ต้นทุนของคุณภาพ (The cost of Quality)

    ในฐานะของผู้ผลิตสินค้าและบริการ เราคงทราบกันดีว่า คุณภาพถือเป็นปัจจัยที่มีความสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจ แต่คุณภาพไม่ใช่สิ่งที่เกิดขึ้นโดยความบังเอิญ คุณภาพจะเกิดขึ้นได้จะต้องอาศัยความรู้ ความเข้าใจ ความตั้งใจในการปฏิบัติงาน และการพัฒนาการทำงานอย่างต่อเนื่องในการผลิตสินค้าหรือบริการให้แก่ลูกค้า ซึ่งการที่กิจการมีสินค้าหรือบริการที่มีคุณภาพดีและมีคุณภาพสม่ำเสมอ ย่อมส่งผลให้ยอดขายเพิ่มสูงขึ้น แต่การที่กิจการจะทำให้สินค้าและบริการมีคุณภาพดีได้นั้น ก็มีค่าใช้จ่ายต่างๆ เพื่อส่งเสริมให้เกิดคุณภาพขึ้นในระบบการผลิต

 

     ต้นทุนคุณภาพ (Cost of Quality) ในการผลิตสินค้าและบริการจะหมายถึง ค่าใช้จ่ายทั้งหมดที่เกิดขึ้นจากการกำหนด การทำให้เกิด และการควบคุมคุณภาพ รวมไปถึงการประเมินและการจัดการกับความไม่สอดคล้องตามข้อกำหนดทางด้านคุณภาพ ความน่าเชื่อถือ และความปลอดภัยในการใช้งาน นอกจากนั้นยังรวมไปถึงต้นทุนความเสียหายที่เกิดจากความไม่สอดคล้องกับข้อกำหนดคุณภาพ ทั้งที่เกิดภายในองค์กรและที่เกิดกับลูกค้า ต้นทุนคุณภาพแบ่งออกเป็น 3 ชนิดดังนี้

 

     1. ต้นทุนการป้องกัน (Cost of Prevention ) หมายถึง ค่าใช้จ่ายที่เกิดจากกิจกรรมที่ออกแบบมาเพื่อป้องกันการเกิดคุณภาพที่บกพร่องของผลิตภัณฑ์และบริการ ได้แก่ ค่าใช้จ่ายในการจัดการระบบคุณภาพ ออกแบบกระบวนการ วิจัยข้อมูลคุณภาพ การฝึกอบรมพนักงาน เป็นต้น

 

     2. ต้นทุนการประเมิน (Cost of Inspection ) หมายถึง ค่าใช้จ่ายในการตรวจอบ การสอบเทียบและการบำรุงรักษาเครื่องมืออุปกรณ์ตรวจสอบ การทดสอบการผลิต การทดสอบพิเศษและการตรวจสอบเพื่อติดตามคุณภาพ ประกอบด้วยค่าใช้จ่ายต่างๆดังนี้

• การตรวจสอบและทดสอบ เป็นค่าใช้จ่ายที่เกิดจากการตรวจสอบประเมินคุณภาพของวัตถุดิบที่จัดซื้อและรับเข้า

• การตรวจและทดสอบระหว่างกระบวนการ เป็นค่าใช้จ่ายที่เกิดจากการประเมินความสอดคล้องตามข้อกำหนดในระหว่างกระบวนการผลิต และผลิตภัณฑ์ในระหว่างการผลิต

• การตรวจและทดสอบขั้นสุดท้าย เป็นค่าใช้จ่ายจากการประเมินความสอดคล้องตามข้อกำหนดของเกณฑ์การยอมรับผลิตภัณฑ์สำเร็จรูป

• การทบทวนเอกสาร เป็นค่าใช้จ่ายจากการจัดเตรียมเอกสารเพื่อส่งมอบให้กับลูกค้า

• การดูแลความถูกต้องของเครื่องมือวัดและทดสอบ เป็นค่าใช้จ่ายที่เกิดจากการสอบเทียบเครื่องมือวัด และเครื่องมือทดสอบที่นำมาใช้ในควบคุมกระบวนการผลิต

• การประเมินคุณภาพผู้ส่งมอบ(ผู้ขายวัตถุดิบ) เป็นค่าใช้จ่ายที่เกิดจากการประเมินคุณภาพของผู้ส่งมอบ (Supplier) ทั้งในขั้นตอนของการคัดเลือก และการตรวจประเมิน (Audit) ในระหว่างการจัดซื้อจากผู้ส่งมอบ

• การฝึกอบรม เป็นค่าใช้จ่ายที่เกิดจากการจัดเตรียม และการจัดฝึกอบรมพนักงานในหลักสูตรที่เกี่ยวกับคุณภาพ

 

     3. ต้นทุนความล้มเหลว (Cost of Failure) แบ่งออกเป็น

• ต้นทุนความล้มเหลวภายในองค์การ ได้แก่ ของเสียซึ่งประกอบไปด้วยค่าใช้จ่ายจากวัตถุดิบแรงงาน และค่าโสหุ้ยของสินค้าที่เป็นของเสีย ซึ่งไม่สามารถนำมาซ่อมแซมได้ , งานทำซ้ำเป็นค่าใช้จ่ายที่เกิดจากการแก้ไขข้อบกพร่องของสินค้า หรือความผิดพลาดจากการให้บริการ , การตรวจสอบ 100 เปอร์เซ็นต์ เป็นค่าใช้จ่ายที่เกิดจากการคัดแยกสินค้าทั้งหมดทุกชิ้นเพื่อค้นหาของเสียที่ปะปนอยู่ออกมา , การตรวจสอบซ้ำ เป็นค่าใช้จ่ายที่เกิดจากการตรวจสอบหรือทดสอบซ้ำ ของสินค้าสำเร็จรูปที่ผ่านการทำซ้ำหรือแก้ไขซ่อมแซมแล้ว

• การตรวจและทดสอบระหว่างกระบวนการ เป็นค่าใช้จ่ายที่เกิดจากการประเมินความสอดคล้องตามข้อกำหนดในระหว่างกระบวนการผลิต และผลิตภัณฑ์ในระหว่างการผลิต

• ต้นทุนความล้มเหลวภายนอก ได้แก่ ค่าใช้จ่ายจากการรับประกัน เป็นค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นจากการเปลี่ยนสินค้า หรือการซ่อมแซมสินค้าที่ยังอยู่ในช่วงเวลาของการรับประกัน , การจัดการกับข้อร้องเรียน เป็นค่าใช้จ่ายที่เกิดจากการค้นหา และการแก้ไขข้อร้องเรียนลูกค้าที่ใช้งานสินค้า , การส่งคืนสินค้า เป็นค่าใช้จ่ายที่เกิดจากการรับคืนสินค้าที่เกิดความเสียหายจากการใช้งาน และส่งมอบสินค้าใหม่ให้แก่ลูกค้า

 

    นอกจากต้นทุนที่กล่าวมาข้างต้นแล้ว กิจการยังมีต้นทุนทางอ้อมที่ซ่อนอยู่ ซึ่งเป็นผลมาจากสินค้าที่ไม่มีคุณภาพ ประกอบด้วย

    1. ยอดขายที่สูญเสียไป เนื่องจากลูกค้าไม่พอใจในสินค้าที่ไม่มีคุณภาพ

    2. ต้นทุนค่าใช้จ่ายที่เกิดจากการออกแบบใหม่เพื่อปรับปรุงคุณภาพ

    3. ต้นทุนค่าใช้จ่ายที่เกิดจากการเปลี่ยนแปลงกระบวนการผลิต เพื่อให้สอดคล้องตามข้อกำหนดด้านคุณภาพ

    4. ต้นทุนค่าใช้จ่ายในการผลิตที่เพิ่มขึ้นเป็นพิเศษจากการเผื่อของเสียที่ถูกคัดออก รวมถึงต้นทุนของพื้นที่จัดเก็บ และค่าล่วงเวลาที่เกิดขึ้น

    5. ของเสียที่ไม่มีการรายงานและถูกซ่อนเก็บไว้ เนื่องเกิดจากความกลัวในการรายงานความจริง

    6. ต้นทุนค่าใช้จ่ายจากการดำเนินการที่ผิดพลาดของกระบวนการสนับสนุน เช่น การรับคำสั่งซื้อ การส่งของ การให้บริการลูกค้า การเรียกเก็บเงิน

 

    จากข้อมูลต้นทุนคุณภาพที่กล่าวมาข้างต้น จะเห็นได้ว่า การศึกษาและการเก็บข้อมูลต้นทุนคุณภาพทั้งของการผลิตและการให้บริการ จะช่วยให้กิจการสามารถเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานได้มากยิ่งขึ้น ลดจำนวนสินค้าที่ไม่ได้คุณภาพลง และช่วยให้กิจการสามารถค้นหาโอกาสในการปรับปรุงการทำงานอย่างต่อเนื่อง เพื่อพัฒนาคุณภาพของสินค้าและบริการให้ได้ตามมาตรฐานและตรงความต้องการของลูกค้า ซึ่งจะส่งผลดีทั้งต่อกิจการและลูกค้าของกิจการด้วย