ตัวชี้วัดความสำเร็จของงาน (Key performance indicator) หรือมักเรียกกันสั้นๆว่า KPI คือดัชนีชี้วัดผลงานหรือความสำเร็จของงานโดยแสดงให้เห็นเป็นตัวเลขที่วัดได้โดยพนักงานงานต้องทำให้ได้ตามตัวชี้วัดที่กำหนดเขาจะประสบความสำเร็จหรือล้มเหลวในการทำงานก็ใช้ตัวชี้วัดนี้ การกำหนดตัวชี้วัดความสำเร็จนี้มักกำหนดออกมาเป็นทั้งจำนวนเงิน, จำนวนรายลูกค้าและเป็นจำนวนเปอร์เซ็นต์ที่แสดงถึงอัตราส่วนต่อยอดขาย ในยุคปัจจุบันเจ้าของกิจการและผู้บริหารให้ความสนใจในการตั้ง KPI มากขึ้นเพื่อใช้ในการวัดผลการดำเนินงานหรือผลการทำงานของพนักงานI การใช้ KPI นี้ถือเป็นเทคนิควิธีการหนึ่งที่นิยมนำมาใช้ในวัดผลการทำงานและวัดประสิทธิภาพของงาน ผู้บริหารกำหนดตัวชี้วัดความสำเร็จตามเรื่องที่เห็นว่ามีความสำคัญต่อกิจการและจะกำหนดขึ้นเป็นเป้าหมายในการทำงานของพนักงานทุกฝ่ายรวมทั้งใช้ KPI ในการพิจารณาเงินเดือน, การให้รางวัลและการเลื่อนตำแหน่งงานของพนักงานด้วย

ตัวชี้วัดความสำเร็จที่นิยมกันในธุรกิจ SME ที่กำหนดขึ้นเป็นเป้าหมายของฝ่ายขายมีหลักๆดังนี้

   1. ยอดขายเพิ่มขึ้น มีการกำหนดทั้งเป็นจำนวนเงินและเป็นอัตราส่วนต่อยอดขายเดิม

   2. จำนวนลูกค้ารายใหม่ที่เพิ่มขึ้น มีการกำหนดเป็นจำนวนราย

   3. จำนวนจุดขายหรือช่องทางการจัดจำหน่ายที่เพิ่มขึ้น มีการกำหนดเป็นจำนวนจุดหรือจำนวนช่องทาง

   4. จำนวนสินค้า มีการกำหนดเป็นจำนวนชิ้น

   5. จำนวนข้อร้องเรียนที่ลดลง มีการกำหนดเป็นสัดส่วนจากข้อร้องเรียนเดิม

   6. ยอดกำไรที่เพิ่มขึ้น มีการกำหนดเป็นทั้งจำนวนเงินและอัตราส่วนต่อยอดขาย

     การกำหนดตัวชี้วัดจำเป็นอย่างยิ่งที่ต้องระบุเป็นตัวเลขเพราะการวัดผลจะมีความชัดเจนขึ้น หากถูกกำหนดเป็นวัตถุประสงค์ก็จะวัดผลยากขึ้นเช่น การกำหนดเป้าหมายว่าให้ลูกค้ามีความพึงพอใจมากต่อสินค้าทำให้ฝ่ายขายไม่สามารถวัดความพึงพอใจว่าเท่าไรถึงเรียกว่ามาก หากกำหนดว่าลูกค้าร้อยละ 80 ของลูกค้าทั้งหมดมีความพึงพอใจในสินค้าที่ได้รับ การกำหนดเป็นตัวเลขลักษณะนี้ก็สามารถทำการสำรวจหรือโทรไปสอบถามความพึงพอใจได้เช่นมีลูกค้าจำนวน 100 รายเมื่อโทรไปสอบถามความพอใจมีลูกค้าจำนวน 83 รายมีความพึงพอใจในสินค้าก็ทำให้ฝ่ายขายทราบว่าฝ่ายตนเองได้ถึงเป้าหมายของตัวชี้วัดความสำเร็จแล้ว กิจการแต่ละกิจการมีเป้าหมายขององค์กรที่ต่างกันการกำหนดตัวชี้วัดไม่จำเป็นต้องเหมือนกันทุกกิจการและการกำหนดแต่ละตัวชี้วัดก็ต้องไปเก็บข้อมูลและวิเคราะห์ตัวเลขในอดีตว่าความสำเร็จที่เคยทำได้เป็นตัวเลขเท่าไหร่จึงนำมาเป็นเป้าหมายของแต่ละฝ่ายงานได้ การกำหนดตัวชี้วัดความสำเร็จจำเป็นต้องตรวจสอบถึงทรัพยากรของกิจการด้วยว่ามีพนักงานขายกี่คน, มีทีมขายกี่ทีม, สินค้าที่ขายขายง่ายหรือขายยาก, สินค้ามีคุณภาพหรือไม่, ราคาของสินค้าที่ตั้งไว้เป็นอย่างไร, อัตราส่วนกำไรต่อยอดขาย, เครื่องมือขายเครื่องมือทางการตลาดมีพร้อมหรือไม่ หากผู้บริหารกำหนดตัวชี้วัดที่ทำให้สำเร็จไม่ได้ก็เหมือนการกำหนดเป้าหมายการขายที่ไกลเกินฝันจะเอื้อมเท่าไหร่ก็ไม่ถึงนั่นเอง

ตัวอย่างการกำหนดตัวชี้วัดความสำเร็จของฝ่ายขาย (ต่อเดือน)