กิจการหรือองค์กรใดที่มีการสื่อสารภายในองค์กรดีจะทำให้การบริหารงานขององค์กรนั้นประสบความสำเร็จเพราะการสื่อสารเป็นสิ่งจำเป็นอย่างยิ่งในการดำเนินงานเพื่อมุ่งไปในทิศทางเดียวกันและร่วมกันปฏิบัติงานตามนโยบายของกิจการนั้นได้ เจ้าของกิจการหรือผู้บริหารที่มีศิลปะและความสามารถในการสื่อสาร สั่งงานกับผู้ใต้บังคับบัญชาตนเองได้ดี ก็จะทำให้องค์กรมีความรักและผูกพัน เข้าใจซึ่งกันและกันได้มากขึ้นกว่าองค์กรที่ไม่มีการสื่อสารหรือปฏิสัมพันธ์กันเลย การต้องการที่จะสื่อสารของเจ้าของกิจการหรือผู้บริหารกับลูกน้องตนเองก็เพื่อให้เกิดความเข้าใจในการสั่งงานที่ให้ไปทำและเพื่อจูงใจและผลักดันให้งานบรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้ ผู้บริหารบางคนที่เก่งในการสื่อสารก็ใช้การสื่อสารเป็นเครื่องมือให้เกิดการประสานงานระหว่างฝ่ายงานเพื่อให้มีความเป็นอันหนึ่งอันเดียวกันในองค์กร ป้องกันการแตกแยกของแต่ละฝ่ายงานด้วย การติดต่อสื่อสารและสั่งงานที่มีประสิทธิภาพมีหลักการ 5 C ดังนี้ 1. มีความชัดเจน (Clear) 2. มีความสมบูรณ์ (Complete) 3. มีความกะทัดรัด (Concise) 4. มีความแน่นอน (Certain) 5. มีความถูกต้อง (Correct) จากหลักการ 5 C ข้างต้นทำให้เราทราบว่าไม่ว่าจะสื่อสารอะไรหรือสั่งงานใคร ต้องให้ข้อความนั้นชัดเจนไม่ใช่พูดในขณะที่อยู่ในร้านอาหารมีเสียงเอะอะโวยวายหรือขณะที่กำลังข้ามถนนหรือขับรถ คำสั่งหรือสิ่งที่สื่อสารต้องสมบูรณ์เช่นจะให้ส่งงานวันไหน ส่งที่ไหน ในรายงานต้องมีอะไรบ้างจะต้องสั่งการลูกน้องให้ชัดเจนเพื่อไม่ให้เกิดปัญหาการสื่อสารได้ภายหลัง นอกจากความสมบูรณ์ชัดเจนของข้อความสื่อสารแล้วยังมีความจำเป็นที่จะต้องมีความกะทัดรัดไม่ใช่สั่งงานเป็นชั่วโมงเพราะหัวหน้ามัวแต่ยืดเยื้อ สั่งไปด่าไป ลูกน้องก็จะไม่อยากฟังและทำให้ไม่ทราบว่ากำลังสั่งให้ทำอะไร การสั่งงานและสื่อสารข่าวสารแก่ลูกน้องอย่าให้มีข้อสงสัยว่าจะเปลี่ยนแปลงไหม หัวหน้าควรมีข่าวสารที่แน่นอนแล้วค่อยสื่อสารไปยังลูกน้องหรืองานที่ต้องทำ หากไม่แน่ใจและสั่งงานไป เมื่อเกิดเปลี่ยนแปลงภายหลังก็จะทำให้ลูกน้องมีความไม่มั่นใจในคำสั่งอีกจนอาจไม่ยอมรับในตัวหัวหน้าตนเองได้ สำหรับความถูกต้องของการสั่งงานก็คือความเหมาะสมในงานที่สั่งนั่นเอง ไม่ใช่ให้งานที่ไม่สมควรให้หรือสื่อสารในสิ่งที่ไม่ถูกต้องจนเกิดการเข้าใจผิดได้ หากเจ้าของกิจการท่านใดที่มีปัญหาเรื่องการสื่อสารกับลูกน้องในกิจการตนเองก็คงต้องปรับเปลี่ยนการสื่อสารสั่งงานให้เป็นไปตาม 5 C ก่อนในเบื้องต้นและมาศึกษาเรื่องศิลปะการพูดจูงใจผู้อื่นด้วยการไปฝึกอบรมสัมมนายังสถาบันฝึกอบรมที่จัดขึ้นหลายแห่ง การเป็นผู้บริหารที่ดีจำเป็นที่ต้องสื่อสารกับคนในองค์กรให้ดีด้วยเพราะจะรวมไปถึงการสอนงานและการสั่งงานที่ต้องใช้การสื่อสารทั้งสิ้น การสื่อสารมักมีอุปสรรคมากมายที่ทำให้คนรับข่าวสารเข้าใจผิดหรือทำงานผิดได้ เช่นอุปสรรคที่เกิดจากสาเหตุดังต่อไปนี้ • การศึกษาและอายุ เจ้าของกิจการหรือหัวหน้าที่มีอายุมากกว่าลูกน้องและมีการศึกษาที่ต่างกันมากทำให้การสื่อสารสั่งงานมีประสิทธิภาพด้อยลง • อารมณ์และความรู้สึก หากทั้งผู้รับข่าวสารและผู้สื่อสารกำลังอยู่ในอารมณ์ที่เศร้า หรืออารมณ์ที่ไม่อยากทำงานการสื่อสารสั่งงานก็ไม่ได้รับการตอบสนอง หรือไม่มีประสิทธิภาพ • ภาษาที่แตกต่างกัน การสื่อสารก็จะมีปัญหาไม่เข้าใจกันได้ • สังคมและวัฒนธรรมของสังคมที่แตกต่างกัน • อุปสรรคจากสภาพแวดล้อมเช่น มีเสียงรบกวนเวลาสื่อสาร การสื่อสารมีระยะห่างกันมากไม่ได้ยินสิ่งที่สั่งให้ทำ การเขียนคำสั่งเป็นตัวอักษรไว้ไม่ชัดเจนเช่นเขียนโน้ตทิ้งไว้แล้วอ่านไม่ออกเป็นต้น ดังนั้นการสื่อสารให้มีความเข้าใจได้ง่ายขึ้นมักมีอุปสรรคมากมาย คนที่สื่อสารเก่งจึงได้เปรียบเสมอ ผู้ประกอบการธุรกิจ SMEs จำนวนมากไม่ชอบการสื่อสารสั่งงานลูกน้องและคิดว่าลูกน้องจะทำงานได้ ซึ่งการสื่อสารเป็นเรื่องยากเพราะการศึกษาและประสบการณ์ที่น้อยจะทำให้มีความเข้าใจยากตามไปด้วย บางครั้งลูกน้องที่ไม่เข้าใจสิ่งที่หัวหน้าต้องการแต่ก็ไม่อยากถามเพราะกลัวถูกด่าจึงเกิดปัญหาทำงานผิดเสมอ วิธีขจัดอุปสรรคของการสื่อสารและสั่งงานมีดังนี้ 1. การใช้ข้อมูลย้อนกลับ ด้วยการสื่อสารสองทาง (Two way communication) คือสั่งงานหรือสื่อสารและถามกลับถึงความเข้าใจของผู้รับข้อมูลหรือผู้รับคำสั่ง 2. รู้จักฟังให้มากขึ้น หัวหน้าหรือเจ้าของกิจการควรฟังให้มากขึ้น การฟังที่ดีคือ การสร้างบรรยากาศให้ลูกน้องพูดในสิ่งที่คิด หลีกเลี่ยงการโต้เถียงกับผู้พูด ฟังและพยายามเข้าใจผู้พูดโดยไม่พยายามหาข้อโต้แย้ง รวมทั้งต้องควบคุมอารมณ์ตนเองให้ได้ ไม่ขัดจังหวะเพื่อให้ลูกน้องได้ระบายความรู้สึกบ้าง 3. ควบคุมอารมณ์ของตนเอง แม้ว่าเรากำลังโกรธ เศร้าหรือมีปัญหาไม่ควรใส่อารมณ์ไปยังลูกน้องตนเองในขณะที่ต้องการสื่อสารและสั่งงานเขา 4. ใช้หลักการติดต่อสื่อสารตาม 5 C ที่ได้กล่าวมาข้างต้น 5. ใช้เครื่องมือสื่อสารต่างๆให้มีศักยภาพในองค์กร เช่น ตั้งกลุ่ม line, ใช้อีเมล์และใช้ google drive,ออกแบบคู่มือการทำงาน, ออกแบบฟอร์มรายงาน เป็นต้น สุดท้ายเจ้าของกิจการหรือผู้บริหารต้องเข้าใจว่าการมีคู่มือการปฏิบัติงานหรือการออกแบบฟอร์มต่างๆเพื่อให้ได้รายงานหรือตัวเลขที่คุณต้องการเป็นสิ่งที่ช่วยให้การสื่อสารเร็วขึ้นเพราะบริษัทระดับใหญ่ๆทั่วไปจะมีการออกแบบรายงาน คู่มือการทำงาน ระเบียบการเบิกจ่ายต่างๆเพื่อสื่อสารให้คนทำงานเข้าใจได้ง่าย ดังนั้นผู้บริหารที่ดีก็ควรฝึกการออกแบบฟอร์มให้คนทำงานใช้เพื่อประหยัดเวลาการอธิบายและก็เป็นเครื่องมือหนึ่งในการสื่อสารองค์กรที่ดีด้วย

การจัดอันดับความสำคัญของการทำงานว่างานอันใดควรทำก่อนและงานอันใดควรทำทีหลังเป็นวิธีการบริหารเวลาอย่างหนึ่งและยังช่วยฝึกฝนให้เราเลือกทำงานที่มีความสำคัญก่อนได้เพื่อจะเกิดประโยชน์สูงสุดและจะทำให้ประสบความสำเร็จได้เร็วกว่าคนที่ไม่ได้วางแผนการจัดอันดับความสำคัญในการการทำงานเลย ผู้ประกอบการรายเล็กและรายใหม่ที่ไม่มีประสบการณ์ทำงานมักจะทำงานทุกประเภทจนไม่เหลือเวลาในการวางแผนหรือคิดค้นผลิตภัณฑ์ใหม่ๆเพื่อนำเสนอและขยายตลาดได้ เนื่องจากผู้ประกอบการกลุ่มนี้มักชอบไปทำงานประเภทธุรการเสียเป็นส่วนใหญ่ เคยได้ยินมีคนพูดกันบ่อยๆว่า”ผู้จัดการคนนี้เป็นผู้จัดการแต่สันดานเสมียน” คำพูดนี้หมายถึงการที่เป็นหัวหน้าแต่ไปทำงานของลูกน้องแทนที่จะใช้ลูกน้องทำงานก็กลับไปทำเสียเอง เป็นประเภท คิดเอง ทำเอง แก้ปัญหาเอง แทนที่จะเป็นผู้บริหารกลับกลายเป็นเสมียน ดังนั้นผู้บริหารหรือเจ้าของกิจการที่เริ่มมีลูกน้องอยู่ภายใต้บังคับบัญชาก็ควรรู้จักการมอบหมายและสั่งงานไม่ใช่ไปแย่งลูกน้องทำงาน ยกเว้นคนไม่พอก็อาจรับบทเสมียนบ้างบางครั้ง การจัดอันดับความสำคัญของงานควรพิจารณาปัจจัย 2 ด้านคือ ความสำคัญของงานและความเร่งด่วนของงาน ผู้ไม่มีประสบการณ์การทำงานมานานและอยากทำงานให้ง่ายขึ้นและเร็วขึ้นลองฝึกฝนการจัดงานตามตารางที่เป็นแนวคิดของ Dwight D.Eisenhower อดีตประธานาธิบดีของสหรัฐอเมริกาคนที่ 34 โดยตารางนี้เรียกว่า Eisenhower Box กำหนดให้แกนนอนเป็นเรื่องของความเร่งด้วยของงานและให้แกนตั้งเป็นเรื่องความสำคัญของงานดังนี้ โดยทั่วไปทุกคนจะมีงานอยู่สี่ประเภทคือ A B C D ตามข้างบน อันดับหนึ่ง (งาน C) ผู้บริหารหรือเจ้าของกิจการต้องรู้จักการมอบหมายงานหรือสั่งงานให้กับลูกจ้างหรือผู้ใต้บังคับบัญชาก่อนด้วยการมอบหมายงานที่ด่วนแต่ไม่ความสำคัญให้เขาไปทำเพื่อจะได้ทันเวลาและไม่เสียงานที่มีการตกลงกับลูกค้าไว้ อันดับสอง (งาน A) ผู้บริหารหรือเจ้าของกิจการควรทำงานที่ด่วนและสำคัญทันที อันดับสาม (งาน B) งานไม่ด่วนแต่มีความสำคัญ ผู้บริหารหรือเจ้าของกิจการค่อยมาวิเคราะห์ว่าควรทำเองทั้งหมดหรือให้ลูกน้องคนสำคัญแบ่งไปทำบ้างเพราะงานสำคัญอาจหมายถึงการวางแผน การพบลูกค้ารายใหญ่ การประชุมที่สำคัญด้วย อันดับสี่ (งาน D) เป็นงานที่ไม่เร่งและไม่สำคัญ งานในช่องนี้ถ้าไม่เกิดประโยชน์ใดๆกับกิจการก็อาจไม่ต้องทำมันเลย หากเป็นงานที่ต้องทำก็มอบหมายให้ลูกน้องหรือลูกจ้างไปทำเมื่อมีเวลาว่าง ผู้บริหารที่ดีควรทำงานในช่อง B คืองานสำคัญแต่ไม่เร่งด่วน (ไฟในเตา) เพื่อป้องกันการเกิดงานสำคัญที่เร่งด่วนตามมาเพราะไม่ได้ทำงานตอนที่งานนี้ไม่เร่งด่วน งานเร่งด่วนมักเกิดจากการวางแผนผิดพลาดหรือไม่ได้ทำงานที่ไม่เร่งด่วนไว้ก่อนจนงานนั้นกลายเป็นงานเร่งด่วนไป จากตารางข้างบนที่อธิบายไปแล้วนั้น เจ้าของกิจการควรให้ความสำคัญกับงานช่อง B ให้มากเพราะเป็นงานวางแผน งานคิด งานพบลูกค้ารายใหญ่และงานประชุมที่สำคัญเพื่อจะได้ไม่เกิดปัญหาให้มีงานช่อง A และงานช่อง C เกิดขึ้น และหากเจ้าของกิจการ ผู้บริหารหรือผู้ที่สนใจจะบริหารเวลาด้วยการจัดอันดับความสำคัญของงานก็ลองฝึกฝนดูด้วยการนำกระดาษเปล่ามาวาดช่องตามตัวอย่างและเติมงานของตนเองที่ต้องทำพร้อมทั้งวิเคราะห์ว่างานที่ต้องทำควรอยู่ในช่องอะไรบ้างและก็เริ่มดำเนินการทำงานตนเองตามอันดับการทำงานที่ได้อธิบายไปข้างต้นแล้ว

ธุรกิจ SMEs มีบทบาทสำคัญในการขับเคลื่อนธุรกิจของประเทศไทย เจ้าของกิจการธุรกิจ SMEs จำนวนมากที่เริ่มต้นธุรกิจจากศูนย์โดยการเริ่มทำธุรกิจด้วยตนเองและทำคนเดียว หลายคนอาจไม่ได้เรียนมาสูงแต่มีความสามารถในด้านการผลิต เมื่อธุรกิจเติบโตขึ้นเรื่อยๆเจ้าของกิจการเหล่านี้ก็เริ่มมีปัญหาในการบริหารจัดการ การเริ่มต้นธุรกิจกับครอบครัวด้วยการใช้คนทำงานเพียงไม่กี่คนในตอนเริ่มแรกจะไม่พบปัญหาใดๆที่แก้ไขไม่ได้ แต่เมื่อมีการจ้างคนทำงานมากขึ้นถ้ายิ่งเกิดนกว่า 10 คนขึ้นไปปัญหาก็เริ่มตามมา ทำให้เจ้าของกิจการบางคนเริ่มท้อใจและอยากรักษาธุรกิจของตนเองให้อยู่ในระดับเดิมเพราะเกรงว่าจะควบคุมดูแลกิจการไม่ได้ ความคิดเหล่านี้ถือว่าขัดต่อความเจริญรุ่งเรืองของอาชีพตนเองและเสียโอกาสที่ธุรกิจจะได้เติบโตในวันข้างหน้า มีหน่วยงานรัฐหลายแห่งที่ให้การสนับสนุนเจ้าของธุรกิจ SMEs และผู้ประกอบการในการพัฒนาความรู้ความสามารถในการบริหารธุรกิจ เช่นโครงการพัฒนาผู้ประกอบการรายใหม่ของกรมส่งเสริมอุตสาหกรรม, โครงการปรับแผนธุรกิจของสำนักงานวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม, โครงการเสริมสร้างนวัตกรรมทางธุรกิจของกรมพัฒนาผู้ประกอบการ กระทรวงพาณิชย์ เป็นต้น เจ้าของกิจการที่รักความก้าวหน้าและต้องการที่ให้กิจการเจริญเติบโตจากขนาดกลางจนกลายเป็นธุรกิจขนาดใหญ่และมั่นคงต้องมีการพัฒนาความรู้ความสามารถของตนเองอย่างต่อเนื่อง ด้วยวิธีการต่างๆที่เหมาะกับความรู้ ความสามารถและความต้องการของตนเอง เจ้าของกิจการในยุคปัจจุบันควรต้องพัฒนาความรู้และความสามารถในเรื่องต่อไปนี้ 1. พัฒนาความรู้ด้านการบริหารจัดการธุรกิจ การบริหารจัดการธุรกิจได้ดีจำเป็นต้องมีความรู้ด้านการบริหารตลาด บริหารบัญชีและการเงิน การบริหารจัดการทั่วไปและการบริหารด้านการผลิตหรือบริการ ความรู้ในสี่ด้านนี้สามารถเข้าอบรมสัมมนาได้ตามโครงการต่างๆของกรมส่งเสริมอุตสาหกรรมและหน่วยงานภาครัฐที่จัดให้อบรมและสัมมนาฟรีทุกปีงบประมาณ หากเจ้าของกิจการที่ไม่ได้จบการศึกษาในด้านบริหารจัดการมาก่อน อาจศึกษาต่อในระดับปริญญาตรีที่มีการสอนในภาคค่ำหลังเวลาทำงานก็ได้ ความรู้เรื่องการจัดการมีความจำเป็นอย่างมากในการบริหารกิจการ เพื่อจะได้วางแผนธุรกิจ ควบคุมดูแลและนำพาธุรกิจให้ก้าวหน้าไปได้ 2. พัฒนาความสามารถในทักษะต่างๆของผู้นำ 3 ทักษะ การสร้างทักษะผู้นำจะต้องพัฒนาความสามารถของผู้ประกอบการให้เป็นที่ยอมรับของลูกน้องและคนรอบข้างได้ การสร้างทักษะเป็นการสร้างปัญญาให้กับเจ้าของกิจการโดยเริ่มจากการแสวงหาความรู้ด้วยตนเอง 10 แบบคือ การช่างสังเกต, การชอบบันทึก, ฝึกการนำเสนอ, รู้จักการรับฟัง, รู้จักการถาม, ชอบวิเคราะห์หาสาเหตุ, ค้นหาคำตอบที่อยากรู้จากแหล่งความรู้, รู้จักการเขียนด้วยการเรียบเรียงความคิด และสุดท้ายรู้จักการเชื่อมโยงเรื่องราวจนเกิดความคิดสร้างสรรค์ได้ 3. พัฒนาความสามารถด้านภาษา ในยุคที่โลกไร้พรมแดน ภาษาอังกฤษและภาษาจีน กลายเป็นภาษาที่สองที่เจ้าของกิจการขนาดกลางและขนาดใหญ่มีความสามารถในการสื่อสารกับลูกค้าและผู้ขายสินค้าได้ทำให้มีความได้เปรียบกว่าเจ้าของกิจการขนาดเล็กที่ยังต้องใช้ล่ามหรือตัวแทนในการติดต่อกับต่างชาติ หากเจ้าของกิจการมีความตั้งใจที่จะนำพาธุรกิจสู่ความเป็นสากลก็จำเป็นต้องไปศึกษาและฝึกฝนในการพูดและเขียนภาษาอังกฤษให้มีความชำนาญซึ่งมีโรงเรียนหรือสถาบันการศึกษาเปิดสอนให้กับผู้ใหญ่ที่ต้องการเรียนจำนวนมาก หากไม่สามารถเรียนรู้และใช้ภาษาต่างประเทศได้ก็จำเป็นต้องจ้างพนักงานที่มีความสามารถด้านภาษาแต่ก็มีความเสี่ยงในการลาออกหรือเปิดธุรกิจแบบเดียวกันมาแข่งขันในอนาคต 4. พัฒนาความรู้ด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ ประเทศไทยอยู่ในช่วงพัฒนาอุตสาหกรรม 4.0 ซึ่งเป็นการนำเทคโนโลยีดิจิทัลและอินเตอร์เน็ตมาใช้ในการผลิตสินค้า ผู้ประกอบการหรือเจ้าของธุรกิจที่ไม่สามารถใช้คอมพิวเตอร์เป็นและยังไม่ได้นำสมาร์ทโฟนมาใช้ให้เกิดมีประสิทธิภาพในการทำงานได้จำเป็นต้องไปเรียนเพิ่มเติมจากหน่วยงานที่มีการสอนให้ใช้งานเป็นหรือจะไปเรียนตามสถาบันหลายแห่งที่จัดอบรมระยะสั้น ในอนาคตการแข่งขันธุรกิจจะใช้เทคโนโลยีกันมากขึ้นมีการใช้หุ่นยนต์อัตโนมัติเป็นผู้ช่วยในสายงานผลิต, มีการขึ้นรูปงานในระบบ 3 มิติ, มีการจัดเก็บข้อมูลผ่านระบบออนไลน์เป็นต้น 5. พัฒนาความสามารถในด้านมนุษย์สัมพันธ์ ด้านจิตวิทยาและการสื่อสาร ผู้ประกอบการหรือเจ้าของกิจการควรหาความรู้ในด้านจิตวิทยาการจูงใจพนักงานและคนงานให้ทำงานของธุรกิจได้ตามเป้าหมาย และรู้จักการสร้างมนุษย์สัมพันธ์กับลูกค้า ลูกน้องและสังคมเพื่อจะได้รับการยอมรับและได้รับความร่วมมือในการดำเนินกิจการให้ราบรื่นได้ ผู้ประกอบการที่ดีควรต้องรู้จักการสื่อสารที่ดีกับลูกน้องและลูกค้าเพื่อให้กิจการก้าวหน้าเติบโตในอนาคตด้วย ปัจจุบันมีหนังสือมากมายที่สอนเรื่อง HOW TO เกี่ยวกับการจูงใจ สื่อสารและสร้างสัมพันธ์ภาพกับผู้อื่นซึ่งผู้ประกอบการลองไปหาอ่านได้และเลือกหนังสือเล่มที่ชอบได้ที่ร้านหนังสือต่างๆทั่วไป การพัฒนาความรู้ความสามารถของเจ้าของกิจการไม่ใช่เรื่องยากที่จะพัฒนาเลย เพียงแต่เจ้าของกิจการต้องไม่ทำตัวเป็นแก้วน้ำที่มีน้ำเต็มแก้วตลอดเวลา หากเจ้าของกิจการเป็นแก้วน้ำที่ยังเติมน้ำได้อยู่เสมอการพัฒนาความรู้ความสามารถตนเองก็จะพัฒนาได้รวดเร็วและทำให้ตนเองมีศักยภาพมากยิ่งขึ้นในการบริหารกิจการ นอกจากการเรียนรู้และพัฒนาด้วยตนเองแล้วเจ้าของกิจการยังควรสมัครเข้าร่วมกับโครงการต่างๆที่มีที่ปรึกษาธุรกิจซึ่งมีความชำนาญเฉพาะด้านมาให้คำปรึกษาและขอให้คุณกอบโกยความรู้และประสบการณ์จากที่ปรึกษาเหล่านั้นเพื่อจะได้ย่นระยะเวลาในการเรียนรู้ด้วยตนเองให้สั้นลง

เจ้าของธุรกิจ SMEs จำนวนมากมีปัญหาการสั่งงานลูกน้อง การควบคุมคน และการสร้างขวัญกำลังใจให้กับลูกน้องตนเอง นั่นก็เพราะเจ้าของกิจการคนนั้นไม่มีภาวะผู้นำ ศูนย์ BSC ได้มีผู้ประกอบการจำนวนมากขอคำปรึกษาว่าลูกน้องออกบ่อย ลูกน้องไม่ยอมทำงาน ลูกน้องดื้อชอบชักสีหน้า สิ่งเหล่านี้เกิดขึ้นเพราะเจ้าของไม่ได้สร้างความเป็นผู้นำให้ลูกน้องทำงานให้หรือลูกน้องพึ่งลูกพี่ไม่ได้เวลามีปัญหา เราสังเกตได้ว่าพอพูดถึงหัวหน้าหรือเจ้านาย หากบอกว่าคนๆนี้พึ่งพาได้ เราก็จะยอมทำงานให้โดยศิโรราบและมั่นใจว่าหากเกิดปัญหาอะไรขึ้นมาเจ้านายคนนี้ไม่ทิ้งเราแน่ การที่เจ้าของธุรกิจขนาดเล็กไม่ได้สร้างภาวะผู้นำนั้นอาจเป็นเพราะเขายังไม่ได้สะสมประสบการณ์การเป็นหัวหน้าหรือผู้บริหารมาก่อน จบมาไม่นานก็ทำธุรกิจของตนเองจึงขาดประสบการณ์ที่จะนำพาผู้ใต้บังคับบัญชาได้ หรืออีกเหตุผลหนึ่งคือครอบครัวมีธุรกิจอยู่แล้วพอเรียนหนังสือจบมาก็ได้เป็นผู้บริหารธุรกิจเลย จึงไม่สามารถควบคุมลูกน้องเก่าๆของพ่อแม่ให้เชื่อฟังได้ ดังนั้นการจะให้ธุรกิจเติบโตได้เจ้าของกิจการจำเป็นที่จะต้องเรียนรู้ หาประสบการณ์รวมทั้งฝึกอบรม ฝึกฝนการมีภาวะผู้นำที่ดี เพราะหัวดีหางก็จะตามไปได้ดีด้วย หากผู้ประกอบการหวังพึ่งให้ลูกน้องทำและควบคุมลูกน้องคนอื่นอีกไม่นานลูกน้องคนที่เราไว้ใจก็จะออกไปทำธุรกิจเอง การเป็นผู้นำที่ดีควรต้องเริ่มจากการมีคุณลักษณะและคุณสมบัติที่ดีเพื่อการเป็นผู้นำจะได้รับการยอมรับซึ่งเจ้าของกิจการหรือผู้บริหารควรพัฒนาตนเองให้ได้ตามคุณลักษณะและคุณสมบัติเหล่านี้ 1. สุขภาพร่างกายที่แข็งแรง ผู้นำที่สุขภาพดีจะได้รับการยอมรับมากกว่าผู้นำที่มีสุขภาพไม่แข็งแรง 2. มีความรู้และการศึกษา ผู้นำที่มีความรู้ความสามารถในงานที่ทำจะได้รับการยอมรับมากกว่าการที่ความรู้น้อยหรือไม่มีความรู้ในงานที่ทำ 3. มีความสามารถและสติปัญญาดี ผู้นำที่ฉลาดและมีความสามารถในการแก้ปัญหาได้ดีจะได้รับการยอมรับมากกว่าผู้นำที่ไม่มีความสามารถและเรียนรู้ยาก 4. บุคลิกภาพดี การเป็นผู้นำต้องฝึกบุคลิกภาพตนเองให้ดี ไม่หลุกหลิก กัดเล็บ หรือมีเสียงในคอแปลกๆ การมีบุคลิกภาพดี แต่งตัวตามกาลเทศะทำให้สังคมยอมรับการเป็นผู้นำได้ดี 5. ขยัน อดทน ไม่ย่อท้อต่ออุปสรรค ผู้นำที่ดีจะต้องเป็นผู้นำให้ผู้ตามเห็นว่าการทำอะไรต้องไม่ย่อท้อต่ออุปสรรค ขยันอดทนเพื่อให้งานสำเร็จแม้ว่าจะต้องกลับดึกเพื่อให้งานสำเร็จได้ ก็จะได้รับการยอมรับมากกว่าผู้นำที่ขี้เกียจ ได้แต่สั่งให้ลูกน้องทำงาน 6. มีมนุษย์สัมพันธ์ดี การเป็นผู้นำต้องฝึกฝนการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีทั้งลูกน้อง ลูกค้าและสังคมรอบข้างเพื่อได้รับความร่วมมือที่ดีเมื่อต้องการความร่วมมือจากสังคม คุณสมบัติการเป็นผู้นำที่ดีมีดังนี้ 1. เป็นผู้มีความคิดริเริ่ม สร้างสรรค์ มองการณ์ไกล (มีวิสัยทัศน์ที่ดี) ไม่ใช่ความคิดแบบเพ้อฝันแต่เป็นความคิดที่ช่วยให้กิจการเจริญเติบโตได้ 2. เป็นผู้สั่งงานและกระจายงานให้ลูกน้องได้เหมาะสม ผู้นำที่ดีต้องมีความยุติธรรมในการมอบหมายงาน และมีศิลปะในการสั่งงานให้ผู้ใต้บังคับบัญชาเต็มใจที่จะทำและทำงานนั้นอย่างเต็มที่ 3. รู้จักสอนงานและพัฒนาผู้อื่น ผู้นำที่ดีต้องรู้พัฒนาความรู้ ความสามารถของลูกน้องตนเองให้เก่งขึ้นด้วยการสอนงานหรือส่งไปสัมมนาอบรมให้ลูกน้องตนเองมีความสามารถมากขึ้นในการทำงาน 4. สร้างขวัญ กำลังใจให้กับลูกน้องและทีมงานตนเอง การสร้างขวัญกำลังใจบางคนก็เป็นเรื่องของค่าตอบแทน คำชมเชย รางวัลเพื่อให้ลูกน้องตนเองมีขวัญและกำลังใจในงานต่อไป 5. รู้จักสร้างแรงบันดาลใจ และจูงใจให้ทีมงานหรือลูกน้องในกิจการให้สามารถทำงานร่วมกันไปสู่เป้าหมายของกิจการหรือส่วนงานของตนเองได้ พยายามอย่าให้มีความขัดแย้งในงานที่ต้องร่วมทำงานเป็นทีม การมีภาวะผู้นำที่ดีจำเป็นต้องฝึกฝนและพัฒนาจนบุคลิกและความคิดเปลี่ยนไปจนกระทั่งเป็นผู้นำที่ดีได้ เจ้าของกิจการสามารถเลือกรูปแบบผู้นำตามทฤษฎีของภาวะผู้นำของ Kurt Lewin (นักจิตวิทยาชาวเยอรมันปี 1890-1947) โดยการเลือกลักษณะผู้นำควรจะคำนึงถึงลูกน้องหรือผู้ปฏิบัติงานที่เราดูแลเป็นหลักเพราะลูกน้องจะมีการศึกษาและภูมิหลังที่ต่างกัน โดยการเลือกลักษณะผู้นำก็ขึ้นอยู่กับว่าเรากำลังเป็นผู้นำของกลุ่มไหน โดย Kurt Lewin แบ่งลักษณะผู้นำเป็น 3 แบบคือ 1. ผู้นำแบบเผด็จการ (Autocratic Leader) เป็นผู้นำที่ชอบออกคำสั่งให้ปฏิบัติตามโดยใช้การติดต่อสื่อสารทางเดียว ใช้อำนาจควบคุม มีบทลงโทษและรางวัลชัดเจน เน้นผลงานและเป้าหมาย ชอบตัดสินใจด้วยตัวเอง จะเน้นงานมากกว่าเน้นสัมพันธภาพของคน ผู้นำลักษณะนี้เหมาะกับการเป็นผู้นำของคนงานที่เป็นแรงงานมีการศึกษาต่ำ ไม่สนใจการพัฒนาความรู้และความสามารถ ผู้นำจึงควรใช้วิธีเผด็จการเพื่อสั่งงานและกำหนดบทลงโทษและรางวัลให้เพื่อบรรลุเป้าหมายขององค์กร 2. ผู้นำแบบประชาธิปไตย (Democratic Leader) เป็นลักษณะผู้นำที่มีประสิทธิภาพที่สุด มีผู้นำจำนวนมากที่นิยมการนำแบบประชาธิปไตย คือ เน้นการมีส่วนร่วมในการตัดสินใจกับลูกน้อง ฟังความคิดเห็น คำนึงถึงความต้องการและความรู้สึกของผู้ใต้บังคับบัญชา เน้นดูแลและมีสัมพันธภาพของคนมากกว่าเน้นงาน เพื่อจูงใจให้คนทำงานได้ตามเป้าหมาย ลักษณะผู้นำประเภทนี้เหมาะกับการปกครองพนักงานที่มีความรู้ ความสามารถ มีการศึกษาสูงเพระการให้อิสระในการออกความเห็นจะทำให้เขาพอใจและพร้อมที่จะทำงานที่ตนได้ออกความเห็นไป 3. ผู้นำแบบเสรีนิยม (Laissez-faire Leader) เป็นผู้นำที่ให้ความอิสระแก่ลูกน้องในการทำงาน ให้เสรีภาพในการแก้ปัญหาเองโดยผู้นำจะให้ทรัพยากรต่างๆทั้งเครื่องใช้และงบประมาณที่จำเป็นแก่การทำงานเพื่อให้ลูกน้องทำงานได้ด้วยตัวเอง โดยหลีกเลี่ยงการมีปฏิสัมพันธ์และสร้างความสัมพันธ์ระหว่างตัวเองและลูกน้อง ผู้นำประเภทนี้จะเหมาะกับการปกครองลูกน้องที่มีงานประเภทสร้างสรรค์, งานศิลปะ, งานวิจัย หรืองานที่ไม่มีเวลาทำงานที่แน่นอน ต้องอาศัยความสามารถพิเศษของผู้ใต้บังคับบัญชา จากลักษณะผู้นำทั้งสามแบบที่กล่าวมานั้นจะมีบรรยากาศการทำงานที่แตกต่างกัน การจะเป็นผู้นำแบบใดก็ต้องขึ้นอยู่กับผู้ใต้บังคับบัญชาเป็นใคร อาจจะผสมปนเปหรือเลือกวิธีใดวิธีหนึ่งเพื่อผู้ประกอบการจะสามารถนำพาให้กิจการไปสู่เป้าหมายที่ตั้งไว้เพราะไม่ว่าจะเป็นผู้นำแบบใดก็ควรมีใจยุติธรรม ไม่ลำเอียง รู้จักแก้ปัญหาและไม่ผลักความรับผิดชอบทั้งหมดให้ลูกน้องตนเอง การสร้างภาวะผู้นำจึงจำเป็นต้องปรับเปลี่ยนบุคลิกภาพและเพิ่มพูนความรู้ความสามารถในการบริหารงานตามทักษะของผู้นำทั้งสามประการด้วย

การบริหารจัดการธุรกิจให้ดีได้ไม่ใช่แค่ วางแผน กำหนดกิจกรรม สั่งการ และควบคุมการทำงานเท่านั้น ผู้บริหารที่ดีจำเป็นต้องมีทักษะในการบริหารงานด้วย ทักษะในการบริหารงานคือความสามารถ ความชำนาญการของผู้บริหารในการจัดการธุรกิจอย่างมีระบบ และบรรลุผลตามเป้าหมายที่ตั้งไว้โดยผ่านการใช้ทรัพยากรทั้ง คน เงิน และเครื่องจักรอย่างมีประสิทธิภาพ เพราะการบริหารจัดการธุรกิจเป็นทั้งศาสตร์และศิลป์ที่เจ้าของกิจการหรือผู้บริหารต้องฝึกฝนความสามารถตนเองให้มีความชำนาญในการจัดการและมีความรวดเร็ว ถูกต้อง จะทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จได้เร็วขึ้นและดีกว่าผู้บริหารที่ไม่สนใจที่จะเพิ่มทักษะการบริหารธุรกิจเลย ทักษะจะเกิดขึ้นได้ก็ต้องมีการลองผิดลองถูกและฝึกปฏิบัติบ่อยๆจนมีความสามารถและความชำนาญในสิ่งนั้น มีผู้บริหารจำนวนมากนิยมใช้ทักษะในการบริหารงานตามแนวคิดของโรเบิร์ต แอล แคทซ์ (Katz. 1974:91) ให้ความหมายว่า ทักษะคือ ความสามารถในการเปลี่ยนแปลงความรู้และความเข้าใจออกมาในรูปแบบของการกระทำได้ ซึ่งกล่าวไว้ว่าผู้บริหารที่ประสบผลสำเร็จได้ต้องมี 3 ทักษะ คือ 1. ทักษะทางด้านเทคนิค (Technical Skills) 2. ทักษะทางด้านมนุษย์สัมพันธ์(Human Skills) 3. ทักษะด้านความคิดรวบยอด(Conceptual Skills) หลายคนอาจจะไม่เข้าใจว่าจะเริ่มฝึกทักษะอย่างไรถึงจะครบทั้งสามด้าน ทาง BSC ขออธิบายให้กระจ่างว่าการเป็นผู้บริหารที่ดีได้ควรเริ่มจากการฝึกทีละทักษะซึ่งต้องเริ่มที่ทักษะแรกก่อนคือ 1. ทักษะทางด้านเทคนิค (Technical Skills) เมื่อเราเรียนหนังสือจบมาใหม่ๆยังไม่มีประสบการณ์และความสามารถในด้านเทคนิคหรือด้านการทำงานนั่นเอง จึงจำเป็นต้องฝึกฝนจนชำนาญ ยกตัวอย่าง คนที่จบบัญชีมาใหม่ๆยังลงบัญชีไม่เป็น เมื่อเขาฝึกฝนการทำบัญชีจนเกิดความเชี่ยวชาญและแก้ปัญหาเฉพาะหน้าเรื่องภาษี เรื่องการปิดบัญชีได้ จนถือว่ามีทักษะหรือมีความเชี่ยวชาญด้านบัญชี แบบนี้ถึงเรียกว่าเขามีทักษะด้านเทคนิคหรือด้านบัญชี เหมือนคนทำอาหารบ่อยๆและทำมานานจนเกิดความเชี่ยวชาญก็ถือว่ามีทักษะทางด้านการทำอาหารเช่นกัน ดังนั้นคนทำงานหรือผู้ประกอบการรายเล็กก็ควรเริ่มจากการมีทักษะด้านเทคนิคจนเกิดความเชี่ยวชาญเสียก่อน เมื่อมีโอกาสได้ฝึกและสอนงานคนอื่นมากขึ้นก็ยิ่งเกิดความเชี่ยวชาญในด้านนั้น มีผู้บริหารหลายคนที่มีครอบครัวรวยเป็นเจ้าของกิจการทันทีที่เรียนจบก็จะไม่มีทักษะด้านการทำงานมาก่อนเมื่อไปเป็นผู้บริหารก็มักจะถูกลูกน้องดูถูกว่าทำงานไม่เป็นซึ่งผู้ประกอบการประเภทนี้ควรฝึกฝนให้มีทักษะด้านการทำงานไปด้วยเพื่ออนาคตข้างหน้า จะไม่มีใครว่าได้ว่าผู้บริหารงานคนนี้ทำงานยังไม่เป็นเลยและจะบริหารคนได้อย่างไร 2. ทักษะทางด้านมนุษย์สัมพันธ์(Human Skills) การมีทักษะเรื่องคน นั่นคือมีความสามารถในเรื่องการทำงานร่วมกับผู้อื่น เรื่องการทำงานเป็นทีม และสามารถสร้างแรงจูงใจ เสริมสร้างบรรยากาศให้กับทีมงานและผู้ร่วมงานได้ ทักษะนี้จำเป็นต้องมีเมื่อเป็นหัวหน้าคน เป็นผู้จัดการฝ่าย หรือผู้บริหารระดับกลาง เพราะการเป็นหัวหน้างานมีความจำเป็นต้องติดต่อ ปฏิสัมพันธ์กับฝ่ายอื่นๆในองค์กร รวมทั้งยังต้องสร้างแรงจูงใจให้ลูกน้องตนเองทำงานได้อีก การสร้างทักษะด้านมนุษย์สัมพันธ์จึงเป็นเรื่องยากกว่าการสร้างทักษะด้านการทำงานเพราะมีคนรอบๆตัวเข้ามาเกี่ยวข้อง หัวหน้างานหรือผู้บริหารระดับกลางจำนวนมากไม่สามารถสร้างทักษะด้านมนุษย์สัมพันธ์ได้ทำให้มีปัญหาในการสื่อสารกับคนภายนอกและลูกน้องตนเองจนไม่สามารถเติบโตได้ในสายงานการทำงาน สำหรับเจ้าของกิจการที่ไม่สามารถสร้างทักษะด้านนี้ได้ก็จะมีลูกน้องที่ลาออกอยู่เสมอหรือสั่งงานแล้วไม่ยอมทำงาน ชอบแข็งข้อจนทำให้ธุรกิจสะดุดปัญหาอยู่เสมอๆ 3. ทักษะด้านความคิดรวบยอด(Conceptual Skills) คือความสามารถในการใช้สติปัญญา ริเริ่มสร้างสรรค์ คิดวางแผนเป็นระบบ สามารถวิเคราะห์ภาพรวมทั้งองค์กร ทักษะนี้จะสร้างวิสัยทัศน์ในการบริหารธุรกิจให้มีประสิทธิภาพ และประสิทธิผล สามารถปรับปรุงเปลี่ยนแปลงวิธีการทำงานให้ทันต่อโลกในยุคปัจจุบัน มีการนำแนวคิดและวิธีการใหม่ ๆ มาใช้ในบริหารงานได้ มีการกระจายอำนาจและความรับผิดชอบให้กับลูกน้องและยังสามารถบริหารเวลาได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทักษะด้านความคิดนี้จำเป็นอย่างมากสำหรับผู้บริหารระดับสูงและเจ้าของกิจการ เพราะการมีประสบการณ์จากสองทักษะแรกคือการทำงานและการบริหารคนแล้ว จำเป็นต้องมีความคิดที่สร้างสรรค์จะนำพาธุรกิจโดดเด่นได้ เหมือนบริษัทใหญ่ๆระดับโลกและระดับชาติที่มีเครือข่ายและบริษัทในเครือจำนวนมากก็เกิดจากเจ้าของกิจการหรือผู้บริหารมีทักษะด้านความคิดรวบยอดนั่นเอง เราสามารถแบ่งระดับชั้นการบริหารตามทักษะที่มีดังนี้ จากภาพด้านบนจะเห็นได้ว่าระดับปฏิบัติการจำเป็นอย่างยิ่งที่ต้องใช้ทักษะการทำงานหรือด้านเทคนิคมากที่สุด สำหรับผู้จัดการหรือหัวหน้าระดับกลางต้องใช้ทั้งทักษะการทำงานและทักษะด้านมนุษย์สัมพันธ์ สำหรับผู้บริหารระดับสูงส่วนใหญ่จะใช้ทักษะด้านความคิดและด้านมนุษย์สัมพันธ์ ผู้ประกอบการขนาดกลางและขนาดย่อมที่เพิ่งเริ่มกิจการก็ควรสร้างทักษะด้านการทำงานก่อนเพื่อธุรกิจเติบโตขึ้นจนต้องจ้างพนักงานเข้ามาและมีฝ่ายอื่นๆที่ต้องบริหารก็ควรใช้ทักษะด้านมนุษย์สัมพันธ์ให้มาก สำหรับทักษะด้านความคิดอาจจำเป็นต้องใช้ในการคิดสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์ใหม่ๆช่องทางการขายใหม่ๆและสร้างวิสัยทัศน์ที่เหมาะสมให้กับองค์กรตั้งแต่เริ่มธุรกิจจนประสบความสำเร็จเพราะการเป็นเจ้าของกิจการก็เปรียบเหมือนผู้บริหารระดับสูงนั่นเอง

ทุกองค์กรธุรกิจไม่ว่าจะเป็นขนาดเล็ก ขนาดกลางและขนาดใหญ่ให้ความสนใจและใส่ใจในงานฝ่ายขายเป็นอย่างมากดังนั้นผู้จัดการฝ่ายขายหรือฝ่ายตลาดจึงมีความสำคัญอย่างมากต่อทุกองค์กรธุรกิจด้วย สำหรับกิจการขนาดเล็กเจ้าของกิจการมักจะดูแลเรื่องฝ่ายตลาดและการขายเองแต่กิจการตั้งแต่ขนาดกลางจนถึงขนาดใหญ่ต้องการนักการตลาดหรือนักขายมืออาชีพมากขึ้นเพราะเป็นตำแหน่งที่จะให้ธุรกิจประสบความสำเร็จหรือล้มเหลวได้ ปกติผู้จัดการฝ่ายตลาดมีขอบเขตการทำงานมากกว่าผู้จัดการฝ่ายขายในกิจการขนาดใหญ่แต่กิจการระดับ SME แล้วนิยมรวมสองตำแหน่งนี้ในคนๆเดียวขึ้นอยู่กับว่าจะเรียกตำแหน่งว่าผู้จัดการฝ่ายขายหรือผู้จัดการฝ่ายตลาดก็ได้ การคัดเลือกและสัมภาษณ์ผู้จัดการฝ่ายตลาดและขายมักมีปัญหากับเจ้าของกิจการ SME เพราะไม่ทราบว่าจะให้เขามีหน้าที่ทำงานและรับผิดชอบงานอะไรบ้างถ้าเขาอยู่ในตำแหน่งผู้จัดการฝ่ายขาย ดังนั้นเพื่อให้เจ้าของกิจการทราบถึงหน้าที่หลักของผู้จัดการฝ่ายตลาดและขายจึงขอแบ่งหน้าที่หลักออกเป็น 8 หน้าที่หลักดังนี้ 1. การจัดโครงสร้างของฝ่ายตลาดและฝ่ายขาย เป็นหน้าที่ที่ต้องจัดคน จัดงาน แบ่งกลุ่มลูกค้าตามประเภทผลิตภัณฑ์หรือตามพื้นที่หรือเขตตามภาคต่างๆ การจัดองค์กรหรือโครงสร้างของฝ่ายขายต้องคำนึงถึงความเหมาะสมและความสามารถของพนักงานขายที่จัดสรรลงในแต่ละพื้นที่ต่างๆด้วย การจัดโครงสร้างฝ่ายขายได้ดีจะมีผลให้ยอดขายดีขึ้นตามไปด้วยเพราะมีผู้รับผิดชอบงานที่ชัดเจนเนื่องจากมีการแบ่งเขตแบ่งกลุ่มลูกค้าไว้แล้ว 2. การวิเคราะห์คู่แข่งขันและสภาวะของตลาด ผู้จัดการต้องวิเคราะห์ว่าใครเป็นคู่แข่งขันคนสำคัญเพื่อติดตามการเคลื่อนไหวของคู่แข่งขันนั้นเพื่อหาจุดเด่นหรือข้อได้เปรียบของเราในการแข่งขันเพื่อชนะในการขายได้ นอกจากนั้นผู้จัดการฝ่ายตลาดยังมีหน้าที่วิเคราะห์แนวโน้มและภาพรวมของตลาดที่กิจการดำเนินธุรกิจอยู่เพื่อทราบถึงทิศทางของตลาดว่ากำลังมีแนวโน้มขาขึ้นหรือขาลงเพื่อปรับตัวให้ทันต่อเหตุการณ์ในอนาคตได้ 3. การกำหนดเป้าหมายยอดขาย ผู้จัดการฝ่ายตลาดและขายควรกำหนดเป้าหมายการขายที่ท้าทายเพื่อให้ทีมตลาดทำงานได้ตามเป้าหมายที่ตั้งไว้ได้ด้วยการแบ่งเป้าหมายออกเป็นหลายๆมิติเพื่อความท้าทายนั่นเอง เช่นตั้งเป้าหมายให้ขายได้มากกว่า 2 ล้านต่อพนักงานขาย 1 คนภายในระยะเวลา 1 เดือนโดยขายสินค้าให้ได้อย่างน้อย 4 ประเภทของผลิตภัณฑ์และมีเป้าหมายใหญ่เป็นเป้าหมายของทีมในแต่ละทีมด้วย การกำหนดเป้าหมายการขายจำเป็นต้องดูข้อมูลในอดีตเปรียบเทียบกับความเป็นไปได้ในอนาคตและผู้จัดการมีหน้าที่ต้องปรับปรุงเครื่องมือขายและเครื่องมือทางการตลาดเพื่อให้พนักงานขายบรรลุเป้าหมายได้ 4. การวางแผนและการวางกลยุทธ์ทางการตลาด ผู้จัดการฝ่ายตลาดจำเป็นต้องวางแผนงานและวางแผนกลยุทธ์ทางการตลาดให้สอดคล้องกับเป้าหมายรวมขององค์กรด้วย การวางกลยุทธ์ทางการตลาดมีหลายวิธี เช่นการวางกลยุทธ์ 4 P (Marketing Mix), กลยุทธ์การสร้างความแตกต่าง, กลยุทธ์การลดต้นทุนให้ต่ำ, กลยุทธ์การขยายตลาดใหม่, กลยุทธ์การพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ นอกจากการวางกลยุทธ์แล้วผู้จัดการยังมีหน้าที่วางแผนการจัดกิจกรรมขาย, กิจกรรมส่งเสริมการขายและวางแผนงานอื่นๆเพื่อกระตุ้นยอดขายให้กับกิจการด้วย 5. การบริหารทีมตลาดหรือทีมขาย ผู้จัดการฝ่ายตลาดหรือฝ่ายขายอาจจำเป็นต้องดูแลควบคุมทีมตลาดหลายๆทีมด้วยการใช้เทคนิคและจิตวิทยาทั้งการจูงใจ การโน้มน้าวใจ การเสนอผลตอบแทนและการสร้างทีมงานเพื่อให้ทีมขายมีความเข้มแข็ง นอกจากนั้นยังต้องมีการสอนงาน พัฒนาและฝึกอบรมพนักงานขาย ติดตามและประเมินผลของพนักงานในฝ่ายขายทุกคนด้วย งานหลักในข้อนี้จึงเป็นงานบริหารบุคคลในทีมของฝ่ายตลาดและฝ่ายขายซึ่งรวมถึงการคัดเลือกและสรรหาพนักงานขายด้วย 6. การสร้างยอดขาย การผลักดันการขายและขยายฐานลูกค้า การขยายตลาดก็เพื่อเพิ่มยอดขายผู้จัดการมีหน้าที่ต้องติดตามและดูแลตัวเลขการขายของพนักงานขายแต่ละคนและแต่ละทีมขายอย่างใกล้ชิดด้วยการออกแบบรายงานหรือใช้ระบบสารสนเทศเพื่อทำรายงานผลการขายเป็นรายวัน รายผลิตภัณฑ์ รายพนักงานขายเพื่อติดตามการสร้างยอดขายของพนักงานแต่ละคนพร้อมกับให้คำแนะนำในการขยายตลาดของพนักงานขายด้วย 7. การแก้ปัญหาและข้อโต้แย้งเกี่ยวกับการขาย ผู้จัดการฝ่ายตลาดและขายยังมีหน้าที่ที่ต้องรับคำร้องเรียนจากลูกค้าที่มีปัญหาและปัญหาต่างๆเกี่ยวกับการขาย รวมทั้งจะต้องประสานงานกับทุกฝ่ายทั้งฝ่ายขนส่ง ฝ่ายผลิต ฝ่ายเก็บเงินเพื่อให้งานขายราบรื่นได้ การแก้ไขปัญหาเป็นหน้าที่ที่ผู้จัดการหลีกเลี่ยงไม่ได้และจำเป็นต้องหาทางแก้ไขด้วยความยุติธรรมกับทุกฝ่ายทั้งลูกค้า พนักงานขายและฝ่ายอื่นๆที่เกี่ยวข้อง 8. การจัดทำรายงานการขายและประเมินผลการขายให้กับเจ้าของกิจการและผู้ถือหุ้น เป็นหน้าที่หลักอีกหน้าที่หนึ่งหากผู้จัดการฝ่ายตลาดและขายเป็นลูกจ้างไม่ใช่เจ้าของกิจการก็จำเป็นที่จะต้องจัดทำรายงานผลการทำงานของฝ่ายตนเองให้กับผู้บริหารรับทราบและหาทางแก้ไขเมื่อมีปัญหาหากปัญหานั้นเกินกำลังของผู้จัดการจะทำได้ นอกจากหน้าที่หลักทั้ง 8 หน้าที่ที่กล่าวมาแล้วผู้จัดการฝ่ายขายยังมีหน้าที่ที่จะให้การสนับสนุนกับพนักงานที่เป็นลูกน้องตนเองเพื่อให้เขาเต็มใจที่จะทำงานในทีมงานขายของบริษัทต่อไปและเพื่อเขาจะได้ก้าวหน้าในอาชีพการงานต่อไปจึงควรสนับสนุนให้มีการเลื่อนตำแหน่งและเพิ่มเงินเดือนและรายได้ของพนักงานขายที่มีความสามารถเพื่อให้เขามีขวัญและกำลังใจในการสร้างยอดขายที่สูงขึ้นให้กิจการด้วย

หลาย ๆหน่วยงาน และหลาย ๆคนย่อมไม่อยากให้เกิดความขัดแย้ง เมื่อเกิดความขัดแย้งก็จะต่างโทษกันไปโทษกันมาแทนที่จะหาสาเหตุแล้วช่วยกันแก้ไข ทั้ง ๆที่ความขัดแย้งเป็นเรื่องปกติที่เกิดขึ้นทั้งระหว่างพนักงาน คณะกรรมการ สมาชิก อาสาสมัคร ลูกค้า หรือในแต่ละชุมชน สภาพของความขัดแย้ง 1. ความขัดแย้งที่ปรากฎชัด (Perceived) มองเห็นได้ง่าย เป็นการแสดงออกทางพฤติกรรมทั้งการกระทำ และ คำพูด เช่น มีการโต้ตอบ โต้เถียง ไม่ร่วมกลุ่มทำกิจกรรม ก้าวร้าว ท้าทาย แก้ตัว พวกเธอพวกฉันชัดเจน 2. ความขัดแย้งที่ไม่ปรากฎให้เห็นแต่รู้สึกได้ (Felt) เช่นวางเฉยไม่ให้ความร่วมมือ ไม่ร่วมกิจกรรม ไม่พูดไม่ต่อต้านแต่ไม่ทำตามที่กลุ่มต้องการ 5 ปัจจัยทั่วไปที่นำไปสู่ความขัดแย้ง 1. ความเข้าใจผิด เกี่ยวกับเรื่องต่าง คือ 1) ลักษณะ เป้าหมาย และ สัตถุประสงค์ของแต่ละงาน 2) ความคาดหวังเกี่ยวกับวิธีการทำงานให้สำเร็จต่างกัน 3) เงื่อนไขของงานและค่าแรง 4) ความรับผิดชอบระหว่างผู้บริหาร และพนักงานต่างกัน 5) แตกต่างกันในเรื่องคุณค่า ความเชื่อ ความต้องการ หรือความสำคัญก่อน-หลัง 2. ขาดการสื่อสารที่มีประสิทธิผล การสื่อสารที่มีประสิทธิผลอันจะช่วยลดปัญหาได้นั้น จะต้องชัดเจนสมบูรณ์ทั้งจากผู้ส่งสาร และ ผู้รับสาร 3. ขาดการวางแผน การจัดระเบียบ และทิศทาง อันนำไปสู่ความตึงเครียด และสร้างปัญหาต่าง ๆ ตามมา 4. ระบบการคัดเลือกบุคลากรไม่เหมาะสม อันนำไปสู่ความรู้สึกที่ไม่ดี และความขัดแย้งตามมา ดังนั้นหากต้องการเลือกบุคลากรควรเลือกจากภายในหน่วยงานก่อน 5. คับข้องใจ เครียด และ เหนื่อยล้า โดยมีปัจจัยคือ 1) ความรุนแรงต่าง ๆ ที่เกิดขึ้น 2) ขาดความเป็นส่วนตัว 3) ใช้คำพูดไม่เหมาะสม 4) สถานที่ทำงานขาดระเบียบ หรือ สกปรก 5) เสียงดังไป 6) การถูกคุกคาม อึดอัด เบื่อหน่าย 7) วิกฤติต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง 8) ขาดความสามารถในการสร้างสภาพแวดล้อมในการทำงาน 9) ตึงเครียดระหว่างพนักงาน 10) ขาดทิศทางในการบริหารจัดการ 11) วิจารณ์ และ ขาดการสนับสนุน 12) การสื่อสารที่ไม่มีประสิทธิผล สรุปความขัดแย้งในหน่วยงานมีต้นเหตุสำคัญจากการสื่อสารที่ขาดประสิทธิผล ความอ่อนแอ่ในการเป็นผู้นำ การเปลี่ยนแปลงผู้นำ ความไม่พอใจในวิธีการบริหารจัดการ รวมทั้งความต้องการอำนาจ ตัวอย่างเช่นพนักงานต้องการปรับตำแหน่ง แต่ความสนใจของเขาไม่ได้รับการตอบสนอง ความขัดแย้งก็เกิดตามมา ผลกระทบของความขัดแย้ง อาจเป็นได้ทั้งแง่บวกและแง่ลบ จากสถานการณ์ที่เกี่ยวข้อง 1. การขาดลา มาสายเพิ่มขึ้น 2. อัตราการลาออกสูงขึ้น 3. ผลผลิตต่ำลง 4. ของเสียเพิ่มมากขึ้น 5. ล่าช้าในการตัดสินใจ หรือ แก้ไขปัญหา

ความเครียดเป็นภาวะของจิตใจและร่างกายที่เปลี่ยนแปลงซึ่งเป็นผลจากการต้องปรับตัวต่อสิ่งเร้าต่าง ๆ ในสิ่งแวดล้อมที่บีบคั้น กดดัน หรือ คุกคาม อันทำให้เกิดความทุกข์ และ ความไม่สบายใจ สาเหตุของความเครียด แบ่งเป็น 2 ปัจจัยหลัก คือ ผลกระทบของความเครียด 1. ต่อตนเอง ทำให้เกิดเป็นโรคต่าง ๆ อาทิ ความดัน นอนไม่หลับ ทั้งยังส่งผลต่อจิตใจ คือทำให้เรารู้สึกท้อแท้ กังวล หงุดหงิดง่าย ซึมเศร้า 2. ต่อเพื่อนร่วมงาน คนที่มีความเครียดจะส่งผลต่อการไม่เข้ากลุ่มเข้าพวก เจ้าอารมณ์ และโทษผู้อื่นเมื่อมีปัญหาต่างๆ 3. ต่อการทำงาน เสียสมาธิ ขาดความคิดริเริ่มสร้างสรรค์ เบื่องาน เปลี่ยนงานบ่อย 4. ต่อครอบครัว ห่างเหินต่อครอบครัว ทะเลาะกันโดยเหตุที่ไม่สมควร หย่าร้าง ขาดการเกื้อกูลกัน ทำความรู้จักความเครียด 1. วิเคราะห์ตนเอง หาจุดแข็ง และ จุดอ่อน เพื่อหาคุณค่า และ ความภาคภูมิใจในตนเอง 2. กำหนดเป้าหมายชีวิตที่ชัดเจน โดยการใช้ SMART (เจาะจง วัดได้ ทำได้ เป็นจริง และ มีเวลาเป็นตัวกำหนด) โดยเริ่มกำหนดจากเรื่องที่ไม่ยากจนเกินไป เช่น “ทุกวันตอนเช้าจะออกโยคะ 15 นาที” “17.00น. - 19.00น.จะอ่านหนังสือเรียนทุกวัน” เป้าหมายนี้ควรเป็นเป้าหมายที่เราอยากทำ และ สนุกที่ได้ทำ 3. ถามตัวเองว่าอะไรคือความเครียดของเรา โดยการถามทำไม 5 ครั้ง 4. อาการที่แสดงออกว่าเครียดของเราคืออะไร เช่น กินข้าวไม่ลง เก็บตัว ไม่ไปทำงาน โดดเรียน 5. เรียนรู้วิธีการปรับตัวเอง 6. เรียนรู้วิธีการจัดการความเครียด วิธีการแก้ไขความเครียด 1. ออกกำลังกาย 2. พักผ่อนให้เพียงพอ 6 - 8 ชั่วโมง 3. สิ่งแวดล้อม ปรับสิ่งแวดล้อมรอบตัวเองให้คลายความเครียด เช่น ปลูกต้นไม้ เรียนรู้สิ่งใหม่ๆ ที่ชอบหรืออยากทำ 4. หลีกความจำเจซ้ำซาก 5. แก้ความบีบคั้นทางวัตถุ 6. ความสัมพันธ์ การออกไปพบปะผู้คนในสถานที่ใหม่ ๆ เช่นไปร่วมทีมออกกำลัง ไปเที่ยว ก็ทำให้เราได้มีโอกาสเจอคนกลุ่มใหม่ ๆ ทำให้เราผ่อนคลายความตึงเครียดได้ 7. จิต การทำสมาธิอยู่กับอารมณ์เดียวก็จะช่วยให้ลดความเครียดลงได้ ลองทำสมาธิวันละ 5 นาที เช้า กลางวัน เย็น มีหลายหน่วยงานนิยมนำเจ้าหน้าที่ไปทำสมาธิเพราะช่วยลดความเครียดได้ 8. ยา ถ้าไม่สามารถแก้ไขความเครียดด้วยตนเอง การปรึกษาแพทย์ก็น่าจะเป็นสิ่งที่น่าทำสำหรับผู้ที่ไม่สามารถกำจัดความเครียดได้ แบบประเมินและวิเคราะห์ความเครียดด้วยตนเอง ในระยะเวลา 2 เดือนที่ผ่านมาท่านมีอาการ พฤติกรรม หรือ ความรู้สึกต่อไปนี้มากน้อยเพียงใด ใส่เครื่องหมาย X ลงในช่องแสดงระดับอาการที่เกิดขึ้นกับท่านตามความเป็นจริงมากที่สุด ผลการประเมินระดับความเครียด แหล่งที่มา : คู่มือการดำเนินงานในคลินิกคลายเครียด กรมสุขภาพจิต กระทรวงสาธารณสุข

เมื่อพูดถึงการสื่อสารเรามักคิดว่ามีเพียงคำพูดแต่ในความเป็นจริงมีทั้งที่เป็นคำพูดและไม่เป็นคำพูด การสื่อสารที่ไม่เป็นคำพูดเป็นกระบวนการในการส่ง และ รับข้อมูลโดยไม่มีการพูด หรือ เขียน รูปแบบการสื่อสารแบบไม่เป็นคำพูด 1. การเคลื่อนไหวของร่างกาย สัญญาณมือ การพยักหน้า ขยับศรีษะ 2. ท่าทาง การนั่ง การยืน การกอดอก มือไขว้หลัง 3. การสบตา เป็นการแสดงออกถึงระดับความไว้ใจ เชื่อใจ 4. น้ำเสียงในการพูด ระดับความค่อย-ความดัง เสียงสูง-ต่ำ จังหวะในการพูด 5. การปรากฏตัว เสื้อ ผ้า หน้า ผม การเดิน บุคลิกภาพ สามารถสร้างทั้งความประทับใจ และ ไม่ประทับใจ ต่อผู้ที่พบเห็น เช่นไปสัมภาษณ์ ไปขายของ สิ่งประทับใจแรกก็คือการปรากฏตัวของเรา จึงควรตรวจสอบความพร้อมก่อนพบปะผู้คน 6. สิ่งแวดล้อมทางกายภาพรอบตัวเรา 7. ระยะห่าง อาทิ การยืน การสัมผัส แสดงถึงความสนิทสนมคุ้นเคย หรือ ความห่างเหิน 8. การแสดงออกทางสีหน้า รวมถึงการยิ้ม กระพริบตา ขมวดคิ้ว หน้าบึ้งตึง 9. การเปลี่ยนแปลงทางจิตใจ เช่น การที่เหงื่อออก หรือ กระพริบตาถี่ๆ แสดงถึงความตึงเครียด เป็นต้น การสื่อสารที่ไม่ใช่คำพูด (Non-verbal) ช่วยให้ 1. ช่วยขยายความเข้าใจจากการได้ยินจากคำพูด เช่นพยักหน้าเป็นการยืนยันว่ายอมรับนอกเหนือจากคำว่า “ได้/ตกลง” 2. แสดงให้รู้ถึงระดับอารมณ์ การชักสีหน้า การพูดเสียงดัง ห้วน แสดงถึงความไม่พอใจ 3. สนับสนุนความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล 4. สะท้อนกลับข้อมูลให้กับผู้อื่น 5. ควบคุมการสื่อสาร ว่าต้องการสื่อสารต่อ หรือต้องการสรุปจบการพูด เช่น ยกมือเพื่อขอพูดต่อ หรือเก็บข้าวของ มองนาฬิกา แสดงว่าต้องการปิดการสนทนา เป็นต้น การปฏิสัมพันธ์ด้วยประสาทสัมผัสทั้ง 5 อันมีการเห็น การได้ยิน ได้กลิ่น ได้สัมผัส การลิ้มรส การเห็นมีผลกระทบมากที่สุด ดังจะเห็นได้จากการเลียนแบบของเด็ก ซึ่งใช้การมอง การสังเกต ตัวอย่างการสื่อสารที่ไม่ใช้คำพูดและความหมาย ลิ้งค์ที่เกี่ยวข้อง : 1. Non-Verbal Communication : skillsyouneed.com 2. How to Read Body Language : issue247.com 3. วิธีการอ่านภาษากาย : th.m.wikihow.com

สถานการณ์ความขัดแย้ง (Conflict) เป็นสถานการณ์ที่ซึ่งพนักงานมีความเชื่อ ความต้องการ ความปรารถนา ความจำเป็น หรือ ความคิดเห็น ที่แตกต่างกัน Thomas and Kilmann ได้อธิบายดังในรูปต่อไปนี้ Thomas และ Kilmann อธิบายพฤติกรรมของคน แบ่งเป็น 2 แบบ คือ 1. ยืนยังความพอใจในส่วนที่เกี่ยวข้องกับตนเอง (Assertiveness) 2. ร่วมมือเพื่อสร้างความพอใจให้กับผู้ที่เกี่ยวข้อง (Cooperativeness) จาก 2 พฤติกรรมข้างต้น สามารถนำไปกำหนดรูปแบบการแก้ไขปัญหาได้ 5 วิธี 1. หลีกเลี่ยง (Avoiding) การหลีกเลี่ยงเป็นทั้งการไม่ทำตามความพอใจในส่วนที่เกี่ยวข้องกับตนเอง และ ผู้อื่น เป็นการไม่แสดงออกถึงความขัดแย้ง การหลีกเลี่ยงเป็นรูปแบบทางการทูตที่ไม่ฟันธง เลื่อนการตัดสินใจ หรือ ถอนตัวออกจากสถานการณ์ขัดแย้งนั้น 2. แข่งขัน (Competing) เป็นการให้ความพอใจในส่วนที่เกี่ยวข้องกับตนเอง มากกว่าผู้ที่เกี่ยวข้อง เป็นการเน้นการใช้อำนาจที่ตนเองคิดว่าเหมาะสม (อาทิ ความสามารถในการโต้เถียง ตำแหน่ง หรือ การแทรกแซงทางเศรษฐกิจ) เพื่อให้ตนเองเป็นผู้ชนะ การแข่งขันหมายถึง “การยืนหยัดเพื่อความถูกต้อง” เป็นการปกป้องตำแหน่งที่เราเชื่อว่าถูกต้อง หรือง่าย ๆ คือพยายามที่จะชนะ 3. ปรองดอง (Accommodating) เป็นการกระทำที่แต่ละคนมีพฤติกรรมเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับผู้อื่นที่เกี่ยวข้องมากกว่าความพอใจของตนเอง เป็นเรื่องของการเสียสละความพอใจของตนเอง รูปแบบความปรองดองคือความใจกว้างไม่นึกถึงตนเองก่อน การกุศลต่าง ๆ การเชื่อฟังคำสั่ง หรือ การทำตามความคิดของผู้อื่น 4. ช่วยกัน (Collaborating) เป็นความพยายามในการทำงานร่วมกับผู้อื่นเพื่อหาทางออก หรือ วิธีการที่เหมาะสม อันนำมาซึ่งความพอใจทั้งเราและเขา รูปแบบการร่วมมือระหว่างคน 2 คน อาจจะเริ่มจากการเรียนรู้สิ่งที่ทั้ง 2 มีความเห็นไม่ตรงกันก่อน แล้วมุ่งมั่นในการแก้ไขเงื่อนไขบางอย่างที่จะทำให้ทั้ง 2 แข่งขันกัน หรือ การหันหน้าเข้าหากันเพื่อพยายามหาวิธีการแก้ไขปัญหาสัมพันธภาพอย่างสร้างสรรค์ 5. ประนีประนอม (Compromising) วัตถุประสงค์เพื่อหาทางแก้ไขปัญหาที่สร้างความพอใจให้ทั้ง 2 ฝ่าย ด้วยวิธีการที่รวดเร็ว และ เป็นที่ยอมรับร่วมกัน ประนีประนอมไม่ใช่การแข่งขัน แต่ ก็ไม่ใช่การปรองดอง แต่อยู่ระหว่างกลางการแข่งขัน และ การปรองดอง ในทำนองเดียวกัน ประนีประนอมก็ไม่ชัดเหมือนการหลีกเลี่ยง แต่ไม่ถึงขั้นช่วยกัน ประนีประนอมอาจหมายถึงการแยกความแตกต่าง การยอมรับสิ่งที่ทดแทนกัน หรือ ความพยายามหาตำแหน่งเป็นกลาง ๆ อย่างรวดเร็ว กระบวนการแก้ไขความขัดแย้ง (Conflict Resolution Process - CRP) ลิ้งค์ที่เกี่ยวข้อง: Weaver, Richard G., “Managers as facilitators : a practical guide to getting work done in a changing workplace”