ความพึงใจของลูกค้าที่มีต่อสินค้าหรือบริการก่อนการตัดสินใจซื้อ นั่นคือคุณภาพที่ลูกค้าสัมผัสได้จากการพบเห็นสินค้า หรือจากการแนะนำสินค้าของผู้อื่น สามารถกล่าวได้ว่าคุณภาพคือความพึงใจของลูกค้าที่มีต่อสินค้านั้นๆ เช่น สินค้าที่เป็นอาหารต้องมีรูปภาพบนฉลากสวยงามดึงดูดใจ ถ้ามีการทดลองให้ชิมสินค้าต้องมีรสชาติต้องอร่อย มีความสดใหม่ มีอายุการเก็บรักษาที่เหมาะสม รับประทานแล้วไม่มีอันตราย หรือทำให้เกิดอาการท้องเสียหรืออาหารเป็นพิษ

     โดยทั่วไปสินค้าในตลาดจะมีราคาแปรผันไปตามระดับคุณภาพสินค้า นั่นคือสินค้าคุณภาพสูงย่อมมีราคาสูงกว่าสินค้าคุณภาพต่ำ คุณภาพของสินค้าแต่ละประเภทมีความหลากหลาย และแตกต่างกันมาก สินค้าบางอย่างที่จำหน่ายในท้องตลาดอาจจะไม่มีคุณภาพ หรือมีคุณภาพต่ำไม่เหมาะสมกับราคา ทำให้รัฐบาลได้มีการกำหนดมาตรฐานคุณภาพสินค้าขึ้น เพื่อควบคุมคุณลักษณะต่างๆของสินค้า เช่น ลักษณะทางกายภาพ เช่น ขนาด สี กลิ่น , ลักษณะทางเคมี ได้แก่ ความชื้น ความเป็นกรด-ด่าง โลหะหนักที่ปนเปื้อน และลักษณะทางจุลชีววิทยาสำหรับสินค้าประเภทอาหารและเครื่องดื่ม ปัจจุบันนี้ผลิตภัณฑ์หรือสินค้าประเภทอาหาร จะถูกควบคุมด้วยการขอขึ้นทะเบียนอาหารที่เรียกกันว่า อย.(ปัจจุบันคือเลขสารบบ) นอกจากนี้ผลิตภัณฑ์ต่างๆยังสามารถถูกกำหนดคุณภาพด้วยมาตรฐานผลิตภัณฑ์ อุตสาหกรรม( ม.อ.ก. ) ซึ่งเป็นแนวทางหนึ่งของการควบคุมคุณภาพของผลิตภัณฑ์ ซึ่งมาตรฐาน ม.อ.ก. จะเป็นมาตรฐานโดยสมัครใจ แต่ถ้าหากทางผู้ประกอบการรายใดได้รับมาตรฐาน ม.อ.ก. ก็ยิ่งเสริมความมั่นใจและน่าเชื่อถือให้แก่ผลิตภัณฑ์และชื่อเสียงโรงงานของตนเอง เพราะสามารถนำตรามาตรฐาน ม.อ.ก. ไปติดบนฉลากและบรรจุภัณฑ์ของสินค้าได้ ทำให้ลูกค้ามั่นใจได้ว่าเป็นผู้ผลิตสินค้าที่มีคุณภาพได้รับการรับรองมาตรฐานจากภาครัฐ

     คุณภาพจึงเป็นระดับความพึงพอใจที่เหมาะสมกับราคา ซึ่งคุณภาพมีทั้งที่สามารถวัดผลได้ด้วยตาเปล่า เช่น สีสัน กลิ่น ขนาด หรือความประณีตเรียบร้อย ซึ่งคุณภาพเหล่านี้ผู้ซื้อสามารถประเมินได้ก่อนการตัดสินใจซื้อ หากคุณภาพทางกายภาพที่มองเห็นไม่ถูกใจก็อาจจะไม่ซื้อ กับคุณภาพที่วัดผลหลังการใช้งาน เมื่อลูกค้าซื้อสินค้าไปแล้ว ลูกค้าจะประเมินคุณภาพสินค้าจากการใช้งานว่า สินค้าสามารถใช้งานได้จริงตามหน้าที่หลักของสินค้านั้นๆหรือไม่ มีความทนทาน มีความปลอดภัย มีมาตรฐานเป็นไปตามที่โฆษณาหรือไม่ และถ้าเป็นสินค้ากลุ่มอาหารลูกค้าจะให้ความสำคัญกับรสชาติว่า อร่อยและปลอดภัยในการบริโภค หรือไม่

     จะเห็นได้ว่าลูกค้าให้ความสำคัญกับคุณภาพก่อนจะการตัดสินใจซื้อสินค้าและประเมินคุณภาพสินค้าอีกครั้งหลังการใช้งานสินค้านั้น ทำให้ผู้ผลิตยิ่งต้องให้ความ สำคัญกับคุณภาพ โดยต้องมุ่งเน้นที่จะผลิตสินค้าหรือบริการที่มีคุณภาพที่ตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้าให้ได้มากที่สุด และมีความสม่ำเสมอเหมือนกันทุกครั้งที่ลูกค้าซื้อสินค้าหรือไปรับบริการ เช่น ร้านอาหาร คุณภาพคือความอร่อย ทุกครั้งที่ลูกค้าไปรับประทานอาหารต้องรสชาติอร่อย ปริมาณอาหาร การตกแต่งจานได้เหมือนกันทุกครั้ง รวมถึงการบริการเอาใจใส่จากพนักงานที่เหมือนเดิม ทำให้ลูกค้ารู้สึกคุ้มค่ากับเงินที่จ่ายไป จนเกิดเป็นความประทับใจให้เกิดการซื้อซ้ำจนเป็นลูกค้าประจำ และจะช่วยบอกต่อให้คนอื่นมาซื้อด้วย