สถานการณ์ความขัดแย้ง (Conflict) เป็นสถานการณ์ที่ซึ่งพนักงานมีความเชื่อ ความต้องการ ความปรารถนา ความจำเป็น หรือ ความคิดเห็น ที่แตกต่างกัน Thomas and Kilmann ได้อธิบายดังในรูปต่อไปนี้

Thomas และ Kilmann อธิบายพฤติกรรมของคน แบ่งเป็น 2 แบบ คือ

     1. ยืนยังความพอใจในส่วนที่เกี่ยวข้องกับตนเอง (Assertiveness)

     2. ร่วมมือเพื่อสร้างความพอใจให้กับผู้ที่เกี่ยวข้อง (Cooperativeness)

จาก 2 พฤติกรรมข้างต้น สามารถนำไปกำหนดรูปแบบการแก้ไขปัญหาได้ 5 วิธี

     1. หลีกเลี่ยง (Avoiding) การหลีกเลี่ยงเป็นทั้งการไม่ทำตามความพอใจในส่วนที่เกี่ยวข้องกับตนเอง และ ผู้อื่น เป็นการไม่แสดงออกถึงความขัดแย้ง การหลีกเลี่ยงเป็นรูปแบบทางการทูตที่ไม่ฟันธง เลื่อนการตัดสินใจ หรือ ถอนตัวออกจากสถานการณ์ขัดแย้งนั้น

     2. แข่งขัน (Competing) เป็นการให้ความพอใจในส่วนที่เกี่ยวข้องกับตนเอง มากกว่าผู้ที่เกี่ยวข้อง เป็นการเน้นการใช้อำนาจที่ตนเองคิดว่าเหมาะสม (อาทิ ความสามารถในการโต้เถียง ตำแหน่ง หรือ การแทรกแซงทางเศรษฐกิจ) เพื่อให้ตนเองเป็นผู้ชนะ การแข่งขันหมายถึง “การยืนหยัดเพื่อความถูกต้อง” เป็นการปกป้องตำแหน่งที่เราเชื่อว่าถูกต้อง หรือง่าย ๆ คือพยายามที่จะชนะ

     3. ปรองดอง (Accommodating) เป็นการกระทำที่แต่ละคนมีพฤติกรรมเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับผู้อื่นที่เกี่ยวข้องมากกว่าความพอใจของตนเอง เป็นเรื่องของการเสียสละความพอใจของตนเอง รูปแบบความปรองดองคือความใจกว้างไม่นึกถึงตนเองก่อน การกุศลต่าง ๆ การเชื่อฟังคำสั่ง หรือ การทำตามความคิดของผู้อื่น

     4. ช่วยกัน (Collaborating) เป็นความพยายามในการทำงานร่วมกับผู้อื่นเพื่อหาทางออก หรือ วิธีการที่เหมาะสม อันนำมาซึ่งความพอใจทั้งเราและเขา รูปแบบการร่วมมือระหว่างคน 2 คน อาจจะเริ่มจากการเรียนรู้สิ่งที่ทั้ง 2 มีความเห็นไม่ตรงกันก่อน แล้วมุ่งมั่นในการแก้ไขเงื่อนไขบางอย่างที่จะทำให้ทั้ง 2 แข่งขันกัน หรือ การหันหน้าเข้าหากันเพื่อพยายามหาวิธีการแก้ไขปัญหาสัมพันธภาพอย่างสร้างสรรค์

     5. ประนีประนอม (Compromising) วัตถุประสงค์เพื่อหาทางแก้ไขปัญหาที่สร้างความพอใจให้ทั้ง 2 ฝ่าย ด้วยวิธีการที่รวดเร็ว และ เป็นที่ยอมรับร่วมกัน ประนีประนอมไม่ใช่การแข่งขัน แต่ ก็ไม่ใช่การปรองดอง แต่อยู่ระหว่างกลางการแข่งขัน และ การปรองดอง ในทำนองเดียวกัน ประนีประนอมก็ไม่ชัดเหมือนการหลีกเลี่ยง แต่ไม่ถึงขั้นช่วยกัน ประนีประนอมอาจหมายถึงการแยกความแตกต่าง การยอมรับสิ่งที่ทดแทนกัน หรือ ความพยายามหาตำแหน่งเป็นกลาง ๆ อย่างรวดเร็ว

กระบวนการแก้ไขความขัดแย้ง (Conflict Resolution Process - CRP)

ลิ้งค์ที่เกี่ยวข้อง:

     Weaver, Richard G., “Managers as facilitators : a practical guide to getting work done in a changing workplace”