด้วยก็ได้ และต้องแสดงรายละเอียด 2. การแสดงฉลากที่มิได้จำหน่ายโดยตรงต่อผู้บริโภค แต่จำหน่าย ให้กับผู้ปรุงหรือผู้จำหน่ายอาหาร ให้แสดงเหมือนกับฉลากที่จำหน่ายโดยตรงต่อผู้บริโภค เว้นแต่กรณีมีคู่มือหรือเอกสารประกอบที่แสดง รายละเอียดเกี่ยวกับส่วนประกอบของอาหาร คำแนะนำในการเก็บรักษา วิธีปรุงเพื่อรับประทาน วิธีการใช้ และข้อความที่จำเป็นสำหรับอาหารที่มุ่งหมายจะใช้กับทารกหรือเด็กอ่อนหรือบุคคลกลุ่มใดใช้เฉพาะ การใช้วัตถุกันเสีย วัตถุให้ความหวานแทนน้ำตาล เจือสี แต่งกลิ่น การใช้วัตถุปรุงแต่งรสอาหารอยู่แล้ว จะแสดงฉลากเพียงชื่ออาหาร ชื่อและที่ตั้งผู้ผลิตหรือผู้แบ่งบรรจุ ปริมาณสุทธิ เลขสารบบอาหาร และวันเดือนปีที่ผลิต หรือหมดอายุการใช้ หรือควรบริโภคก่อนก็ได้ 3. การแสดงฉลากของอาหารที่ผลิตเพื่อส่งออก จะแสดงข้อความเป็นภาษาใดก็ได้ แต่อย่างน้อยต้องมีข้อความดังต่อไปนี้ ทั้งนี้ข้อมูลสำคัญบนฉลากอาหารที่ผู้บริโภคควรให้ความสนใจในการเลือกซื้อผลิตภัณฑ์อาหารให้ปลอดภัย คือวันที่ผลิต/หมดอายุ และเครื่องหมาย อย. ซึ่งประกอบด้วยเลข อย. หรือเลขสารบบอาหาร ที่เปรียบเสมือนลายนิ้วมือของผลิตภัณฑ์อาหาร เลขสารบบอาหารประกอบด้วยตัวเลข 13 หลัก