ตัวชี้วัดความสำเร็จของงาน (Key performance indicator) หรือมักเรียกกันสั้นๆว่า KPI คือดัชนีชี้วัดผลงานหรือความสำเร็จของงานโดยแสดงให้เห็นเป็นตัวเลขที่วัดได้โดยพนักงานงานต้องทำให้ได้ตามตัวชี้วัดที่กำหนดเขาจะประสบความสำเร็จหรือล้มเหลวในการทำงานก็ใช้ตัวชี้วัดนี้ การกำหนดตัวชี้วัดความสำเร็จนี้มักกำหนดออกมาเป็นทั้งจำนวนเงิน, จำนวนรายลูกค้าและเป็นจำนวนเปอร์เซ็นต์ที่แสดงถึงอัตราส่วนต่อยอดขาย ในยุคปัจจุบันเจ้าของกิจการและผู้บริหารให้ความสนใจในการตั้ง KPI มากขึ้นเพื่อใช้ในการวัดผลการดำเนินงานหรือผลการทำงานของพนักงานI การใช้ KPI นี้ถือเป็นเทคนิควิธีการหนึ่งที่นิยมนำมาใช้ในวัดผลการทำงานและวัดประสิทธิภาพของงาน ผู้บริหารกำหนดตัวชี้วัดความสำเร็จตามเรื่องที่เห็นว่ามีความสำคัญต่อกิจการและจะกำหนดขึ้นเป็นเป้าหมายในการทำงานของพนักงานทุกฝ่ายรวมทั้งใช้ KPI ในการพิจารณาเงินเดือน, การให้รางวัลและการเลื่อนตำแหน่งงานของพนักงานด้วย ตัวชี้วัดความสำเร็จที่นิยมกันในธุรกิจ SME ที่กำหนดขึ้นเป็นเป้าหมายของฝ่ายขายมีหลักๆดังนี้ 1. ยอดขายเพิ่มขึ้น มีการกำหนดทั้งเป็นจำนวนเงินและเป็นอัตราส่วนต่อยอดขายเดิม 2. จำนวนลูกค้ารายใหม่ที่เพิ่มขึ้น มีการกำหนดเป็นจำนวนราย 3. จำนวนจุดขายหรือช่องทางการจัดจำหน่ายที่เพิ่มขึ้น มีการกำหนดเป็นจำนวนจุดหรือจำนวนช่องทาง 4. จำนวนสินค้า มีการกำหนดเป็นจำนวนชิ้น 5. จำนวนข้อร้องเรียนที่ลดลง มีการกำหนดเป็นสัดส่วนจากข้อร้องเรียนเดิม 6. ยอดกำไรที่เพิ่มขึ้น มีการกำหนดเป็นทั้งจำนวนเงินและอัตราส่วนต่อยอดขาย การกำหนดตัวชี้วัดจำเป็นอย่างยิ่งที่ต้องระบุเป็นตัวเลขเพราะการวัดผลจะมีความชัดเจนขึ้น หากถูกกำหนดเป็นวัตถุประสงค์ก็จะวัดผลยากขึ้นเช่น การกำหนดเป้าหมายว่าให้ลูกค้ามีความพึงพอใจมากต่อสินค้าทำให้ฝ่ายขายไม่สามารถวัดความพึงพอใจว่าเท่าไรถึงเรียกว่ามาก หากกำหนดว่าลูกค้าร้อยละ 80 ของลูกค้าทั้งหมดมีความพึงพอใจในสินค้าที่ได้รับ การกำหนดเป็นตัวเลขลักษณะนี้ก็สามารถทำการสำรวจหรือโทรไปสอบถามความพึงพอใจได้เช่นมีลูกค้าจำนวน 100 รายเมื่อโทรไปสอบถามความพอใจมีลูกค้าจำนวน 83 รายมีความพึงพอใจในสินค้าก็ทำให้ฝ่ายขายทราบว่าฝ่ายตนเองได้ถึงเป้าหมายของตัวชี้วัดความสำเร็จแล้ว กิจการแต่ละกิจการมีเป้าหมายขององค์กรที่ต่างกันการกำหนดตัวชี้วัดไม่จำเป็นต้องเหมือนกันทุกกิจการและการกำหนดแต่ละตัวชี้วัดก็ต้องไปเก็บข้อมูลและวิเคราะห์ตัวเลขในอดีตว่าความสำเร็จที่เคยทำได้เป็นตัวเลขเท่าไหร่จึงนำมาเป็นเป้าหมายของแต่ละฝ่ายงานได้ การกำหนดตัวชี้วัดความสำเร็จจำเป็นต้องตรวจสอบถึงทรัพยากรของกิจการด้วยว่ามีพนักงานขายกี่คน, มีทีมขายกี่ทีม, สินค้าที่ขายขายง่ายหรือขายยาก, สินค้ามีคุณภาพหรือไม่, ราคาของสินค้าที่ตั้งไว้เป็นอย่างไร, อัตราส่วนกำไรต่อยอดขาย, เครื่องมือขายเครื่องมือทางการตลาดมีพร้อมหรือไม่ หากผู้บริหารกำหนดตัวชี้วัดที่ทำให้สำเร็จไม่ได้ก็เหมือนการกำหนดเป้าหมายการขายที่ไกลเกินฝันจะเอื้อมเท่าไหร่ก็ไม่ถึงนั่นเอง ตัวอย่างการกำหนดตัวชี้วัดความสำเร็จของฝ่ายขาย (ต่อเดือน)

พนักงานขายเป็นตำแหน่งงานที่มีความสำคัญต่อทุกกิจการเพราะเป็นผู้สร้างรายได้ให้กับธุรกิจและยังเป็นตัวแทนของกิจการที่จะเข้าหาลูกค้าดังนั้นกิจการใดที่มีพนักงานขายที่เก่งมีความสามารถและมีบุคลิกภาพที่ดีจะทำให้ภาพพจน์ของกิจการนั้นดีตามไปด้วย การพัฒนาพนักงานขายจึงเป็นสิ่งจำเป็นที่สุดที่เจ้าของกิจการและผู้บริหารงานขายต้องให้ความใส่ใจอย่างมาก การพัฒนาบุคลากรของกิจการก็คือกระบวนการที่เสริมสร้างและมุ่งที่จะให้ความรู้ ความสามารถและสร้างทักษะในการทำงานของบุคคลากรให้มีวิธีการทำงานที่ดีขึ้นและมีทัศนคติที่ดีต่อองค์กรเพื่อให้การทำงานของบุคคลเหล่านั้นสำเร็จตามเป้าหมายและวัตถุประสงค์ของหน่วยงานที่ตั้งไว้ การพัฒนาพนักงานขายจึงเป็นการเสริมสร้างประสิทธิภาพในการทำงานเหมือนติดอาวุธให้พนักงานขายไปขายสินค้าให้กับกิจการได้ตามเป้าหมายที่ตั้งไว้นั่นเองในขณะเดียวกันก็ต้องมีการพัฒนาความก้าวหน้าในการทำงานของพนักงานขายเหล่านั้นด้วยเช่น การเลื่อนตำแหน่ง การขึ้นเงินเดือน การปรับเปลี่ยนหน้าที่ให้มีความเข้าใจการทำงานของกิจการได้ดีขึ้น การพัฒนาจึงควรพัฒนาในด้านที่สำคัญอย่างน้อย 4 ด้านดังนี้ 1. ด้านการฝึกอบรม การฝึกอบรมเป็นการพัฒนาบุคคลที่จำเป็นที่สุดโดยทั่วไปการอบรมจะแบ่งออกเป็น • การฝึกอบรมภายในองค์กร เป็นการสอนและฝึกอบรมโดยหัวหน้า ผู้บริหาร ผู้จัดการฝ่ายต่างๆซึ่งอาจจัดขึ้นทั้งภายในสำนักงานหรือจัดภายนอกก็ได้ เช่นการปฐมนิเทศ การจัดอบรมพนักงานขายทุกเดือน เป็นต้น • การฝึกอบรมภายนอกองค์กร เป็นการส่งพนักงานไปสัมมนาในหลักสูตรต่างๆตามสถาบันหรือหน่วยงานที่มีการฝึกอบรมการขาย หรือจะเป็นการเชิญวิทยากรภายนอกมาบรรยายในสำนักงานก็ได้ การฝึกอบรมพนักงานขายควรมีหัวข้อที่สำคัญๆในการพัฒนาความรู้และความสามารถดังนี้ 1.1 ความรู้เกี่ยวกับกิจการของบริษัท ระเบียบและข้อบังคับในการทำงาน นโยบายและวัตถุประสงค์ในการทำงาน โครงสร้างองค์กร ประวัติของกิจการและผู้บริหารงาน 1.2 ความรู้เกี่ยวกับสินค้า ประเภทของสินค้าที่ขาย กระบวนการซื้อขายสินค้า การปิดการขาย 1.3 ความรู้เกี่ยวกับลูกค้า การแบ่งเขตลูกค้า พฤติกรรมการซื้อของลูกค้า ส่วนลดและการให้เครดิตการค้า กลุ่มลูกค้าเป้าหมาย ช่องทางการเข้าถึงลูกค้า เป็นต้น 1.4 ความรู้เกี่ยวกับศิลปะการขายและทัศนคติ เป็นอบรมเรื่องจิตวิทยาในการขาย การสร้างขวัญและกำลังใจต่อตนเอง กลยุทธ์การขายและเทคนิคต่างๆในการขายให้สำเร็จตามเป้าหมาย 1.5 ความรู้เกี่ยวกับตลาดและคู่แข่งขัน ให้ความรู้เรื่องสภาพตลาด การวิเคราะห์ตลาดและคู่แข่งขัน การวางกลยุทธ์ในการชนะคู่แข่งขัน แนวโน้มของตลาดและผลิตภัณฑ์ เป็นต้น 2. ด้านการการสอนงานและติดตามการทำงานของพนักงานขาย การขายให้สำเร็จได้จำเป็นที่ผู้จัดการหรือหัวหน้าต้องตามไป Coaching (คือเป็นโค้ชนั่นเอง) โดยครั้งแรกๆจะขายสินค้าให้พนักงานขายดูและจดจำเป็นตัวอย่างและต่อมาก็ให้พนักงานขายคนนั้นขายด้วยตัวเองโดยผู้จัดการติดตามดูและช่วยเสริมเป็นบางครั้งเพื่อช่วยให้พนักงานมีความกล้าในการขายและเรียนรู้วิธีการปิดการขายจากหัวหน้าตนเองด้วย 3. ด้านการให้คำแนะนำ คำปรึกษาและแนะแนวทางการทำงานแก่พนักงานขาย ลูกน้องก็คือคนที่เป็นทั้งลูกและเป็นทั้งน้อง หัวหน้าจึงจำเป็นต้องให้คำแนะนำเมื่อพนักงานขายมาถามและให้คำปรึกษาเมื่อเขามีปัญหาในการทำงานรวมทั้งอธิบายหรือแนะแนวทางการทำงานให้ดีขึ้นเรื่อยๆ การพัฒนาด้านนี้เป็นการพัฒนา Mentoring คือการเป็นพี่เลี้ยงให้กับพนักงานขาย เพียงแต่การ Coaching เป็นการที่พนักงานต้องเรียนรู้ด้วยตนเองแต่การ Mentoring เป็นการสอนเทคนิคในการทำงาน แก้ไขปัญหา เพื่อลดเวลาการเรียนรู้ด้วยตนเองลงได้ 4. ด้านการปรับเปลี่ยนตำแหน่ง เปลี่ยนเขตทำงาน ดูงานต่างประเทศ หรือได้ทุนการศึกษาเฉพาะทางในสถาบันการศึกษา ผู้บริหารระดับสูงและผู้จัดการควรมีการจัดทำแผนพัฒนาบุคลากรฝ่ายขายให้เขามีความก้าวหน้าในอาชีพตนเองและสร้างหลักเกณฑ์หรือมาตรฐานในการพิจารณาปรับตำแหน่งให้เมื่อเขาได้ศึกษาดูงานหรือศึกษาต่อในระดับที่กำหนดไว้ โดยการให้ทุนการศึกษามีทั้งทุนในประเทศและต่างประเทศเพื่อสร้างขวัญและกำลังใจให้กับพนักงานทำงานได้ดีขึ้นและเพื่อสร้างบุคลากรที่มีความรู้ความสามารถให้กับองค์กรด้วย การพัฒนาพนักงานขายควรมีการพิจารณาเป็นรายบุคคลและรายกลุ่มร่วมกันไปด้วย รายกลุ่มก็ใช้วิธีการสัมมนาเป็นกลุ่มด้วยการเน้นไปในเรื่องการสร้างทีมขาย การสร้างทัศนคติต่างๆและเทคนิคการขายที่เหมาะสมกับกิจการ สำหรับการพิจารณาเป็นรายบุคคลก็เพื่อพัฒนาบุคคลที่มีศักยภาพในการพัฒนาตนเองได้และเป็นกำลังสำคัญของฝ่ายขายต่อไปในอนาคตโดยผู้บริหารต้องคำนึงถึงทัศนคติของบุคคลนั้นว่ามีทัศนคติที่ดีมีความตั้งใจจริงในการทำงานหรือไม่และมีความจงรักภักดีต่อกิจการเพียงใดโดยดูประวัติการทำงานว่าทำงานกับกิจการมานานและไม่เปลี่ยนงานบ่อยใช่หรือไม่

พนักงานขายหรือเซลส์เป็นอาชีพที่คนส่วนใหญ่มักหลีกเลี่ยงไม่อยากทำงานในอาชีพนี้ บัณฑิตใหม่ที่เพิ่งจบการศึกษามักเลือกที่จะทำอาชีพอื่นมีเพียงไม่กี่เปอร์เซนต์ที่จะสมัครงานในอาชีพพนักงานขายนี้เพราะเป็นอาชีพที่มีความกดดันและมีความเครียดสูงและก็มีเงินเดือนที่น้อยทั้งๆที่ต้องฟังลูกค้าทั้งด่าทั้งบ่นและยังต้องง้องอนให้คนซื้อสินค้าอีกเพราะหากไม่ซื้อก็จะไม่ได้ค่าคอมมิชชั่นจากการขายเลย ผู้บริหารบริษัทหรือผู้จัดการฝ่ายขายจำเป็นต้องสร้างแรงจูงใจสำหรับพนักงานขายเพื่อให้กิจการมีรายได้และขยายตลาดให้เติบโตขึ้นซึ่งแรงจูงใจเหล่านี้จำเป็นต้องหาสิ่งจูงใจให้มากกว่าพนักงานที่ทำงานปกติอยู่ในฝ่ายสนับสนุนการขายเพราะการที่พนักงานขายต้องเผชิญปัญหาต่างๆกับลูกค้าเผชิญปัญหาสภาพอากาศและการจราจรที่ติดขัด รวมทั้งมีบางรายจำเป็นต้องจากที่อยู่อาศัยไปค้างคืนตามที่ต่างๆเพื่อขายสินค้าให้กับกิจการนั่นเอง การจูงใจคือกระบวนการกระตุ้นให้คนทำงานเกิดความพยายามในการทำงานให้มากขึ้นเพื่อให้กิจการหรือองค์กรต่างๆบรรลุเป้าหมายและวัตถุประสงค์ที่ตั้งไว้ การกระตุ้นหรือการใช้สิ่งจูงใจจะทำให้คนทำงานเกิดพฤติกรรมที่เต็มใจและกระตือรือร้นในการทำงานให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ก่อนการจัดทำแผนหรือโปรแกรมต่างๆในการจูงใจพนักงานขายจำเป็นต้องทราบถึงทฤษฎีพื้นฐานของมนุษย์ปุถุชนทั่วไปก่อนคือทฤษฎีละดับขั้นความต้องการของมาสโลว์ (Maslow hierarchy of needs) ซึ่งเป็นทฤษฎีที่บอกถึงความต้องการหรือความปรารถนาของมนุษย์มี 5 ประการคือ 1. ความต้องการขั้นพื้นฐานในการดำรงชีวิต ซึ่งมนุษย์ต้องการปัจจัย 4 ประการคือ อาหาร ที่อยู่อาศัย เครื่องนุ่งห่มและยารักษาโรค 2. ความต้องการความปลอดภัย เมื่อมนุษย์ได้ความต้องการพื้นฐานจากปัจจัยสี่แล้วก็ต้องการมีสภาพแวดล้อมที่ปลอดภัย มีความมั่นคงในงานในชีวิตและมีสุขภาพที่ดี 3. ความต้องการทางสังคม เมื่อมีความปลอดภัยแล้วก็ต้องการเป็นที่รักของบุคคลอื่นๆ ต้องการเพื่อน ความรัก การสังสรรค์และสังคมที่ดี 4. ความต้องการได้รับการยกย่อง เมื่อมีสังคมแล้วมนุษย์ก็ต้องการมีเกียรติในสังคม ต้องการตำแหน่งต้องการการยกย่องจากผู้อื่น 5. ความต้องการความสำเร็จในชีวิต เมื่อมีคนยกย่องก็ต้องการจะมีความสำเร็จในสิ่งที่ปรารถนาของตนเองมีความต้องการได้ตำแหน่งที่สูงขึ้น ได้เครื่องราชฯสายสะพาย ได้รางวัลที่ทรงเกียรติต่างๆ หากเจ้าของกิจการหรือผู้จัดการฝ่ายขายว่าจ้างพนักงานขายโดยที่ให้เงินเดือนน้อยกว่าค่าครองชีพที่จะดำรงชีวิตขั้นพื้นฐานได้คือไม่สามารถอยู่ได้ตามความต้องการขั้นพื้นฐานก็ไม่สามารถจูงใจให้พนักงานคนนั้นทำงานและอยู่กับกิจการได้นานๆ ธุรกิจขนาด SME มักจ่ายเงินเดือนที่ทำให้พนักงานขายไม่สามารถดำรงชีพอยู่ได้ทำให้พนักงานขายลาออกบ่อยหรืออยู่ได้ไม่นาน การจ่ายเงินเดือนและค่าตอบแทนที่เหมาะสมจึงเป็นเรื่องสำคัญในการดำรงชีวิตหรืออยู่รอดของพนักงานขายได้ การจ่ายค่าตอบแทนให้กับพนักงานขายจะแตกต่างกันไปตามกิจการและสินค้าที่ขายพอที่สรุปเป็นรูปแบบได้ดังนี้ • สินค้าที่ขายยาก ไม่เป็นที่รู้จัก สินค้าใหม่ สินค้าที่ต้องอาศัยพนักงานขายอธิบายและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้ามีรูปแบบการจ่ายค่าตอบแทนดังนี้ - เงินเดือนที่ต่ำแต่พอดำรงชีพได้+ค่าคอมมิชชั่นที่สูง (เปอร์เซ็นต์ขึ้นอยู่กับราคาสินค้า)+สวัสดิการอื่นๆ(น้ำมันรถยนต์,ค่าโทรศัพท์,ค่าประกันสังคม,ค่ารักษาพยาบาล)+โบนัสในกรณีที่ขายเกินเป้าหรือเกินโควต้าที่ให้ขาย • สินค้าที่ขายดีอยู่แล้ว ลูกค้ามีจำนวนมาก พนักงานขายไม่จำเป็นต้องใช้ความสามารถในการขาย - เงินเดือนตามเกณฑ์วุฒิการศึกษาหรือเท่ากับพนักงานทั่วไป+ค่าสวัสดิการอื่นๆ(น้ำมันรถยนต์,ค่าโทรศัพท์,ค่าประกันสังคม,ค่ารักษาพยาบาล)+โบนัสในกรณีที่ขายเกินเป้าหรือเกินโควต้าที่กำหนดให้ขายไว้ เมื่อกิจการจ่ายเงินเดือนให้เพียงพอกับการดำรงชีวิตได้แล้วก็มาเน้นในเรื่องคอมมิชชั่นและสิ่งจูงใจอื่นๆเพื่อกระตุ้นให้พนักงานทำงานได้ดีขึ้นหลังจากพนักงานดำรงชีพได้ตามปัจจัยพื้นฐานสี่ประการแล้ว สิ่งจูงใจที่สามารถกระตุ้นให้พนักงานขายร่วมมือและพยายามปฏิบัติงานขายให้บรรลุเป้าหมายหรือทะลุเป้าหมายได้ถูกแบ่งออกเป็น 2 ลักษณะคือ 1. สิ่งจูงใจที่เป็นรูปตัวเงิน (Financial incentive) เป็นสิ่งจูงใจที่ชัดเจนและได้ผลดีทั้งทางตรงและทางอ้อม ประกอบไปด้วย - เงินเดือนและสวัสดิการต่างๆที่คิดเป็นตัวเงินได้ - ค่าคอมมิชชั่นจ่ายตามผลงาน - เงินโบนัสเป็นเงินพิเศษ ได้รับในโอกาสพิเศษเช่นขายได้เกินเป้า กิจการมีกำไรมากในปีนั้นๆ - การส่งไปอบรม ทัศนะศึกษาทั้งในและต่างประเทศ - เงินรางวัลที่ได้รับตามที่บริษัทมีการกำหนดขึ้นในการแข่งขันต่างๆ &nbsp ;- การขึ้นเงินเดือนจากการเลื่อนตำแหน่งหรือจากผลงานที่ทำงานได้ทะลุเป้าหมาย 2. สิ่งจูงใจที่ไม่ใช่รูปตัวเงิน (Nonfinancial incentive) เป็นสิ่งจูงใจในด้านจิตใจเพื่อให้เขามีพลังใจในการทำงานและเป็นปัจจัยความต้องการที่มากกว่าปัจจัยพื้นฐานเช่น ความมั่นคงปลอดภัย การมีส่วนร่วมในสังคม การยอมรับและยกย่องจากสังคมจนถึงการเลื่อนตำแหน่งให้เขาได้รู้สึกถึงความสำเร็จในชีวิตการทำงาน ประกอบไปด้วย - การมอบหมายงานที่สำคัญ - การได้รับความเอาใจใส่จากผู้บริหารระดับสูงและเจ้าของกิจการ - การยกย่องและประกาศเกียรติคุณเป็นผู้ทำงานดีเด่น - การถูกกระตุ้นให้แข่งขันในการทำงานขายแต่ละทีมและมีตำแหน่ง Top sales - การมีส่วนร่วมในการประชุมสำคัญๆของบริษัท - การส่งไปบรรยายให้กับพนักงานขายคนใหม่ฟัง - การเลื่อนตำแหน่งงาน - การได้รับความเชื่อใจและไว้วางใจจากหัวหน้า เจ้าของกิจการที่ใช้สิ่งจูงใจกับพนักงานขายทั้งสองรูปแบบคือจูงใจทั้งตัวเงินและไม่ใช่ตัวเงินทำให้กิจการประสบความสำเร็จได้เร็วและมียอดขายที่สูงมากกว่าเจ้าของกิจการที่ใช้สิ่งจูงใจในรูปแบบที่ไม่ใช่ตัวเงินอย่างเดียวเพราะสิ่งจูงใจสองสิ่งนี้ต้องใช้คู่กันการที่ได้คำชมแต่ไม่มีตัวเงินให้เลยอีกไม่นานเขาก็อยู่ไม่ได้เพราะรู้สึกว่าถูกเอาเปรียบหากคุณให้แต่ตัวเงินแต่ไม่สนใจในความรู้สึกพนักงานขายคนนั้นไม่เคยให้เกียรติและไม่เคยชมเชยเขาเลยอีกไม่นานเขาก็ต้องลาออกไปเช่นกันเพราะไม่ได้รับการยอมรับและยกย่องจากสังคมนั่นเอง

การวางระบบการขายและการจัดทำรายงานและเอกสารต่างๆเกี่ยวกับการขายในยุคปัจจุบันเป็นเรื่องที่ง่ายมากสำหรับธุรกิจขนาดกลางและขนาดใหญ่ที่มีกำลังเงินซื้อระบบโปรแกรมสำเร็จรูปได้หรือบางกิจการก็จ้างโปรแกรมเมอร์มาเขียนระบบการขายให้ตามที่ตนเองต้องการ สำหรับธุรกิจขนาดย่อมหรือขนาดเล็กไม่นิยมการใช้คอมพิวเตอร์เพราะมีจำนวนคอมพิวเตอร์ไม่เพียงพอสำหรับพนักงานขายทุกคนจึงไม่มีการซื้อโปรแกรมของระบบขายมาใช้ สำหรับบางกิจการก็ยิ่งไม่มีความจำเป็นในการใช้ระบบจากคอมพิวเตอร์เลยเพราะมียอดขายที่ปริมาณน้อยมาก กิจการที่ไม่มีการใช้ระบบการขายด้วยคอมพิวเตอร์จึงจำเป็นต้องออกแบบรายงานขายและเอกสารอื่นๆที่เกี่ยวกับการขายด้วยตัวเองยกเว้นแต่รายงานสรุปยอดขายจริงที่ได้จากระบบคอมพิวเตอร์ของฝ่ายบัญชีเท่านั้นเพราะเป็นระบบที่บริษัทบัญชีมาวางระบบไว้ให้แล้ว อย่างไรก็ตามเจ้าของกิจการหรือผู้บริหารระดับสูงควรทราบว่ากิจการจำเป็นต้องมีรายงานอะไรบ้างที่เกี่ยวกับงานขายซึ่งรายงานต่างๆนี้จะถูกจัดทำขึ้นจาก 3 แหล่งงานดังนี้ 1. รายงานการขายที่ถูกจัดทำขึ้นโดยฝ่ายบัญชีประกอบไปด้วย - รายงานประจำเดือนสรุปยอดขายสินค้าและบริการ - รายงานประจำเดือนสรุปยอดขายสินค้าและบริการเรียงตามพนักงานขาย - รายงานประจำเดือนสรุปยอดขายเรียงตามกลุ่มลูกค้า - รายงานประจำเดือนสรุปยอดขายสินค้าเรียงตามสินค้า - รายงานใบสั่งซื้อสินค้าที่ค้างส่งเรียงตามชื่อลูกค้า - รายงานสรุปยอดคอมมิชชั่นเรียงตามพนักงานขาย - รายงานวิเคราะห์ยอดขายเรียงตามเขตการขาย - รายงานสรุปยอดขายรวมของปีปัจจุบันและเปรียบเทียบกับยอดขายรวมในระยะเวลาเท่ากันของปีที่ผ่านมา 2. รายงานการขายถูกจัดทำขึ้นโดยพนักงานขายประกอบไปด้วย - รายงานสรุปยอดขายประจำวันและประจำเดือน - รายงานสรุปผลการเข้าพบและเยี่ยมลูกค้าประจำวันและประจำเดือน - รายงานแผนการเดินทางพร้อมรายละเอียดค่าใช้จ่ายในการเดินทาง - รายงานแผนการเข้าพบลูกค้าประจำเดือน - รายงานการเข้าพบลูกค้าใหม่และข้อมูลของลูกค้าใหม่ประจำวันและประจำเดือน - รายงานปัญหาและข้อร้องเรียนต่างๆ 3. รายงานการขายถูกจัดทำขึ้นโดยผู้จัดการฝ่ายขายประกอบไปด้วย - รายงานประจำเดือนสรุปยอดขายของฝ่ายขายเรียงตามชื่อพนักงานขายเปรียบเทียบกับเป้าหมายและตัวชี้วัดต่างๆที่กำหนดไว้ - รายงานประจำเดือนสรุปยอดขายของลูกค้าใหม่และจำนวนรายของลูกค้าใหม่ - รายงานประจำเดือนสรุปค่าใช้จ่ายของฝ่ายขายเรียงตามพนักงานขาย - รายงานประจำเดือนวิเคราะห์และเปรียบเทียบยอดขายจริงกับเป้าหมายที่ตั้งไว้ของฝ่าย - รายงานวิเคราะห์ปัญหาและอุปสรรคของฝ่ายขาย - รายงานประจำเดือนวิเคราะห์ผลการดำเนินงานโดยรวมนำมาฝ่ายเปรียบเทียบกับเดือนที่ผ่านมา - รายงานอื่นๆที่เหมาะสมเพื่อช่วยในการบริหารงาน การจัดทำรายงานทั้งสามแหล่งงานนี้ผู้จัดการฝ่ายขายต้องเป็นคนรวบรวมและสรุปผลการดำเนินงานของฝ่ายขายให้กับเจ้าของกิจการหรือผู้บริหารระดับสูงทราบโดยการนำรายงานขายทั้งหมดมาสรุปให้ดูง่ายขึ้นด้วยการวิเคราะห์เปรียบเทียบทั้งเป็นจำนวนตัวเลข,จำนวนเปอร์เซ็นต์หรือจะจัดทำเป็นกราฟแท่งหรือกราฟวงกลมเพื่อให้เข้าใจง่ายขึ้น สำหรับกิจการที่มีระบบคอมพิวเตอร์รวบรวมตัวเลขทั้งหมดให้และพนักงานขายก็มีหน้าที่เพียงกรอกข้อมูล (key in) ในระบบจะทำให้ผู้จัดการฝ่ายขายทำรายงานเกี่ยวกับการขายได้ง่ายขึ้น การจัดทำเอกสารและรายงานเกี่ยวกับการขายก็เพื่อช่วยในการบริหารงานและวัดผลการดำเนินงานของฝ่ายขายนั่นเอง หากไม่มีการวางระบบเอกสารและจัดทำรายงานต่างๆจะทำให้ผู้บริหารทราบสถานการณ์ได้ช้าลงและมีผลทำให้แก้ไขปัญหาไม่ทันการณ์และยังไม่สามารถวัดผลการทำงานของพนักงานขายได้อีกด้วย การออกแบบรายงานการขายขึ้นอยู่กับความจำเป็นของกิจการแต่ละแห่งการมีรายงานขายมากเกินไปก็ทำให้พนักงานขายยุ่งยากและไม่มีเวลาไปขายสินค้าแต่หากไม่มีการทำรายงานเสียเลยก็จะทำให้บริษัทไม่สามารถติดตามการทำงานของพนักงานขายคนนั้นได้และเมื่อพนักงานคนนั้นลาออกจากบริษัทก็จะไม่มีข้อมูลที่พนักงานขายเคยติดต่อกับลูกค้าและไม่มีข้อมูลลูกค้าที่พนักงานขายได้ไปพบอีกด้วย

ลูกค้าในยุคปัจจุบันมีทางเลือกมากขึ้นมีอำนาจการต่อรองกับผู้ขายมากขึ้นรวมทั้งมีความต้องการได้รับการตอบสนองความพึงพอใจมากขึ้น เมื่อลูกค้าไม่พอใจในสินค้าและบริการหรือตัวพนักงานขายก็จะทำการร้องเรียนหรือโทรมาต่อว่าที่บริษัท หากบริษัทเพิกเฉยก็จะนำไปโพสต์ (Post) ในสังคมโซเชียลมีเดีย (เช่น Facebook, Line ) จนมีการแชร์ต่อๆกันไปทำให้เกิดความเสียหายกับสินค้าและบริษัทไปเลย เจ้าของกิจการและผู้บริหารรวมทั้งผู้จัดการฝ่ายขายจำเป็นต้องดูแลที่จะแก้ไขปัญหาทั้งหมดของการขายและหาทางป้องกันไม่ให้ปัญหานั้นเกิดขึ้นได้อีก ปัญหาการขายที่เกิดขึ้นกับธุรกิจพอจะแยกเป็นประเด็นสำคัญๆได้ดังนี้ 1. ปัญหายอดขายตก หรือยอดขายไม่ได้เป็นไปตามเป้าหมาย ปัญหานี้เป็นปัญหาที่ใหญ่ที่สุดเพราะกิจการปล่อยให้ยอดขายตกต่ำลงไม่ได้ ปัญหายอดขายตกมักเกิดจากสภาวะเศรษฐกิจที่ชะลอตัว, การเลือกใช้ช่องทางการขายที่ผิด, ราคาสินค้าแพงเกินไป, จุดขายน้อยเกินไป หากเกิดปัญหายอดขายเริ่มตกลงและเริ่มไม่ถึงเป้าหมายที่ตั้งไว้ผู้จัดการฝ่ายขายควรรายงานแก่ผู้บริหารหรือเจ้าของกิจการทันทีและรีบเสนอแนวทางการแก้ไขเพื่อจะได้ทำให้ยอดขายกระเตื้องขึ้นได้ วิธีแก้ไขและป้องกัน - วิเคราะห์กลุ่มเป้าหมายและตลาดอีกครั้ง (ใช้ STP analysis) - เปลี่ยนหรือเพิ่มช่องทางการตลาดใหม่ๆเพื่อให้ครอบคลุมกลุ่มลูกค้าเป้าหมายทั้งหมด - วางแผนตลาดและวางกลยุทธ์ทางการตลาดใหม่ๆเพื่อสื่อสารและส่งเสริมการขายไปยังกลุ่มเป้าหมายและแก้ไขปัญหายอดขายตกได้โดยตรง - รวบรวมปัญหาที่มีทั้งหมดจากพนักงานขายและจุดขายต่างๆเพื่อนำไปแก้ไขปรับปรุงได้ 2. ปัญหาของสินค้า เช่นสินค้ามีราคาแพงเกินไป, มีคุณภาพต่ำ, ใช้งานไม่ดี, สินค้าไม่พอขายขาดตลาด หากปัญหาเกิดจากลูกค้าไม่ซื้อเพราะราคาแพงเกินไปซึ่งตรวจสอบแล้วพบว่ามีลูกค้าจำนวนมากให้ความคิดเห็นไว้กับพนักงานขายหรือปัญหาเรื่องคุณภาพของสินค้าที่ใช้ไม่ดีเสียบ่อยหรือใช้งานไม่ได้เลยตั้งแต่ส่งของไป ผู้จัดการฝ่ายขายควรตรวจสอบข้อเท็จจริงก่อนรายงานให้เจ้าของกิจการหรือผู้บริหารรับทราบและหาทางแก้ไขต่อไป วิธีแก้ไขและป้องกัน - ลูกค้ามีความต้องการซื้อแต่ราคาแพงมากจนจ่ายครั้งเดียวไม่ได้ ผู้จัดการควรติดต่อสถาบันการเงินที่มีสินเชื่อประเภทบัตรเครดิตทำแผนการผ่อนชำระเสนอแก่ลูกค้าโดยกิจการรับภาระดอกเบี้ยเองด้วยการคิดรวมเข้าไปในราคาซื้อผ่อนชำระแล้ว - สินค้าคุณภาพต่ำ ใช้งานไม่ได้, ใช้งานได้ไม่นาน กรณีนี้จำเป็นต้องร่วมมือกับฝ่ายผลิตและผู้บริหารก็ต้องรีบตัดสินใจที่จะปรับปรุงคุณภาพสินค้าให้ดีขึ้นมิฉะนั้นก็ต้องลดราคาลงมาโดยเปลี่ยนกลุ่มเป้าหมายใหม่ที่อยู่ในระดับต่ำลงจากกลุ่มเป้าหมายเดิมเพื่อขายสินค้าที่มีคุณภาพต่ำในราคาต่ำให้หมดได้ - กรณีสินค้ามีราคาแพงเกินไปลูกค้าไม่สนใจซื้อเลย ผู้จัดการฝ่ายขายจำเป็นต้องสำรวจราคาของคู่แข่งขันในตลาดเปรียบเทียบราคาสินค้าของกิจการเพื่อเสนอการลดราคามาแข่งขันกับคู่ต่อสู้ได้และหาทางป้องกันด้วยการสำรวจราคาขายของคู่แข่งขันทุกครั้งก่อนการตั้งราคาขายและติดตามดูการออกรายการส่งเสริมการขายของคู่แข่งขันอยู่เสมอ - จัดรายการส่งเสริมการขายโดยนำสินค้าที่มีคุณภาพต่ำขายร่วมกับสินค้าที่ขายดีเพื่อกำจัดสต๊อกสินค้าที่เหลือให้หมดหรือจัดราคาซื้อ 1 ชิ้นแถม 1 ชิ้นกับสินค้าที่มีคุณภาพต่ำนี้เพื่อป้องกันการต้องลดราคาสินค้าลงมาแข่งขันกับคู่แข่งขัน - ออกสินค้าใหม่ที่มีคุณภาพดีขึ้นเพื่อทดแทนสินค้าที่คุณภาพต่ำหรือปรับปรุงการผลิตเพื่อปรับปรุงคุณภาพสินค้าให้ดีขึ้นจากเดิม - เพิ่มปริมาณสินค้าให้เพียงพอกับความต้องการของลูกค้าอย่าปล่อยให้สินค้าขาดสต๊อกโดยจัดทำรายงานการขายสินค้าที่ขาดตลาดเพื่อวางแผนการผลิตในอนาคตได้ 3. ปัญหาเกี่ยวกับพนักงานขาย พนักงานไม่เก่ง, ให้บริการไม่ดี, แต่งตัวไม่เรียบร้อย,พูดจาไม่ดี, ไม่ทำตามระเบียบบริษัท, ผิดนัดกับลูกค้า, ปิดการขายไม่ได้ ปัญหาเรื่องพนักงานขายเป็นปัญหาโดยตรงที่ผู้จัดการฝ่ายขายต้องแก้ไขและลงโทษพนักงานขายของตนเอง วิธีแก้ไขและป้องกัน - สร้างระบบการขายให้ดี มีการจัดทำรายงานจากพนักงานขายและมีระบบตรวจสอบการขายและการทำงานของพนักงานขายว่าได้ไปพบลูกค้าจริงหรือไม่ - จัดตารางฝึกอบรมพนักงานทั้งเรื่องการสร้างบุคลิกภาพที่ดี,การสร้างระเบียบวินัย, เทคนิคการขาย, การให้บริการเป็นเลิศ, การสร้างทีมขายเพื่อพัฒนาพนักงานขายให้มีความรู้ความสามารถยิ่งขึ้น - ตักเตือนพนักงานก่อนโดยวาจาประมาณ 2-3 ครั้งเพื่อแจ้งวิธีการลงโทษในการกระทำผิดระเบียบข้อบังคับของกิจการในครั้งต่อไป - ออกกฎระเบียบให้คลอบคลุมปัญหาที่พนักงานขายมักกระทำผิดอยู่เสมอ - สร้างเครื่องมือการขายที่ใช้ง่ายเพื่อเป็นประโยชน์ในการขายของพนักงานขาย - ตั้งฝ่ายตรวจสอบโทรติดตามลูกค้าหลังการขายเพื่อติดตามพฤติกรรมที่ไม่ดีของพนักงานขายและรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าด้วยจะได้นำมาแก้ไขให้มีสินค้าและบริการที่ดีขึ้น 4. ปัญหาจากคู่แข่งขัน กิจการขนาดกลางและขนาดใหญ่มักเจอปัญหาคู่แข่งขันในตลาดเดียวกันเช่น การให้ร้ายเรื่องคุณภาพสินค้า, ราคาสินค้า, จัดรายการลดราคาและส่งเสริมการขายเพื่อตีตลาดของกิจการ, แย่งพนักงานขายไป วิธีแก้ไขและป้องกัน - หาข้อมูลเพื่อแก้ข้อกล่าวหาและการใส่ร้ายเรื่องคุณภาพและราคาสินค้าไว้ที่ตัวแทนหรือพนักงานขายเพื่อใช้ในการตอบโต้ปัญหาเหล่านั้นได้รวมทั้งควรมีเอกสารยืนยันหรือใบรับประกันคุณภาพส่งให้ด้วย - ติดตามการเคลื่อนไหวของคู่แข่งขันรายสำคัญอย่างใกล้ชิดเพื่อแก้ไขปัญหาได้ทันท่วงที - ประชาสัมพันธ์ให้กลุ่มลูกค้าเป้าหมายทราบถึงคุณภาพและปัญหาที่กิจการถูกคู่แข่งขันให้ร้าย - สร้างเครื่องจูงใจให้พนักงานขายที่เก่งไม่ลาออกไปอยู่กับบริษัทของคู่แข่งขัน - วางกลยุทธ์ทางการตลาดให้ได้เปรียบคู่แข่งขัน 5. ปัญหาจากข้อร้องเรียนต่างๆ เป็นปัญหาจิปาถะที่เกิดขึ้นจากกิจกรรมการขายโดยลูกค้ามีทั้งโทรศัพท์เข้ามาต่อว่า, มีจดหมายหรือไปแจ้งข้อร้องเรียนยังจุดขายของกิจการ, ร้องเรียนปัญหาจากตัวแทนจำหน่ายของกิจการ ซึ่งปัญหาเหล่านี้เป็นปัญหาที่ผู้จัดการฝ่ายขายอย่าเพิกเฉยและมองว่าไม่สำคัญ บางปัญหาดูเป็นปัญหาเล็กแต่ก็เป็นเรื่องใหญ่ได้ภายหลังโดยเฉพาะในยุคปัจจุบันการสื่อสารไร้พรมแดนทำให้มีการแชร์ข้อมูลกันอย่างรวดเร็วหากลูกค้ามาร้องเรียนและบริษัทไม่ใส่ใจที่จะช่วยแก้ไขให้ทำให้ลูกค้าไปดำเนินการแจ้งกับสังคมทำให้ทั้งตัวบุคคลและบริษัทเสียหายถึงขั้นล้มละลายไปแล้วก็เคยมี วิธีแก้ไขและป้องกัน - ผู้รับเรื่องหรือผู้จัดการฝ่ายขายจำเป็นต้องรับฟังข้อร้องเรียนจากลูกค้าอย่าหลบเลี่ยงเด็ดขาด - ผู้รับเรื่องควรขอโทษลูกค้าในข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นเพื่อให้ลูกค้าใจเย็นและรู้สึกดีขึ้น - หากผู้รับเรื่องแก้ไขปัญหานั้นได้เองก็ควรแก้ไขทันที หากทำไม่ได้ก็รับเรื่องไว้และส่งเรื่องให้กับหัวหน้าหรือผู้บริหารเพื่อนำไปแก้ไขต่อไป - เจ้าของกิจการหรือผู้บริหารควรหาวิธีแก้ไขและป้องกันไม่ให้ปัญหานั้นเกิดขึ้นได้อีก - ผู้จัดการฝ่ายขายจำเป็นต้องเก็บข้อมูลการร้องเรียนและปัญหาของการร้องเรียนโดยการจัดทำเป็นรายงานเพื่อนำปัญหาเหล่านั้นไปแก้ไขให้ครบและหาแนวทางการป้องกันได้ - ห้ามเพิกเฉยกับข้อร้องเรียนและปัญหาของลูกค้าเด็ดขาดเพราะอาจบานปลายจนแก้ไขไม่ทัน

1 ดีที่สุด เป็นการณรงค์เพื่อช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน และ การบริหารจัดการ เป็นวิธีการที่ช่วยกำจัดความไม่จำเป็นต่าง ๆ และเพิ่มพลังที่จำเป็นแทน แม้ 1 ดีที่สุดจะมีหลายเรื่อง แต่ที่ได้รับความสนใจนำไปใช้มากที่สุดคือ 1. บันทึก/รายงานใน 1 แผ่น (One-page memos) จำกัดการเขียนรายงาน บันทึก และเอกสาร ให้จบภายใน 1 หน้ากระดาษ A4 อันจะช่วยตัดการทำงานเอกสารได้อย่างเห็นได้ชัด ควรเขียนบันทึก การเขียนเอกสารให้สมบูรณ์ภายใน 1 หน้าจะช่วยในการสื่อสารกับบุคคลต่าง ๆ โดยเฉพาะผู้บริหารได้อย่างมีประสิทธิผล ผู้อ่านจะได้อ่านเฉพาะสาระสำคัญ ๆ อันเป็นการประหยัดเวลาทั้งของผู้อ่าน และผู้ทำรายงาน รวมทั้งกระดาษและอุปกรณ์ที่ใช้ในการทำบันทึก หรือรายงานนั้น ๆ ดังนั้นเพื่อให้ง่ายขึ้นการเขียนบันทึก/รายงาน จะประกอบด้วย - ใช้หลัก 5 W 1 หรือ 2 H คือ ทำไมต้องเขียน (Why) เขียนอะไร (What) เพื่อใคร (Who) เขียนอย่างไร/เท่าไหร่ (How to/ how much) ที่ไหน (Where) และ เมื่อไหร่ (When) - รายละเอียดในรายงาน ซึ่งประกอบด้วย ชื่อผู้เขียนรายงาน ข้อมูลหลัก/สำคัญที่ต้องการสื่อถึงผู้อ่าน ปัญหาที่พบ ความเป็นมาของปัญหาที่ผู้เขียนเกี่ยวข้อง เหตุและผลของวิธีแก้ปัญหาที่คิดว่าเหมาะสม ข้อเสนอแนะต่าง ๆ - การใช้ตาราง กราฟ ภาพ ประกอบการรายงานจะช่วยให้เข้าใจได้เร็วขึ้นกว่าการเขียนบรรยายย - ผู้เขียนควรปรับปรุงการเขียนโดยคิดว่าหากตนเองเป็นผู้อ่าน ตนอยากอ่าน หรือรู้อะไรในรายงาน/บันทึก/เอกสารนั้น ๆ - จำกัดผู้อ่านข้อมูล อันจะช่วยในเรื่องการลดต้นทุนการจัดทำเอกสาร 2. ประชุมเสร็จใน 1 ชั่วโมง (One-hour meeting) ผู้บริหาร หรือแม้แต่บุคลากรมักเสียเวลาในการประชุมมากในแต่ละวัน จนมีบางคนบอกว่า วัน ๆ ไม่ได้ทำงานอะไรนอกจากประชุม งานที่ลูกน้องรับผิดชอบต้องล่าช้าเพราะรอการตัดสินใจของหัวหน้า ยิ่งผู้บริหารบางคนใช้เวลามากกว่า 1 ช.ม. ในการประชุมแต่ละเรื่อง และ วันละหลายเรื่อง งานในส่วนที่รับผิดชอบก็ต้องรอ ทำให้งานไม่เดินหน้า ดังนั้นหน่วยงานควรจำกัดการประชุมให้เสร็จภายใน 1 ช.ม. ผู้ที่เกี่ยวข้องจะต้องมีการเตรียมการก่อนประชุม ดังนี้ - เพื่อลดเวลาสูญเปล่าจากการประชุม ควรเตรียมการก่อนการประชุม และติดตามผลหลังการประชุม - กำหนดวาระการประชุมที่ชัดเจน พร้อมผู้รับผิดชอบแต่ละหัวเรื่อง - ผู้เข้าประชุมควรจะต้องเฉพาะผู้ที่เกี่ยวข้องกับการประชุมนั้น ๆ จริง ๆ - ผู้นำการประชุมควรทราบเป้าหมายการประชุมว่าต้องการผลอะไร การจดรายงานการประชุมเพื่อความรวดเร็วในการติดตามผลหลังการประชุม - หมวก 6 ใบ (Six Thinking Hats) ของ Edward De Bono เป็นหนึ่งในเครื่องมือที่ช่วยยกระดับประสิทธิภาพการประชุม ช่วยผู้นำการประชุม และ ผู้เข้าร่วมประชุมให้พูดอยู่ในเส้นทางการประชุม ทำให้การประชุมอยู่ภายในเวลาที่กำหนด ทั้งนี้ผู้นำการประชุม และ ทุกคนที่เข้าร่วมประชุมจะต้องเข้าใจเครื่องมือนี้ และใช้อย่างถูกต้องจึงจะเพิ่มประสิทธิภาพการประชุมได้ - รักษาการประชุมไม่ให้ออกนอกเส้นทาง - พิจารณาว่าการประชุม นั้น ๆ จำเป็นหรือไม่ 3. เก็บเอกสารที่เดียว (One-location files) การเก็บเอกสารที่เดียวนอกจากลดต้นทุนในเรื่องอุปกรณ์จัดเก็บ อาทิ ตู้ แฟ้ม วัสดุอุปกรณ์ในการจัดทำเอกสาร แล้ว ยังลดจำนวนเจ้าหน้าที่ดูแล ตลอดถึงสถานที่จัดเก็บด้วย ดังนั้น - ควรกำหนดสถานที่เก็บแฟ้มเอกสารส่วนกลางที่เดียว - ฝึกการจัดเก็บแฟ้มอย่างมีระบบ - จัดเก็บแฟ้มเอกสานเพื่อให้สะดวกต่อการหยิบใช้ได้ทันทีที่ต้องการ - จำกัดการส่งเอกสาร อันช่วยให้ประหยัดเวลาในการทำงาน 4. ทำงานเสร็จในหนึ่งวัน (One-day processing) - กำหนดกระบวนการวันเดียวในการทำงาน อันจะช่วยลดปริมาณงานที่รับผิดชอบอย่างเห็นได้ชัดเจน - ลดเวลาในการทำงานลง โดยลดจำนวนส่วน/ฝ่าย/งานลงต้องตรวจสอบงานลง - กำจัดเอกสาร โดยการทำกล่องรับเอกสาร “เข้า” “ส่งออก” หรือ “รอดำเนินการ” ให้มีขนาดเล็ก นอกจาก 4 ข้อข้างตนแล้วยังมี 1. เก็บแฟ้มเอกสารที่เดียว 2. 1 โครงการ 1 แฟ้ม 3. พูดโทรศัพท์เสร็จใน 1 นาที 4. อุปกรณ์สำนักงานคนละ 1 ชิ้น 5. สำเนา 1 แผ่น ควรเก็บเฉพาะต้นฉบับ และลดการเก็บสำเนาลง ลิ้งค์ที่เกี่ยวข้อง : “Writing A One Page Brief” cpj.ca “The Power of on page” dashboardinside.com Osada Takashi, The 5S’s : Five Keys to a Total Quality Environment, 1994 : Asian Productivity Organization

Kaizen มาจาก Kai ที่แปลว่า เปลี่ยนแปลง Zen แปลว่าดี รวมความคือ มั่นคงและไม่หยุด หรือ การปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง (Continuous Improvement) แนวคิดเพื่อการ Kaizen 1. เปิดใจยอมรับการเปลี่ยนแปลงในทุกระดับ บางหน่วยงานผู้บริหารต้องการทำ แต่พนักงานไม่พร้อม บางหน่วยงานพนักงานพร้อมผู้บริหารไม่ต่อเนื่อง 2. รักษาการมองโลกในแง่ดี เชื่อมั่นว่าเราต้องมีวันนี้ที่ดีกว่าเมื่อวานนี้ และพรุ่งนี้ต้องดีกว่าวันนี้ 3. หาทางออกแทนการแก้ตัว 4. ถามทำไม? ทำไม? ทำไม? ทำไม? ทำไม? เพื่อค้นหาสาเหตุ หรือ รากของปัญหาที่แท้จริง 5. ลงมือกระทำโดยไม่รอทุกอย่างดีพร้อม การรอทุกอย่างพร้อมย่อมไม่ได้เริ่มทำอะไรสักที ปัญหาก็ยิ่งค้างคา ดังนั้นหากเจอปัญหาทำอะไรได้ก็ควรทำเลย หรือ แม้ไม่มีปัญหา แต่มีแนวคิดเพื่อป้องกันปัญหา หรือปรับปรุงวิธีการทำงานก็ควรดำเนินการบางอย่างเพื่อการพัฒนาที่ดีขึ้นทั้งต่อตนเอง และ หน่วยงาน 6. ใช้ความรู้จากสมาชิกในกลุ่ม 2 หัวย่อมดีกว่าหัวเดียว การปรับปรุงงานก็เช่นการมีทีมที่ดีย่อมได้ข้อมูล และ แนวคิดที่หลากหลาย 7. อย่าใส่ใจตำแหน่ง หัวหน้า หรือผู้บริหารควรพร้อมรับ หรือกระตุ้นให้พนักงานมีส่วนร่วมในการปรับปรุงบาน โดยไม่ใช้ตำแหน่งตนเองบังคับให้ลูกน้องทำตาม ลูกน้องก็ควรกล้าที่จะเสนอความคิดเห็นที่เป็นประโยชน์ต่อหน่วยงาน แทนการรอฟังคำแนะนำจากผู้บริหารอย่างเดียว 8. ทำมันซะ แง่มุมหลักของระบบ Kaizen มีดังนี้ 1. มุ่งเน้นที่คนเป็นสำคัญ เพราะการปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่องเป็นการเน้นความคิดในการปรับปรุงงานจากพนักงานทุกคน 2. ใช้ความพยายามกลุ่ม ช่วยกันค้นหา และ แก้ไขปัญหาด้วยหลายมุมมองย่อมดีกว่ามีเพียงคนใดคนหนึ่งคิด 3. เป็นการเรียนรู้ และเพิ่มขวัญกำลังใจ 4. ใช้ความพยายามมาก เพราะนอกเหนือจากงานประจำแล้ว พนักงานยังเสียสละเวลา และ ความมุ่งมั่นในการปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่องด้วย 5. ใช้ความรู้แบบทั่ว ๆ การปรับปรุงงานแบบ Kaizen เน้นการมีส่วนร่วมของทุกคน แม้ความคิดนั้นจะเป็นความคิดง่าย ๆ ที่ปรับปรุงเรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆ แต่เพื่อให้การทำงานมีประสิทธิภาพเพิ่มมากขึ้น ทุกความคิดก็ย่อมมีค่า 6. มุ่งเน้นที่กระบวนการ 7. เพิ่มทีละน้อยแต่ต่อเนื่อง ดีกว่าเปลี่ยนแปลงใหญ่เพียงครั้งเดียว 8. ลงทุนน้อย แต่ใช้ความพยายามมาก กฎเกณฑ์ 10 ประการของ Kaizen 1. เน้นลูกค้า : ความพอใจของลูกกค้า คุณภาพสินค้า 2. การปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง : การออกแบบ มาตรฐาน ต้นทุนในวันนี้อาจไม่เป็นที่ต้องการในวันพรุ่งนี้ 3. ยอมรับปัญหาอย่างเปิดเผย : วัฒนธรรมไม่ตำหนิเมื่อมีการผิดพลาด 4. ส่งเสริมการเปิดเผย : แลกเปลี่ยนความรู้ การใช้ช่องทางการสื่อสาร 5. สร้างทีมงาน : ทีมภายในและระหว่างแผนก สร้างเครือข่ายในกลุ่มพนักงาน 6. บริหารโครงการโดยทีมระหว่างแผนก รวมถึงภายนอกหน่วยงาน 7. รักษากระบวนการและวิธีสร้างสัมพันธภาพที่ดี 8. พัฒนาวินัยตนเอง เพื่อการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ทุกคนจะต้องมีวินัยในการปรับปรุง เช่นทำ 5ส. ทุกวัน ๆ ละ 5 นาที ก่อนเริ่มงาน หรือ ก่อนเลิกงาน หากนโยบายนี้ได้รับการปฏิบัติอย่างต่อเนื่อง 2 ปีซ้อน พนักงานทุกระดับก็จะเริ่มชินต่อการปรับปรุงแล้วะเปลี่ยนความเคยชินนี้เป็นนิสัยต่อไป เพราะการมีวินัย ก็คือ การสร้างนิสัยนั่นเอง 9. บอกข้อมูลทุกคน เพื่อสร้างความเข้าใจ และ พัฒนาไปในทิศทางเดียวกัน รวมถึงสร้างความเชื่อใจกัน การเปิดเผยข้อมูลทั้งด้านดี และความผิดพลาด จะช่วยให้เกิดความเข้าใจ และความร่วมมือกัน การยอมรับความผิด แล้วได้รับการแก้ไขจากหัวหน้า และ ผู้ร่วมงาน ย่อมทำให้ผู้ทำผิดพลาดรู้สึกถึงกล้าและเชื่อมั่นในทีมงาน รวมทั้งได้แนวทางในการพัฒนาตนเองต่อไป 10. ทำให้พนักงานทุกคนมีความสามารถในการปรับปรุงงาน

ความหมายของ Gemba (The actual place) Gemba หมายถึงสถานที่จริงที่สร้างคุณค่าเพิ่มมากขึ้น ในโรงงานก็คือพื้นที่การผลิต (Gemba - Wikipedia) ทั้งนี้ Gemba จะต้องตามมาด้วย Gembutsu (ของจริง-The thing) และ Gemjitsu (สถานการณ์จริง - The facts) รวมความก็คือหากเราต้องการทำ Kaizen หรือปรับปรุงงาน เราจะต้องคำนึงถึง 3 G คือสถานที่ที่จะปรับปรุงคือตรงไหน หากไม่เห็นภาพก็ควรเข้าไปในจุดที่ต้องการปรับปรุง (สถานที่จริง - Gemba) เพื่อจะได้เห็นสถานการณ์จริงว่าเป็นอย่างไร (Gemjitsu) รวมถึงอะไรที่สร้างปัญหา อาทิ สินค้า หรือ เครื่องมือ เครื่องจักร (Gembutsu) ความหมายของ Kaizen Kaizen หมายถึงการปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่องโดยการมีส่วนร่วมของทุกคน เริ่มตั้งแต่การทำ 5ส. ซึ่งเป็นเครื่องมือพื้นฐานในการปรับปรุงงานประกอบด้วยการสะสางของที่ไม่จำเป็น และนำของที่จำเป็นมาจัดเก็บเพื่อให้เห็นง่าย หยิบง่าย และ สะดวกต่อการหยิบใช้ สะอาดเพื่อตรวจสอบความพร้อมในการใช้อุปกรณ์เครื่องมือและเครื่องจักร ตามด้วยสุขลักษณ์อันเป็นการติดตาม และปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง จนกลายเป็นการสร้างนิสัยในที่สุด สิ่งที่ผู้เกี่ยวข้องกับการปรับปรุงนั้น ๆ ควรคำนึงคือการเข้าไปเห็นภาพสถานที่จริง (Gemba) ของจริง(Gembutsu) และสถานการณ์จริง(Gemjitsu) ไม่ใช่มานั่งคิดในห้องประชุม หรือ ห้องอบรมเพียงอย่างเดียว แม้เราจะคุ้นเคยกับสถานที่ทำงาน แต่ถ้าเราอยู่ในสถานการณ์จริง (Gemjitsu) เห็นจุดที่ควรปรับปรุงจริงแล้ว เราจะเข้าใจปัญหาได้อย่างถูกต้องมากขึ้น ตัวอย่าง ภาพพื้นที่ปฏิบัติงานจริง หากเราจะอธิบายสภาพในสถานที่ทำงานจริงเช่นไรก็จะไม่เห็นภาพ แม้จะใช้รูปมาประกอบก็ไม่เหมือนเราเดินเข้าไปในพื้นที่จริง สัมผัสบรรยากาศจริง เพราะนอกจากจะได้รับรู้ถึงฝุ่น ความสกปรกแล้ว เรายังสามารถมองเห็นความสูญเปล่า และ ปัญหาต่าง ๆ ที่ไม่สามารถหยิบขึ้นมานำเสนอผู้บริหาร และ ภาพก็ไม่สามารถบอกได้ด้วย ผู้เขียนจำได้อาจารย์ญี่ปุ่นเคยสอนผู้บริหารว่า “อย่านั่งอยู่กับโต๊ะทำงาน เพราะจะไม่เห็นปัญหาที่แท้จริง ให้หมั่นเดินเข้าไปใน line การผลิต จะเห็นปัญหาที่แท้จริงที่ซ่อนอยู่” ผู้เขียนเคยนำคำบอกของอาจารย์ไปบอกผู้บริหารชาวต่างชาติท่านหนึ่ง ซึ่งผู้บริหารท่านนั้นก็ลองนำคำแนะนำของผู้เขียนทำ ผลคือเขาได้เห็นปัญหาในพื้นที่ทำงานจริง Gemba Kaizen จึงเป็นการปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่องเพื่อให้เกิดการเพิ่มผลผลิต (Productivity) ภายในหน่วยงาน เป็นปรัชญาของหน่วยงานในญี่ปุ่นที่มีเป้าหมายเพื่อการปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่องในการจ้างงาน การผลิต และ ประสิทธิภาพ การปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่องจะต้องรวมการเข้าไปในพื้นที่ทำงานจริง การที่ผู้บริหารเดินเข้าไปสังเกตการณ์ และ สอบถามผู้ที่เกี่ยวข้องในพื้นที่จริงจะช่วยให้ผู้บริหารมีข้อมูลประกอบการตัดสินใจในการช่วยทำให้สถานที่ทำงานเกิดศักยภาพสูงสุด ภาพบ้านเกมบะนี้มีเป้าหมายสูงสุดคือ การบริหารกำไร โดยมีเรื่องคนเป็นพื้นฐาน ตั้งแต่การทำงานเป็นกลุ่ม จนถึงพัฒนาตนเองด้วยระบบข้อเสนอแนะ และ การสร้างวินัยให้ตนเอง วิธีการ Gemba G - หมายถึงการเดินไปเพื่อให้เห็นสภาพที่แท้จริง (Go and see) ในพื้นที่ทำงานว่าเป็นอย่างไร การเดิน และ เห็น เป็นกฎเหล็ก และ เทคนิคที่เป็นหัวใจหลัก E - Engage การมอบหมายเป็นเรื่องที่สำคัญ ก่อนมอบหมายให้พนักงานในพื้นที่ทำงานจริง (Gemba) ผู้บริหารจะต้องถามคำถามเพื่อให้เข้าใจสถานการณ์ที่เกิดขึ้นจริงโดยไม่ด่วนสรุป การใช้เทคนิค “ถามทำไม 5 หน” จะช่วยให้เข้าใจถึงเหตุของปัญหาที่แท้จริง นอกจากนั้นการถาม “อะไร” “ทำไม” “อย่างไร” และ “ที่ไหน” ก็จะช่วยในการค้นหาปัญหาได้ด้วย สิ่งที่ต้องจำไว้คือ “การหาทางแก้ปัญหา หรือ ทางออกที่ดีที่สุดควรมาจากพนักงานที่ทำงานในพื้นที่นั้น” M - Muda, Mura and Muri เมื่อเข้าไปในพื้นที่ทำงานจริง (Gemba) ผู้บริหารมีโอกาสที่จะเห็นความสูญเปล่า (Muda) ต่าง ๆ และหลายครั้งที่เรามองข้าม Mura และ Muri เช่นการทำงานหนักเกินไปของพนักงาน และ กระบวนการที่ไม่ได้ระดับ ดังนั้นอย่าลืมจดสิ่งที่เห็นเพื่อนำไปใช้ในการวิเคราะห์ความสูญเปล่าต่อไป B - ไปยัง Gemba อย่างเคารพสถานที่ และ โดยไม่บอกล่วงหน้า การไปยัง Gemba จะเป็นการบริหารความนอบน้อมและเพื่อให้บริหารผู้อื่น ดังนั้นถ้าต้องการให้พนักงานบอกปัญหาที่ทำให้เขาคับข้องใจ ผู้บริหารจะต้องแสดงถึงความเคารพ ถ่อมตน จริงใจ พร้อมและยินดีที่จะช่วย A - การวิเคราะห์ขั้นสุดท้ายจากข้อมูลที่ได้จากการสังเกตการณ์ ทั้งนี้ผู้บริหารจะต้องมั่นใจว่าทุกคนในพื้นที่ทำงาน (Gemba) เข้าร่วมในการวิเคราะห์ข้อมูล/สิ่งที่พบ การให้ทุกคนเข้ามามีส่วนร่วมเป็นการสร้างวัฒนธรรมการทำงานเป็นทีม 5 กฎเหล็กของการบริหารจัดการ Gemba 1. เมื่อมีปัญหาไปยังพื้นที่ที่เป็นปัญหาก่อน เพื่อเห็นปัญหาที่อย่างถูกต้อง อันนำไปสู่การแก้ปัญหาได้อย่างเหมาะสม 2. ตรวจสอบอุปกรณ์เครื่องมือเพื่อหาสาเหตุของปัญหา โดยสาเหตุมักมาจาก 4 M คือ คน เครื่องจักร วัตถุดิบ วิธีการทำงาน มาตรการต่างๆ 3. หามาตรการแก้ไขปัญหาชั่วคราวก่อน 4. หาต้นต่อที่แท้จริงของปัญหา โดยการถาม ทำไม ทำไม ทำไม ทำไม ทำไม และวิเคราะห์ด้วยพาเรตโต้ 5. กำหนดมาตรฐานวิธีการแก้ไขปัญหาเพื่อป้องกันการเกิดปัญหา

เครื่องมือเพื่อการปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง (Kaizen Tools) เป็นเครื่องมือที่เริ่มจากการบริหารด้วยการมีส่วนร่วม ระบบข้อเสนอแนะเพื่อการปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง (Kaizen Suggestion System) 5ส. (5S) กลุ่มคุณภาพ (Quality Control Circle) การบริหารคุณภาพทั่วทั้งองค์กร (Total Quality Management) การบำรุงรักษาทวีผล (Total Preventive Maintenance) การผลิตแบบทันเวลา (Just-in-time) แต่เครื่องมือพื้นฐานที่สำคัญที่เปรียบเสมือนเสาบ้านคือ 5ส. (5S) ระบบข้อเสนอแนะ (Suggestion System) และ คิวซี (Quality Control Cycle) 5ส. ประกอบด้วย สะสาง สะดวก สะอาด สุขลักษณะ และสร้างนิสัย มีหัวใจหลักคือ สะสาง มีเฉพาะของที่จำเป็นในหน่วยงาน ในปริมาณที่เหมาะสม - จำเป็น กับ จำนวน สะดวก มีที่สำหรับของทุกสิ่ง ของทุกสิ่งอยู่ในที่ที่กำหนด - เห็นง่าย หยิบง่าน เก็บง่าย สะอาด ทำความสะอาด และตรวจสอบ - ทำให้ดูเหมือนใหม่ สุขลักษณะ ติดตาม และ ปรับปรุง สร้างนิสัย ทำอย่างอัตโนมัติ จากภาพ 3 ส. นี้จะเห็นว่า ทั้ง 3ส.ก่อให้เกิดการสร้างประสิทธิภาพในหน่วยงานเบื้องต้น เริ่มจากการสะสางของที่ไม่จำเป็นก็ทำให้ได้พื้นที่คืนมา หรือ สะดวกก็ช่วยในเห็นเครื่องมือที่จัดวางไว้อย่างชัดเจน ทั้งยังเห็นว่าเครื่องมือใดหายไป สะอาดช่วยยืดอายุเครื่องมือ ระบบข้อเสนอแนะ เป็นระบบที่ไม่ค่อยมีการทำมากนักในเมืองไทย ส่วนใหญ่จะข้ามไปทำ QCC เลย ทั้ง ๆที่ระบบน้ีเป็นระบบที่ช่วยให้บุคลากรเรียนรู้การปรับปรุงงาน แล้วนำมาเขียน เป็นการต่อยอดจาก 5ส. โดยการนำการปรับปรุงงานโดย 5ส. (ลงมือทำ) มาเขียนเป็นข้อเสนอแนะ เก็บไว้เป็นหลักฐานว่าใครได้ปรับปรุงอะไร โดยมีการประเมินข้อเสนอแนะแบ่งเป็น 1. การลดต้นทุน 2. การประยุกต์ใช้ คือ ความคิดที่เสนอมาใช้ได้เฉพาะพื้นที่ของผู้เสนอ หรือพื้นที่อื่นสามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้ด้วย 3. ความพยายาม คือ พิจารณาว่าข้อเสนอแนะนั้นเขียนโดยระดับใด ใช้ความพยายามในการหาข้อมูลและแก้ไขปัญหามากน้อยแค่ไหน รูปนี้เป็นผลจากการทำ 5ส.พนักงานพัฒนาเครื่องมือทางทันตกรรมใช้เอง ช่วยให้ลดต้นทุนได้อันละ 2,000 บาท โดยวัสดุที่มีในหน่วยงานคือท่อพีวีซี สำลี และ ผ้ากรอส รูปนี้ช่วยลดเวลาในการค้นหาเอกสาร จาก 12 นาที เป็น 4 นาที ตัวอย่างการเขียนข้อเสนอแนะ ปัญหา : ความยาวของแหนมหมายเลข 8 ไม่ได้มาตรฐาน สาเหตุ 1. ขาดมาตรฐานในการปิดปากถุง ทำให้ความยาวของแหนมแต่ละเส้นไม่เท่ากัน 2. พนักงานใหม่ขาดความชำนาญในการปิดปากถุง ทำให้การรัดลวดแน่น หรือ หลวมเกินไป 3. เมื่อพนักงานบรรจุแหนมใส่หลอดพลาสติกใช้วิธีประมาณความยาว โดยไม่มีการชั่งน้ำหนักและวัดขนาด ผลที่ได้รับ ลูกค้าขาดความเชื่อมั่นในน้ำหนักสินค้า เมื่อนำแหนมมาเปรียบเทียบกัน การแก้ไข 1. ใช้ขอบตระกร้าด้านในเป็นตัววัดความยาวแหนม 13” ก่อนการวัด 2. ทำเครื่องหมายบนโต๊ะที่มัดแหนมเพื่อวัดความยาวของแหนมที่มัดเสร็จเรียบร้อย ซึ่งต้องมีความยาว 12” (ดูภาพประกอบ) ค่าใช้จ่ายในการปรับปรุง ผลที่ได้รับ • ลูกค้าพึงพอใจ • การทำงานไม่ซ้ำซ้อน • ภาพพจน์ของสินค้าดีขึ้น • พนักงานมีกำลังใจในการทำงานมากขึ้น • สามารถนำความคิดที่ได้ไปปรับใช้กับการบรรจุแหนมขนาดอื่น ๆ ต่อไป ก่อนการปรับปรุง ในจำนวนแหนม 100 เส้น มีแหนมที่ผ่านมาตรฐาน 10 เส้นและไม่ผ่านมาตรฐาน จำนวน 90 เส้น ทำให้เกิดความสูญเปล่า ดังนี้ - 1 วัน ผลิตแหนมประมาณ 300 เส้น - 1 เดือน ผลิตแหนม 26 วัน แหนม1 เส้น ราคาขาย 10 บาท ฉะนั้นใน 12 เดือน จะทำให้โรงงานเกิดความสูญเปล่า 90 * 10 * 3 * 26 *12 = 842,400 บาท/ปี หลังการปรับปรุง ในการผลิตแหนม 100 เส้น มีแหนมที่ผ่านมาตรฐาน 80 เส้น และไม่ผ่านมาตรฐาน 20 เส้น ทำให้เกิดความสูญเปล่า - 1 วัน ผลิตแหนมประมาณ 300 เส้น - 1 เดือน จะทำการผลิตแหนม 26 วัน แหนม 1 เส้น ราคาขาย 10 บาท ฉะนั้นใน 12 เดือน จะทำให้โรงงานเกิดความสูญเปล่า 20 * 10 * 3 * 26 * 12 = 187,200 บาท/ปี คิวซี เป็นระบบที่เน้นการทำงานเป็นทีม มีการนำเครื่องมือทางสถิติมาใช้ในการหาข้อมูล ตลอดถึงการใช้วงจรเดมมิ่ง (Plan-Do-Check-Action) การทำคิวซีจะทำอย่างเป็นระบบ เป็นขั้นเป็นตอน ตั้งแต่การหาสาเหตุของปัญหาที่แท้จริง ไม่ใช้อารมณ์ แต่ใช้ข้อมูลแทนการแก้ไขปัญหาด้วยวิธีการต่าง ๆ การตรวจสอบว่าวิธีการนั้น ๆ ใช้ได้ผลหรือไม่ จนมั่นใจว่าปัญหานั้นได้มีการแก้ไขอย่างถูกต้องเหมาะสม เครื่องมือคุณภาพ (QC tools) มี 7 ตัวคือ แผ่นตรวจสอบ (Check sheet), ผังแสดงเหตุผล ที่คนทั่วไปเรียกว่าผังก้างปลา (Fishbone diagram), ผังพาเรโต(Pareto diagram), กราฟ (Graphs), ฮิตโตแกรม(Histogram), ผังการกระจาย(Scatter diagram), แผนภูมิควบคุม (Control chart) แต่ที่ใช้ประจำมี 3 ตัวคือ 1. แผ่นตรวจสอบ (Check sheet) เป็นแบบฟอร์มบันทึกข้อมูล อาทิ ความถี่ในการเกิดปัญหา ตัวอย่าง พนักงานอ้างว่าไม่มีเวลาทำ คิวซี เพราะลูกค้าเข้ามาเติมนำ้มันตลอดเวลา ทางทีมคุณภาพก็ออกแบบแผ่นตรวจสอบเพื่อเก็บข้อมูลอย่างน้อย 7 วัน ดังตัวอย่างข้างล่างนี้ ผลการเก็บข้อมูลแสดงให้เห็นว่าช่วงเวลาที่ไม่มีลูกค้าของหน่วยงานนี้ในวันแรกคือช่วงเวลาระหว่าง 15.00น. - 16.00น. 3. ผังก้างปลา หรือ ผังแสดงเหตุผล (Cause and Effect diagram) ผังแสดงเหตุและผล คือ ผังที่แสดงความสัมพันธ์ระหว่างคุณลักษณะทางคุณภาพกับปัจจัยต่าง ๆ จะช่วยให้การวิเคราะห์สรุปสาเหตุของปัญหาทางคุณภาพเป็นไปได้อย่างมีประสิทธิผลดียิ่งขึ้น รวมทั้งใช้เป็นเครื่องมือระดมความคิด แสดงในผังเพียงแผ่นเดียว ซึ่งเข้าใจง่าย

Kaizen เป็นเสมือนวัฒนธรรมของการค่อย ๆ ปรับปรุงการทำงานวันละนิดละหน่อย ในทุก ๆ วันของการทำงาน โดยการมีส่วนร่วมของพนักงานทุกคน ทั้งยังเน้นการปรับปรุงกระบวนการมากกว่าการบรรลุผลสำเร็จ โดยกระตุ้นให้พนักงานเสนอความคิดในการปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง Kaizen จะช่วยสร้างวัฒนธรรมปลอดความสูญเปล่า และ สร้างมาตรการปรับปรุงผลประกอบการของหน่วยงาน วิธีการ Kaizen ประกอบด้วย 5 องค์ประกอบพื้นฐาน คือ 1. ทีมงาน การกำหนดทีมงานเพื่อการปรับปรุงงานประกอบด้วย ทีมวางแผน ติดตามผล กระตุ้นและจูงใจ จะช่วยทำให้การทำ Kaizen เป็นระบบ 2. วินัยของบุคลากร หากทางกระตุ้นให้พนักงานทำ Kaizen อย่างต่อเนื่องอย่างน้อย 2 ปี ข้ึนไป ขึ้นอยู่กับจำนวนบุคลากรในหน่วยงาน 3. เพิ่มขวัญและกำลังใจ การแสดงการยอมรับ ด้วยรางวัล คำแนะนำ การช่วยคิด คำชมเชยจะช่วยให้พนักงานเกิดกำลังใจในการปรับปรุงงาน 4. การควบคุมคุณภาพ ฝึกให้พนักงานตระหนักว่า “เราจะไม่รับของเสีย ไม่ทำของเสีย และ ไม่ส่งของเสีย” จะเป็นการควบคุมและตรวจสอบคุณภาพด้วยตนเองทุกขั้นตอน 5. ระบบข้อเสนอแนะเพื่อปรับปรุงงาน จะช่วยให้พนักงานทุกคนได้มีส่วนร่วมในการปรับปรุงงาน ทั้งนี้จะต้องกระตุ้นให้พนักงานเสนอความคิดไม่ว่าเรื่องนั้นจะเป็นเรื่อง เล็ก ๆ ก็ตาม กระบวนการหลักเพื่อการปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง 1. ต้องลบความคิดเก่า ๆ ทิ้ง เช่น เราทำอย่างนี้มานานแล้ว การทำงานแบบเดิม ๆ ไม่ได้หมายความว่าจะต้องเป็นวิธีที่ดีที่สุดเสมอไป จึงต้องตระหนักว่า การปรับปรุงงานก็เพื่อความก้าวหน้า 2. คิดว่า “จะทำอย่างไร” ไม่ใช่ “ทำไมต้องทำ” เช่นหากเราพูดถึงการลดต้นทุน แทนที่จะ “ถามว่าทำไมต้องลดต้นทุน” ก็ให้ถามว่า “จะลดต้นทุนอย่างไร” เน้นการหาทางออกของปัญหา ไม่ใช่ที่ตัวปัญหา 3. ไม่มีข้อแก้ตัว การปรับปรุงงานนั้นง่ายมาก เจอปัญหาตรงไหนแก้ไขตรงนั้น แต่ที่ทำไม่ได้เพราะแต่ละหน่วยมักมีข้อแก้ตัวมากมาย คำพูดแก้ตัวที่เจอบ่อย เช่น งานเยอะ เดี๋ยวก็ย้ายแล้ว ทำไม่ได้หรอกมันยากเกิน ไม่มีเวลา order เยอะ เป็นต้น 4. ความสมบูรณ์แบบ ย่อมไม่นำไปสู่ความก้าวหน้า หากรอคำว่า “สมบูรณ์แบบ (Perfect)” ในการปรับปรุงงานแล้ว ความก้าวหน้าย่อมไม่เกิด ดังนั้นหากหาทางออกได้ หรือ หาทางปรับปรุงได้แล้ว ลงมือทำเลย 5. หากมีความผิดพลาดในขณะปรับปรุง ให้แก้ไขเลยอย่างคอยจนจบกระบวนการ ตัวอย่างเช่น ช่างตัดเสื้อหากเจอความผิดพลาดก็จะแก้ไขเลย ไม่รอจนตัดชุดเสร็จ 6. ฝึกศิลปะการทบทวนและติดตามผลอย่างต่อเนื่อง เพื่อจะได้ไม่ออกนอกเส้นทาง การปรับปรุง จะต้องหมั่นตรวจสอบความคืบหน้าในการปรับปรุง และ ต้องดูว่าวิธีการที่นำมาใช้ได้ผลจริง 7. ฝึกการใช้วิธีการถาม “ทำไม 5 ครั้ง” เพื่อหารากของปัญหา 8. ใช้ 3G ในการตัดสินใจ 3G คือ Gemba(Workplace) - พื้นที่ปัญหา Genbutsu(Thing) - ตัวสินค้า หรือ กระบวนการจริง Genjitsu(Fact) - ปัญหาเฉพาะที่พบจริง ด้วยการทบทวนปัญหาท่ีพบในจุดที่เป็นปัญหาจริงจะช่วยให้เราแก้ปัญหาได้ถูกจุด 9. การปรับปรุงควรทำทุกวัน 10. เน้นการทำงานเป็นทีมมากกว่าทำคนเดียว แต่ละคนปรับปรุงงานอยู่เสมอเป็นสิ่งที่ดี แต่หากทีมงานปรับปรุงร่วมกันก็จะทำให้ได้หลาย ๆ มุมมอง ดังนั้น ความร่วมมือระหว่างทีมงานจะช่วยให้ได้ความคิดใหม่ ๆ เพิ่มมากขึ้นเสมอ