เมื่อพูดถึงคำว่าคุณภาพสินค้า เราทุกคนจะหมายถึงผลิตภัณฑ์หรือสินค้าที่ดี ซึ่งความหมายของคุณภาพในความคิดของผู้ผลิตและผู้บริโภคอาจจะไม่ตรงกันเสียทีเดียวแต่ในทางวิชาการคุณภาพหมายถึง ผลิตภัณฑ์ที่มีความเหมาะสมที่จะนำไปใช้งาน มีการออกแบบที่ดี มีความคงทน มั่นคง มีสภาพดี สามารถใช้และทำงานได้ตามหน้าที่ของผลิตภัณฑ์ และมีรายละเอียดเป็นไปตามมาตรฐานที่กำหนด รวมทั้งมีรูปร่างสวยงาม เรียบร้อยน่าใช้ หรืออาจจะสรุปได้ว่า คุณภาพหมายถึง ผลิตภัณฑ์ที่ดี ใช้งานได้ ทนทาน สวยงามเรียบร้อย และมีความปลอดภัยในการใช้งาน

 

ความหมายของคุณภาพผลิตภัณฑ์โดยทั่วไปจะมองในแง่มุมด้านต่างๆดังนี้

• ประสิทธิภาพการทำงาน คือ การที่ผลิตภัณฑ์ต้องสามารถใช้งานได้ตามหน้าที่ที่กำหนดไว้

• ความน่าเชื่อถือ คือ ความน่าเชื่อถือของผู้ผลิต(ผู้ผลิตมีชื่อเสียงที่ดี) ว่าสามารถผลิตผลิตภัณฑ์ที่ใช้งานได้ดีอย่างสม่ำเสมอ

• ความทนทาน คือ ผลิตภัณฑ์ควรมีอายุใช้งานที่ยาวนานในระดับหนึ่ง ไม่เสียง่ายจนเกินไป หรือไม่เสียจนใช้งานไม่ได้ก่อนเวลาอันสมควร

• ความสวยงาม คือ ผลิตภัณฑ์ต้องมีรูปทรง , ผิวสัมผัส , ลวดลาย , กลิ่น , รสชาติ , สีสัน รวมถึงรูปแบบบรรจุภัณฑ์ที่สวยงามดึงดูดใจลูกค้า

• ความปลอดภัย คือ ผลิตภัณฑ์ควรมีความเสี่ยงอันตรายในการใช้น้อยที่สุด

• ความสอดคล้องกับมาตรฐาน คือ ผลิตภัณฑ์มีระดับคุณภาพที่สอดคล้องตามมาตรฐานที่ควรเป็นของสินค้า

• คุณสมบัติพิเศษ คือ มีความสามารถทำงานได้พิเศษเหนือไปจากหน้าที่ปกติของผลิตภัณฑ์ ทำให้ผลิตภัณฑ์มีความโดดเด่นแตกต่างจากคู่แข่งขัน

• คุณค่าที่รับรู้ คือ ผลิตภัณฑ์และผู้ผลิต มีภาพพจน์ที่ดีในสายตาลูกค้า ทำให้ลูกค้าเกิดความเชื่อมั่น เชื่อถือในผลิตภัณฑ์ที่ผลิตออกมา

• การบริการหลังการขาย คือ การดูแลลูกค้าต่อหลังการซื้อสินค้า ผลิตภัณฑ์หลายชนิด เช่น รถยนต์ หรือ เครื่องใช้ไฟฟ้า ต้องมีการให้บริการหลังการขาย เช่น การซ่อมบำรุงตามอายุการใช้งาน หรือการให้คำแนะนำในการใช้งาน เพื่อให้ผลิตภัณฑ์สามารถใช้งานได้อย่างสมบูรณ์

 

     จากความหมายของคุณภาพตามที่อธิบายข้างต้น จะเห็นได้ว่าผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพดีในสายตาของทั้งผู้ผลิตและผู้บริโภคคือ ผลิตภัณฑ์ที่สามารถใช้งานได้ดี คงทน สวยงาม ปลอดภัยในการใช้งาน และมีมาตรฐาน แต่ในส่วนของผู้บริโภคจะเพิ่มมุมมองในด้านราคาเป็นปัจจัยในการพิจารณาเลือกซื้อ ราคาทำให้สามารถตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์ได้ง่ายขึ้น และเมื่อได้ใช้งานผลิตภัณฑ์จะทำให้เกิดการประเมินคุณภาพหลังการใช้งาน หากคุณภาพดีกว่าที่คาดหวังไว้จะทำให้เกิดเป็นความประทับใจ และจดจำตราสินค้าหรือชื่อผู้ผลิต จนเกิดเป็นการซื้อซ้ำเป็นลูกค้าประจำ และอาจจะช่วยบอกต่อให้เพื่อนๆหรือญาติพี่น้องซื้อตามด้วย โดยเฉพาะในในปัจจุบันที่โลกสังคมออนไลน์ เข้าถึงได้ง่าย และถูกใช้เป็นพื้นที่ในการบอกเล่าความนึกคิด ความรู้สึกต่างๆ ทั้งในด้านดีและด้านไม่ดี หากลูกค้าไม่พอใจคุณภาพสินค้าของเรา อาจจะไปเขียนต่อว่า หรือบรรยายความไม่พอใจในสังคมออนไลน์ โดยไม่ยอมติดต่อกลับมาบอกเราโดยตรง ทั้งที่เราอาจจะมีศูนย์ให้บริการรับข้อร้องเรียน (Call center) ก็ตาม ซึ่งในสังคมออนไลน์มักจะมีผู้คนเข้ามาร่วมแสดงความคิดเห็นต่อๆกันไปเป็นวงกว้าง หากทางเราในฐานะผู้ผลิตไม่ได้ชี้แจงรายละเอียดในทันที ก็ยิ่งทำให้ภาพพจน์ของสินค้าเสียหาย และข้อมูลที่ไม่ใช่ความจริงจะถูกส่งต่อกันต่อเนื่องไป

 

     ดังนั้นความหมายของคุณภาพในฐานะของผู้ผลิตสินค้า จึงไม่ใช่เพียงแค่ผลิตสินค้าที่ดีเท่านั้น แต่ยังต้องมีความรับผิดชอบต่อลูกค้าหรือผู้บริโภคที่นำสินค้าไปใช้ ให้ได้รับสินค้าที่มีคุณภาพดีในราคาที่เหมาะสม และมีความปลอดภัยในการใช้งาน ร่วมถึงต้องมีความรับผิดชอบต่อสังคมที่จะไม่ปล่อยมลภาวะออกสู่ภายนอก